Ο πελάτης καταφθάνει στο ξενοδοχείο. Ο θυρωρός τον βλέπει με την άκρη του ματιού του, ωστόσο δεν δίνει σημασία και κατευθύνεται προς το lobby. H κοπέλα στο front desk τελειώνει πρώτα αυτό που κάνει και μετά από 10 περίπου δευτερόλεπτα αλληλοεπιδρά με τον επισκέπτη.
Κατά τη διαμονή του ο πελάτης συμπληρώνει το σύντομο
ερωτηματολόγιο, που του έχει αποσταλεί ηλεκτρονικά, όπου μεταξύ άλλων αναφέρει
και τις αρνητικές εμπειρίες που βίωσε. Εις μάτην… Το ξενοδοχείο δεν είχε καμία
περαιτέρω επικοινωνία μαζί του, ωσάν να μην διάβασε κανείς την αρνητική του
αξιολόγηση.
Ο συγκεκριμένος πελάτης έχει έρθει, μετά της συζύγου του,
για να γιορτάσει μια σημαντική στιγμή στη ζωή του, την επέτειο του γάμου του. Το
είπε και ο ίδιος κατά την άφιξή του, ενώ και κάποιοι υπάλληλοι τον άκουσαν να
το μνημονεύει. Παρόλα αυτά, ούτε μία ευχή, ούτε ένα κέρασμα, ούτε ένα τυπικό
δώρο…
Σε γενικές γραμμές, οι πελάτες θέλουν τρία πράγματα: α) να αναγνωριστεί η παρουσία τους (seen), β) να ακουστούν (heard) και γ) να αισθανθούν σημαντικοί (valued).
Ο πελάτης της φανταστικής ιστορίας μας δεν πήρε τίποτα
από όλα αυτά. Η εμπειρία που βίωσε ήταν αδιάφορη έως αρνητική, κάτι που
νομοτελειακά θα μεταφραστεί στην απώλεια ενός (ίσως και παραπάνω) πελάτη.
Διαβάστε επίσης Τα 3C's της εμπειρίας του πελάτη...
Δυστυχώς αυτή είναι μια πραγματικότητα που βιώνουμε συχνά ως πελάτες. Οι εταιρείες μάς θεωρούν δεδομένους και συχνά ρίχνουν όλο το βάρος στην προσέλκυση νέων πελατών.
Πόσες φορές αλήθεια μπήκαμε σε εστιατόριο και περιμέναμε 15 λεπτά μέχρι να έρθει ο σερβιτόρος και τουλάχιστον να μας χαιρετήσει; Πότε ήταν η τελευταία φορά που υπάλληλος μας αποκάλεσε με το όνομά μας, παρόλο που θεωρούμαστε τακτικοί πελάτες; Πόσες φορές παραπονεθήκαμε στο γυμναστήριο για το χαλασμένο μηχάνημα, χωρίς να εισακουστούμε; Πόσες φορές ζήσαμε μια average εμπειρία, με την εταιρεία να αδυνατεί να μας δείξει ότι ήμαστε σημαντικοί γι’ αυτήν;
Αν λοιπόν θέλετε να ξεχωρίσετε και να δημιουργήσετε τις
βάσεις για μια αλησμόνητη εμπειρία, να φροντίσετε να εφαρμόσετε στην πράξη αυτό που θέλουν οι πελάτες, το
τρίπτυχο: seen, heard, valued…
