Είναι κοινώς αποδεκτό ότι η συντριπτική πλειονότητα όσων προχωρούν σε ηλεκτρονική κράτηση για δωμάτιο ξενοδοχείου, δεν την ολοκληρώνουν (booking abandonment). Σύμφωνα με έρευνες, το 75-90% των χρηστών εγκαταλείπει, για διαφορετικούς λόγους ο καθένας, τη διαδικασία κράτησης. Το ποσοστό είναι υπερβολικά υψηλό, ιδιαίτερα για όσες μηχανές κράτησης δεν χαρακτηρίζονται από “Checkout Optimization”, δηλαδή δεν είναι φιλικές προς τα κινητά, έχουν πολλά βήματα και είναι πολύπλοκες στη χρήση.
Για ποιους όμως λόγους ένας χρήστης δεν ολοκληρώνει την
ηλεκτρονική κράτηση; Τι είναι αυτό που τον ωθεί να εγκαταλείψει τη διαδικασία; Σύμφωνα
με πληθώρα ερευνών, οι κύριοι λόγοι είναι οι ακόλουθοι:
- 50% δηλώνει ότι απλώς κοιτάζει (just looking). Αρκετοί δεν έχουν καταλήξει καν σε προορισμό, ενώ άλλοι κοιτάζουν τιμές, αναζητούν προσφορές.
- 37-43% θεωρεί ότι η τιμή είναι υψηλή. Πιστεύει ότι δεν παίρνει καλό value for money.
- 53% διακόπτει όταν αντικρίσει την τελική τιμή, που θα συμπεριλαμβάνει όλες τις «κρυφές» χρεώσεις και τους φόρους.
- 26% επειδή του ζητήθηκε να δώσει προσωπικές πληροφορίες.
- 21% δυσανασχέτησε με τον τρόπο πληρωμής.
- 15% επειδή η διαδικασία ήταν πολύπλοκη και μακρά.
- 32% αποχώρησε επειδή η φόρτιση στο κινητό ήταν αργή.
- 9% αντιμετώπισε τεχνικά προβλήματα (π.χ. διακοπή σύνδεσης).
- 21% θέλησε να πάρει τη γνώμη των φίλων που θα ταξίδευαν μαζί.
Υπάρχει λύση;
Το ερώτημα τώρα είναι τι μπορεί να κάνει ένα ξενοδοχείο
ώστε να μετριάσει αυτή την απώλεια και να μπορέσει να πείσει έστω ένα 10-15%
αυτών να επιστρέψουν και να ολοκληρώσουν την κράτηση.
Μια «μεστή» ιστοσελίδα, με ποιοτικές φωτογραφίες και
αναλυτικές πληροφορίες για το ξενοδοχείο και την περιοχή (π.χ. πόσο κοντά είναι
στη θάλασσα, ποιες εκδηλώσεις θα λάβουν χώρα, ποια η τιμή του κάθε
δωματίου/πακέτου), αλλά και με μηχανή κράτησης φιλική προς τα κινητά, θα
βοηθήσει ώστε ο χρήστης να έχει μια ξεκάθαρη εικόνα.
Ελκυστικές είναι και οι προσφορές (special offers) που αναρτώνται στην
ιστοσελίδα (45% των επισκεπτών θεωρεί τις ειδικές προσφορές σημαντικές για την
κράτηση).
Παραθέσατε εξ αρχής τις τελικές τιμές, που θα
συμπεριλαμβάνουν τους φόρους, ενώ παρουσιάστε τις τιμές και σε άλλα νομίσματα
(13% των χρηστών εγκαταλείπει τη διαδικασία επειδή οι τιμές παρουσιάζονται σε
ξένο νόμισμα).
Κρατήστε τη διαδικασία κράτησης σύντομη. Ρωτήστε μόνο τα
απολύτως απαραίτητα, περιορίζοντας τα click ή τα πεδία που θα χρειαστεί να
συμπληρώσει ο χρήστης.
Επενδύστε
στο retargeting
Όταν οι χρήστες διακόπτουν τη διαδικασία κράτησης,
τότε θα πρέπει να επιστρατεύσετε το retargeting, δηλαδή την επαναπροσέγγισή τους (το κόστος
επαναπροσέγγισης είναι 5 φορές χαμηλότερο από την εύρεση/απόκτηση ενός νέου πελάτη). Ένας
τρόπος είναι με την αποστολή email,
που θα είναι στοχευμένο και θα ενθυμίζει στον χρήστη, συχνά με κάποιο δέλεαρ,
να ολοκληρώσει την κράτηση.
Ο άλλος τρόπος είναι η πληρωμένη διαφήμιση (Google ads, social media), η οποία με τη χρήση
των cookies θα επαναφέρει το ξενοδοχείο στην οθόνη του χρήστη.
