Το εμβληματικό Sunset Tower στο Hollywood, όπως και πολλές άλλες επιχειρήσεις στην εποχή του covid-19, έχει να διαχειριστεί μία αρκετά διαδεδομένη κρίση: τους αγενείς και απείθαρχους πελάτες.
Ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου, Jeff Klein, διατείνεται ότι «οι άνθρωποι,
κυρίως όσοι επισκέπτονται το ξενοδοχείο για πρώτη φορά, έχουν γίνει ανυπόφοροι,
καθώς κακομεταχειρίζονται το προσωπικό». «Θα περίμενε κανείς», συνεχίζει, «ότι μετά
από όσα περάσαμε, οι άνθρωποι θα επεδείκνυαν μεγαλύτερη κατανόηση και θα ήταν ευγενικοί
απέναντι σε εργαζόμενους στο χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης που επλήγησαν
κατά τη διάρκεια της πανδημίας, αλλά δυστυχώς κάτι τέτοιο δεν συνέβη».
Λίγους μήνες μετά που άνοιξε το ξενοδοχείο, και ενώ στην
αρχή οι πελάτες ήταν ευτυχισμένοι που επιτέλους βγήκαν έξω, καλλιεργήθηκε η
εντύπωση ότι επειδή κάποιος πληρώνει μπορεί να κάνει ό,τι θέλει, ότι του ανήκει
η επιχείρηση.
Αρκετοί έμπαιναν στο εστιατόριο και ζητούσαν να κάτσουν σε
συγκεκριμένο τραπέζι, στο οποίο ήδη βρίσκονταν άλλοι. Υπήρχαν και αυτοί που ισχυρίζονταν
ότι κατά την κράτηση ζήτησαν συγκεκριμένο τραπέζι, κάτι που δεν είχε καμία βάση
καθώς το εστιατόριο δεν δέχεται τέτοιου είδους απαιτήσεις. Καταγράφηκαν και
περιπτώσεις όπου ζητήθηκε από πελάτες που μιλούσαν άσχημα στο προσωπικό να
αποχωρήσουν, συχνά επιστρατεύοντας και security.
Χρειαζόταν ωστόσο μια πιο ρηξικέλευθη αντιμετώπιση του
προβλήματος, η οποία ήρθε όταν ο ιδιοκτήτης διάβασε ένα άρθρο σχετικά με ένα
εστιατόριο που έκλεισε για μια μέρα, επειδή οι πελάτες έκαναν το προσωπικό του
να κλαίει. Τότε ανέθεσε σε έναν καλλιτέχνη να του ετοιμάσει έναν πίνακα, ο
οποίος θα τοποθετηθεί σε περίοπτη θέση, με την εικόνα να φιλοξενείται στα μενού
αλλά και να ανεβαίνει στο λογαριασμό στο Instagram.
Στον πίνακα, που αναγράφει “Rude guests will be eaten whole,” απεικονίζεται ένας υπάλληλος, ένας αυθάδης πελάτης και από πίσω του, με τη μορφή τυραννόσαυρου, ένα μέλος της ασφάλειας.
H σχετική ανάρτηση στο Instagram, που έγινε αμέσως viral, συνοδεύτηκε από ένα κείμενο που έλεγε: «Καθώς βγαίνουμε
από την πανδημία, ζητάμε από τους επισκέπτες να σεβαστούν το προσωπικό και τις πολιτικές
του εστιατορίου/ξενοδοχείου. Δεν θα ανεχθούμε αγενείς συμπεριφορές και θα τους ζητάμε
να εγκαταλείψουν τις εγκαταστάσεις».
Όταν οι πελάτες θα αρχίσουν να παρεκτρέπονται, το προσωπικό
θα τους δείχνει ευγενικά την εικόνα, για να τους επισημάνει τις συνέπειες της απρεπούς
συμπεριφοράς τους. Ο Klein διατείνεται μάλιστα ότι η νέα προσέγγιση έχει άκρως θετικά
αποτελέσματα, με τα «δύσκολα» περιστατικά να μειώνονται κατά 70-80%.
