Υπάρχουν εταιρείες που είναι πελατοκεντρικές. Υπάρχουν όμως και αυτές που χωλαίνουν στην εξυπηρέτηση και βάζουν τον πελάτη σε δεύτερη μοίρα. Η A..., εταιρεία ενοικιάσεως αυτοκινήτων, από το 1992, είναι μία από αυτές.
«Καλημέρα κ. … και καλό μήνα,
θα ήθελα να εκφράσω το παράπονο μου για τη μη σωστή
εξυπηρέτηση στο αεροδρόμιο των Χανίων.
Έφτασα τη Πέμπτη το απόγευμα και όταν πήγα στο γκισέ είπα εκ παραδρομής ότι ήρθα για παράδοση οχήματος, αντί για παραλαβή. Η κοπέλα
μου είπε ααα δεν έχουμε άλλες παραδόσεις... και στο ξάφνιασμα μου και στην ερώτησή
μου αν θα μου δώσουν το αυτοκίνητο με ‘’μάλωσε’’ λέγοντας... αυτό λέγεται
παραλαβή.
Όταν βγήκαμε με τον νεαρό για να πάμε στο αυτοκίνητο, και
ενώ έβρεχε, με ρώτησε ποιο αυτοκίνητο είναι και του είπα δεν ξέρω ποιο μου
δώσατε... Δεν σας το έδωσα εγώ, απάντησε…
Οταν πήγαμε στο αυτοκίνητο, το οποίο το αναγνώρισε από το
κλειδί, μου λέει ‘’βγάλτε το να το φωτογραφήσω’’!!! Δεν θα μου το δείξετε, του λέω;
Όχι, μου λέει, θα το βγάλετε εσείς...
Μπαίνω μέσα αφού πρώτα έβαλα τις αποσκευές.
Προς μεγάλη μου έκπληξη, δεν έπαιρνε μπρος. Βγαίνω έξω στη βροχή και του το λέω. Οταν η συνοδηγός τον ρώτησε ‘’καλά, δε το έχετε
τσεκάρει πριν το δώσετε;’’, αυτός με απόλυτη φυσικότητα απαντά ‘’για να ήρθε
εδώ είχε μπαταρία...’’.
Μπαίνουμε στο αυτοκίνητο και μετά από ώρα έρχεται το
επόμενο. Πάλι δεν μου το δείχνει... Εγώ
δεν τον ρωτάω τίποτα, απλώς θέλω να τελειώσει αυτό το μαρτύριο.
Στην επιστροφή δήλωσα ότι δεν είμαι ευχαριστημένη και ζήτησα
να μιλήσω στον διευθυντή. Σαν να μην έφθαναν όλα αυτά, από το αυτοκίνητο
έλλειπαν 3/8 βενζίνη, τα οποία τα χρεώθηκα. Αργότερα ενημερώθηκα ότι ο ιδιοκτήτης και
διευθυντής της επιχείρησης είναι στο εξωτερικό και δεν υπάρχει επικοινωνία μαζί
του!!!... Άφησα την κάρτα μου, αλλά δεν επικοινώνησε κανείς.
Δυστυχώς υπάρχει μεγάλη έλλειψη εκπαίδευσης (και) στην
εξυπηρέτηση, αλλά και στη διαχείριση παραπόνων. Είμαι σίγουρη ότι και εσείς θα
συμφωνήσετε.
Σας ευχαριστώ, και πάλι καλημέρα και καλό μήνα».
Διαβάστε επίσης Οταν η εξυπηρέτηση και η ευγένεια πάνε περίπατο...
Εδώ έχουμε λοιπόν μία εταιρεία που παρέχει «φτωχή»
εξυπηρέτηση. Προσωπικό ανεκπαίδευτο, που δεν ξέρει τη δουλειά του και φυσικά
δεν αντιλαμβάνεται (γιατί κανένας δεν του το έχει πει) ότι ο πελάτης πληρώνει
το μισθό του. Προσωπικό που δεν ιδρώνει το αυτί του αν ο πελάτης είναι
δυσαρεστημένος ή αν θέλει να παραπονεθεί. Προσωπικό που δεν αναλαμβάνει την
ευθύνη και είναι αδιάφορο.
Δεν γνωρίζω αν ο ιδιοκτήτης και διευθυντής της επιχείρησης
είναι ακόμα, μετά από τέσσερις εβδομάδες, στο εξωτερικό… Το γεγονός ότι αγνόησε το
εν λόγω -καθόλα κόσμιο και εποικοδομητικό- παράπονο τον κατατάσσει στο ίδιο
επίπεδο με το προσωπικό του. Ολοι ανεπίδεκτοι μαθήσεως.
Ολοι αυτοί, όταν διοργανώνονται σεμινάρια σχετικά με την εξυπηρέτηση του πελάτη και τη διαχείριση παραπόνων, σφυρίζουν αδιάφορα… Τα ξέρουν όλα...
