Ελάχιστες επιχειρήσεις έχουν αναπτύξει ένα πρόγραμμα για να κερδίσουν πίσω τους χαμένους πελάτες (lost customers). Οι περισσότερες απλώς τους αγνοούν, εστιάζοντας την προσοχή τους στην προσέλκυση νέων πελατών, ή θεωρούν ότι δεν αξίζει η προσπάθεια -σε χρήμα και σε χρόνο- για να τους προσεγγίσουν εκ νέου.
Ως εκ τούτου οι πελάτες αυτοί
είναι για τις εταιρείες «αόρατοι». Με άλλα λόγια, το 10-40% των πελατών που
κατά μέσο όρο χάνεται κάθε χρόνο (το νούμερο αυτό ποικίλει ανάλογα με τον κλάδο
- για τα ξενοδοχεία, μπορεί να φθάσει το 90%) είναι αόρατο. Συν
τοις άλλοις, δεν συμμετέχει στις έρευνες ικανοποίησης των πελατών που κατά
καιρούς εκπονούν οι επιχειρήσεις.
Διαβάστε επίσης Πώς ένα ξενοδοχείο κέρδισε πίσω τους χαμένους πελάτες...
Και όμως, μια καλά
προγραμματισμένη win-back στρατηγική
ενέχει μια σειρά πλεονεκτημάτων, με πιο σημαντικά να είναι τα εξής:
- Αύξηση των πωλήσεων. Σύμφωνα με έρευνες, οι επιχειρήσεις είναι πιο πιθανό να πουλήσουν σε παλαιούς πελάτες που έχουν διακόψει (20-40%), παρά σε νέους (5-20%). Το αντίστοιχο ποσοστό για τους τωρινούς πελάτες κυμαίνεται μεταξύ 60-70%.
- Αποκάλυψη δυσλειτουργιών. Οι πελάτες αυτοί δεν θα διστάσουν να μας αποκαλύψουν τι τους ενόχλησε, τι δεν λειτούργησε σωστά (π.χ. κακή εξυπηρέτηση). Μας δίνουν έτσι μία ευκαιρία για να βελτιωθούμε.
- Σκιαγράφηση ενός προφίλ των at-risk customers. Αν για παράδειγμα οι περισσότεροι χαμένοι πελάτες έχουν κάποια κοινά χαρακτηριστικά (π.χ. οικογένειες με μικρά παιδιά), ίσως αυτό να σημαίνει ότι δεν προσφέρουμε added-value σε αυτή την ομάδα.
- Περιχαράκωση εταιρικής φήμης. Η επαναπροσέγγιση αυτών των πελατών δύναται να περιορίσει το negative word of mouth. Ακόμα και αν δεν προσδεθούν στο άρμα μας, μπορεί να εκτιμήσουν την προσπάθειά μας να τους κερδίσουμε πίσω.
