Υπάρχουν εταιρείες που όταν τα πράγματα στραβώσουν, ακόμα και αν δεν φταίνε, κάνουν ότι μπορούν προκειμένου να ο πελάτης να βιώσει μία θετική εμπειρία. Πρόκειται για εταιρείες που καταφέρνουν να μετατρέψουν ένα moment of misery, όπως ευαγγελίζεται ο Shep Hyken, σε ένα moment of magic.
Το 2014 ένα αεροπλάνο της Frontier αναχώρησε από την Ουάσιγκτον για το Ντένβερ με μία ώρα καθυστέρηση, με τους
επιβάτες καθηλωμένους μέσα στο σκάφος.
Όταν εν τέλει απογειώθηκε, ελέω άσχημων
καιρικών συνθηκών, αναγκάστηκε να προσγειωθεί στο Ουαϊόμινγκ. Ήταν ήδη περασμένες
10 το βράδυ, όταν ο πιλότος, όντας πεινασμένος, πήρε την πρωτοβουλία και παρήγγειλε 50 πίτσες(!) για
όλους τους επιβάτες, τις οποίες και πλήρωσε από την τσέπη του.
Όπως χαρακτηριστικά ανήγγειλε μέσα από το μικρόφωνο: ''Ladies and gentleman, Frontier Airlines is known for being one of the cheapest airlines in the US, but your captain is not cheap ... I just ordered pizza for the entire plane".
Αυτό ήταν!! Οι επιβάτες, ξεχνώντας την ταλαιπωρία τους, αμέσως σηκώθηκαν από τις θέσεις τους και ξέσπασαν σε
χειροκροτήματα και ευφημισμούς.
Μολονότι δεν ευθυνόταν ο ίδιος για την καθυστέρηση, δεν ήθελε, όπως δήλωσε αργότερα στα Μέσα, η ‘’οικογένειά του’’ (εν προκειμένω οι επιβάτες που ήταν «εγκλωβισμένοι» στο αεροπλάνο του), να ταλαιπωρηθούν άλλο και έκανε ό,τι μπορούσε για να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε θετική.
Τελικά, το αεροπλάνο έφθασε στον προορισμό
του με πέντε ώρες καθυστέρηση αλλά, κρίνοντας από τις δηλώσεις των επιβατών,
κανείς δεν ενοχλήθηκε…
Διαβάστε ακόμη Μια από τις καλύτερες ιστορίες εξυπηρέτησης στον κλάδο της φιλοξενίας
