Μία από τις πιο δύσκολες καταστάσεις σε ένα ξενοδοχείο, μπαρ ή εστιατόριο είναι όταν έχουμε απέναντί μας έναν μεθυσμένο πελάτη. Η παρουσία ενός τέτοιου πελάτη στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης απαιτεί λεπτούς χειρισμούς, προκειμένου να μην ξεφύγει η κατάσταση (αν και αυτό συχνά είναι αναπόφευκτο), η οποία μπορεί να οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς.
Το σίγουρο είναι ότι δεν πρέπει να αγνοήσουμε έναν τέτοιο
πελάτη, ούτε φυσικά να μπούμε στον πειρασμό να του δώσουμε να πιει άλλο. Σε
γενικές γραμμές, τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουμε είναι τα ακόλουθα:
- Παραμένουμε ψύχραιμοι. Δεν ξεχνάμε ότι είναι πολύ πιθανό η σκηνή να καταγράφεται από τα κινητά των παρευρισκόμενων.
- Δεν ερχόμαστε σε ρήξη μαζί του. Αποφεύγουμε να του πούμε ότι είναι μεθυσμένος.
- Προσπαθούμε να μην τον ντροπιάσουμε, πόσω μάλλον όταν είναι και άλλοι, πελάτες, υπάλληλοι ή φίλοι του, μπροστά.
- Αναζητούμε ένα ήσυχο μέρος για να συζητήσουμε, μακριά από αδιάκριτα βλέμματα. Προσφέρουμε κάτι να φάει ή έναν καφέ (σ.σ. θα τον κάνει να σκεφτεί πιο καθαρά).
- Παραμένουμε ήρεμοι και φιλικοί. Του εξηγούμε γιατί δεν μπορούμε να τον αφήσουμε να πιει άλλο. Του ζητάμε ευγενικά να πάει στο δωμάτιό του.
- Τον ακούμε προσεκτικά και εκφράζουμε την κατανόησή μας, ωστόσο του τονίζουμε ότι είμαστε υπεύθυνοι για την ασφάλειά του και δεν θέλουμε να τον δούμε να πάθει κάτι κακό.
- Αν δεν είναι συνεργάσιμος, όπως συχνά συμβαίνει, επιστρατεύουμε κάποιον φίλο του, προκειμένου να τον μεταπείσει.
- Αν αποφασίσει να φύγει, βεβαιωνόμαστε ότι σε καμία περίπτωση δεν θα οδηγήσει.
- Σε περίπτωση που εξακολουθεί να είναι αγενής, τότε, ως έσχατη λύση, θα πρέπει να καλέσουμε τον security ή την αστυνομία.
Η αρχή FAST
Tα
περισσότερα από αυτά που μνημονεύτηκαν μπορούν να συμπυκνωθούν στη λέξη-αρκτικόλεξο FAST:
Friends:
Συνήθως οι μεθυσμένοι πελάτες είναι μαζί με παρέα. Ζητήστε τη βοήθειά τους,
προκειμένου να τον κρατήσουν μακριά από το αλκοόλ. Εξηγήστε τους ότι δεν
μπορείτε να τον σερβίρετε και θέλετε να διασφαλίσετε ότι θα πάει στο δωμάτιο ή
στο σπίτι του με ασφάλεια.
Ask:
Αν είναι μόνος ή οι φίλοι του δεν είναι αρκετά πρόθυμοι να βοηθήσουν, ρωτήστε
τον αν πραγματικά επιθυμεί ένα ακόμη ποτό. Με την ερώτηση «είστε σίγουρος;» του
δίνετε τη δυνατότητα, έστω και την ύστατη στιγμή, να το σκεφθεί Αν αυτό δεν
δουλέψει, τότε…
Suggest:
Προθυμοποιηθείτε να τον κεράσετε ένα σνακ μαζί με ένα ποτήρι νερό –
εναλλακτικά, προτείνετέ του να αγοράσει κάποιο φαγητό (θα τον βοηθήσει,
ιδιαίτερα αν έχει άδειο στομάχι). Προτείνετέ του να τον κεράσετε μία σόδα ή
καφέ. Αν και αυτά δεν έχουν αποτέλεσμα, τότε πείτε του ευγενικά και χαμηλόφωνα
ότι «λυπάμαι, αλλά δεν μπορώ να σας δώσω άλλο ποτό».
Taxi:
Ακόμα και αν κρατήσατε τον πελάτη σας μακριά από άλλα ποτά, η αποστολή σας δεν
τελείωσε. Βεβαιωθείτε ότι θα φθάσει σπίτι του με ασφάλεια. Καλέστε του ένα ταξί
και βεβαιωθείτε ότι θα επιβιβαστεί σε αυτό.
Αν πάλι τίποτα από αυτά δεν δουλέψει, καλέστε την ασφάλεια
ή την Αστυνομία και συνοδεύστε τον έξω, μακριά από τους υπόλοιπους πελάτες.
Διαβάστε επίσης Πώς να χειριστείτε έναν παράλογο πελάτη
