Είναι κοινώς αποδεκτό ότι η υψηλή δέσμευση των πελατών με μια επιχείρηση (customer engagement) συμβάλλει στην τόνωση της πιστότητας (απόρροια των υψηλών επιπέδων ικανοποίησης), κάτι που νομοτελειακά μεταφράζεται σε αυξημένες πωλήσεις, αλλά και στη διάχυση θετικού word-of-mouth.
Πώς όμως θα μπορούσαμε να ενισχύσουμε το συναισθηματικό
δέσιμο των επισκεπτών με το κατάλυμά μας; Ας δούμε έξι σχετικά ανέξοδους
τρόπους:
Δώστε τους ένα ζεστό καλωσόρισμα. Έχετε, ως
προσωπικό του front desk, μόλις μία ευκαιρία για να δημιουργήσετε μια
καλή πρώτη εντύπωση. Μην την χαραμίσετε. Προσφέρετε ένα
ειλικρινές καλωσόρισμα, ωσάν να ήταν μέλος της οικογένειάς σας, χρησιμοποιήστε το
όνομά του, ακούστε τον και διαβεβαιώστε τον ότι θα είστε εκεί για οτιδήποτε
χρειαστεί. Πάνω από όλα χαμογελάστε και κάντε ερωτήσεις για να σπάσετε τον
πάγο.
Επικοινωνήστε σε προσωπικό επίπεδο. Η ανθρώπινη
επαφή δεν πρέπει να είναι επιτηδευμένη, αλλά γνήσια. Συναναστραφείτε μαζί τους
(χωρίς να γίνετε κουραστικοί), αφουγκραστείτε τους, σπεύσατε να ικανοποιήσετε
τις ανάγκες τους και να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους. Αυτό είναι κάτι που οι
ίδιοι μνημονεύουν στις κριτικές (human connection).
Παρέχετε πολύτιμη πληροφόρηση. Ενημερώστε τους κατά
το check-in για
το τι μπορούν να κάνουν στην περιοχή. Προσφέρετε έναν έντυπο ή ηλεκτρονικό
τοπικό οδηγό, ώστε να ξέρουν πού να φάνε, πού να ψωνίσουν, τι να δουν. Αν συνεργάζεστε
με τοπικές εταιρείες, δώστε τους κουπόνια.
Καλέστε τους 15-20 λεπτά μετά το check-in. Το δωμάτιο δύναται να
αποτελέσει πηγή δυσαρέσκειας. Ως εκ τούτου, μία κλήση 15-20 λεπτά μετά την
άφιξή τους στο δωμάτιο, είναι μια καλή ευκαιρία για να δούμε αν είναι ικανοποιημένοι,
αν χρειάζονται κάτι. Ταυτόχρονα τους δείχνουμε πόσο σημαντικοί είναι για εμάς
και τους περνάμε το μήνυμα ότι θα ήμαστε εκεί για ότι χρειαστούν.
Διαβάστε επίσης 3 πράγματα που θέλουν οι πελάτες...
Δώστε τους την επαγγελματική σας κάρτα. Η παραδοσιακή
κάρτα θα μπορούσε να τονώσει τη δέσμευση των επισκεπτών σας. Δώστε την κατά τη
διάρκεια του πρωινού, όταν ζητήσουν να σας δουν, όταν συναναστρέφεστε μαζί τους
κ.λπ. Σε ορισμένα ξενοδοχεία του εξωτερικού επαγγελματικές κάρτες έχει και το
προσωπικό, το οποίο τις διαμοιράζει κατά το δοκούν, ενώ δύναται και να
προτρέπουν τον επισκέπτη να γράψει κριτική.
Επιδιώξτε την ανατροφοδότηση. Προσπαθήστε, ενόσω
βρίσκονται ακόμη στο ξενοδοχείο, να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με το βαθμό
ικανοποίησής τους. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να επιτύχετε αυτό: τα
παραδοσιακά ερωτηματολόγια στα δωμάτια, σύντομες κάρτες εντυπώσεων, διαδραστικά
εργαλεία (π.χ. QR codes,
ηλεκτρονικά μηνύματα) κ.λπ. Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να φύγει ο επισκέπτης και να είναι δυσαρεστημένος.
