Ορισμένοι αδυνατούν να αντιληφθούν ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη ξεκινά πριν ακόμα αυτός φθάσει στο ξενοδοχείο ή το εστιατόριο. Ουκ ολίγες φορές, η συμπεριφορά τους σε αυτή τη φάση είναι ελάχιστα επαγγελματική και ουσιαστικά απωθεί/αποθαρρύνει τον εν δυνάμει επισκέπτη να επισκεφθεί το κατάλυμα.
Υπάρχει μια μερίδα επαγγελματιών
στον τουρισμό και την εστίαση οι οποίοι μολονότι προσφέρουν ένα καλό προϊόν
(κρίνοντας πάντα από τα σχόλια των πελατών), εντούτοις δεν διστάζουν να έρθουν
σε ρήξη με τον πελάτη, όταν ο τελευταίος παραπονεθεί ή γράψει αρνητική κριτική.
Προφανώς διακατέχονται από έπαρση, θεωρώντας ότι ο πελάτης δεν έχει το δικαίωμα
να τους αμφισβητήσει.
Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν οι
ιδιοκτήτες ενός παραδοσιακού ξενώνα στην ορεινή
Αρκαδία. Και φυσικά δεν αναφέρομαι στις σχετικά λίγες αρνητικές κριτικές και
στις άκρως ειρωνικές απαντήσεις που δίνουν οι ιδιοκτήτες του "Αρχοντικού" – μάλιστα, σε μία περίπτωση απείλησαν τον
χρήστη με μήνυση.
Πριν από λίγο καιρό η ανιψιά μιας
συναδέλφου έκλεισε για μία μέρα, ένα Σάββατο, στο εν λόγω κατάλυμα, προπληρώνοντας, προκειμένου να κάνει έκπληξη στον σύζυγό της, αν και δεν ήταν υποχρεωμένη, όλο το ποσό (80+15
ευρώ το πρωινό). Δυστυχώς την ίδια μέρα το πρωί αρρώστησε ο 2χρονος γιος της
και δεν μπορούσε να πάει.
Διαβάστε επίσης Jysk. Η εξυπηρέτηση στα χειρότερά της...
Τους ενημέρωσε τηλεφωνικά και ζήτησε ευγενικά να της επιστρέψουν τα χρήματα ή, αν αυτό δεν γίνεται, τουλάχιστον να μεταφέρουν την ημερομηνία ώστε να μην την χάσει. Και στις δύο ερωτήσεις η απάντηση ήταν αρνητική.
Όταν δε, ούσα αγανακτισμένη, ζήτησε πίσω
τουλάχιστον τα 15 ευρώ για το πρωινό, την χλεύασαν λέγοντάς της ότι «είναι η
πρώτη φορά που πελάτης ζητά να του επιστραφούν χρήματα για το πρωινό – θα
πρέπει να μιλήσουμε με τη διοίκηση». Εντέλει τα 15 ευρώ επιστράφηκαν μετά από
μία εβδομάδα…
Αντιλαμβάνομαι ότι το δωμάτιο δεν θα μπορούσε, ελέω καθυστερημένης ακύρωσης, να δοθεί σε άλλον πελάτη. Και σίγουρα οι ιδιοκτήτες δεν ήταν υποχρεωμένοι να πράξουν οτιδήποτε θα τους ζημίωνε (αλίμονο αν επιστρέφουν όλα τα χρήματα σε όσους ακυρώνουν - ωστόσο δεν είναι όλοι οι πελάτες ίδιοι).
Ηταν όμως στη διακριτική τους ευχέρεια, τουλάχιστον να της δώσουν μία άλλη ημερομηνία, καθότι ο λόγος ακύρωσης ήταν σοβαρός (πόσω μάλλον στις εποχές που ζούμε). Τα 15 ευρώ έπρεπε να είχαν προσφερθεί να τα επιστρέψουν από μόνοι τους (δεν θα σχολιάσω το γεγονός ότι λοιδορήθηκε γι' αυτό).
Υπάρχει μια βασική αρχή στην εξυπηρέτηση πελατών: πάντα να ακολουθείς τις πολιτικές, όχι όμως πιστά... Αν το έπρατταν, θα είχαν κερδίσει έναν πελάτη...
Διαβάστε ακόμα ΑΒ Βασιλόπουλος. Οταν δεν εμπιστεύεσαι τον τακτικό επισκέπτη...
