The reputation of a thousand years may be determined by the conduct of one hour (η φήμη χιλιάδων ετών μπορεί να «αλλοιωθεί» από μία επαφή μιας ώρας), μας διδάσκει ένα ιαπωνικό ρητό.
Σύμφωνα με έρευνες, το 68% των πελατών σταματούν να
αγοράζουν από μία εταιρεία εξαιτίας της αδιάφορης στάσης ενός υπαλλήλου,
ιδιοκτήτη ή μάνατζερ. Συχνά τη ζημιά την κάνει μόνο ένας υπάλληλος.
Για τον πελάτη, αυτός ο ένας υπάλληλος ΕΙΝΑΙ Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ.
Το διαδίκτυο σήμερα βρίθει από περιστατικά όπου ένας μόνο
υπάλληλος αμαύρωσε τη φήμη της εταιρείας του. Πριν χρόνια μία κάμερα κατέγραψε οδηγό
της FedEx να πετάει πάνω από το φράκτη μια οθόνη υπολογιστή. Το εν
λόγω βίντεο το είδαν 2 εκατ. χρήστες σε μόλις 48 ώρες (σήμερα ξεπερνά τα 9.4 million views).
Ουκ ολίγες φορές, ο υπάλληλος προβαίνει σε ρατσιστικά
σχόλια ή εξυβρίζει τον πελάτη, συχνά αδιαφορώντας για το αν η σκηνή
καταγράφεται από το κινητό κάποιου παρευρισκόμενου. Εκ των υστέρων, η εταιρεία
τους επιχειρεί να σβήσει στη φωτιά που έχει ανάψει.
Πιο πρόσφατα, ένας υπάλληλος της United ζήτησε από έναν τακτικό πελάτη και διακεκριμένο ομιλητή, που είχε συγκεντρώσει 2 εκατ. μίλια με την εταιρεία και ο οποίος επιθυμούσε να φύγει νωρίτερα, έξτρα 75 δολάρια και υποβιβασμό θέσης (από πρώτη θέση σε οικονομική).
Σε άλλο περιστατικό πελάτισσα ξενοδοχείου ζητά να τις
κλείσουν ταξί. Ο οδηγός του ταξί ζήτησε τον αριθμό του δωματίου της, τον
οποίο αυτή δεν ήθελε για ευνόητους λόγους να δώσει. Μαζί με τον οδηγό του ταξί
πηγαίνουν πίσω στο ξενοδοχείο για την επιβεβαίωση της κράτησης. Η πελάτισσα
εξηγεί στην μάνατζερ τι έχει συμβεί, με την τελευταία να γυρίζει προς τον οδηγό
και να του λέει: «το δωμάτιό της είναι το 210»!!! Εκπληκτη και συνάμα αγανακτισμένη
η πελάτισσα έρχεται σε ρήξη με την μάνατζερ, η οποία ωστόσο δεν δείχνει να
μετανιώνει γι’ αυτό που έκανε. Στο τέλος μάλιστα τη ρωτάει «προτιμάς να
τσακωθείς μαζί μου ή να πας έγκαιρα στο ραντεβού σου;».
Διαβάστε επίσης Jysk. Η εξυπηρέτηση στα χειρότερά της...
“How is the rib-eye?” ρώτησε ο πελάτης τον
σερβιτόρο, για να πάρει την εξής απάντηση: “I’m not sure,
I’ve never eaten here. You know how it is, you don’t want to be at
work when you’re not working!” (Δεν είμαι σίγουρος, δεν έχω φάει ποτέ
εδώ. Ξέρεις, δεν θέλεις να βρίσκεσαι στη δουλειά όταν δεν δουλεύεις).
Στις περισσότερες από αυτές τις περιπτώσεις, τα αφεντικά
των υπαλλήλων αυτών δεν είχαν την παραμικρή ιδέα για τα τεκτενόμενα. Και όμως, ένας
μόνο υπάλληλος είχε κάνει τη ζημιά.
Τι μπορεί να γίνει;
Τα προληπτικά μέτρα που θα μπορούσαν να αναληφθούν ώστε να περιοριστούν αυτά τα φαινόμενα είναι λίγο-πολύ γνωστά: α) θέσπιση ξεκάθαρων προτύπων (π.χ. πώς να απαντούν σε ένα σύνηθες παράπονο) που θα κοινοποιούνται σε κάθε νέο στέλεχος, β) ένταξη των περιστατικών αυτών στην εκπαίδευση/επιμόρφωση, γ) διαμοιρασμό των reviews στην ομάδα, δ) τιμωρία των αγενών υπαλλήλων, ε) παρακίνηση-παροχή κινήτρων, υλικών και μη, στ) εξουσιοδότηση, ώστε να χειριστούν δύσκολες καταστάσεις, ζ) επιβράβευση και αναγνώριση των καλών πρακτικών και η) λειτουργία του αφεντικού ή μάνατζερ ως role model όταν συναναστρέφεται με πελάτες.
