Σύμφωνα με έρευνες, κατά μέσο όρο το 90% των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου δεν θα επιστρέψει. Ο λόγος είναι μάλλον προφανής: οι επισκέπτες επιλέγουν πρώτα προορισμό και μετά ξενοδοχείο (εκτός αν το ξενοδοχείο έχει κάτι το μοναδικό, που δεν μπορούν να βρουν πουθενά αλλού). Με άλλα λόγια επέλεξαν το ξενοδοχείο για τον προορισμό στον οποίο βρίσκεται.
Την επόμενη χρονιά ίσως θέλουν να δουν κάτι διαφορετικό,
έναν άλλο προορισμό, αν και υπάρχουν ξένοι τουρίστες που για δικούς τους λόγους ο καθένας επισκέπτονται τον ίδιο προορισμό και το ίδιο ξενοδοχείο για δεκαετίες (σ.σ.
όλοι οι εργαζόμενοι σε ξενοδοχεία σίγουρα έχουν να αφηγηθούν μία τέτοια ιστορία).
Στην κατηγορία αυτή εντάσσονται οι επονομαζόμενοι Λόρδοι Βύρωνες (Lord Byrons), που επιστρέφουν κάθε χρόνο, διαμένουν στο ίδιο ξενοδοχείο, δειπνούν στο ίδιο εστιατόριο κ.λπ. Το περιβάλλον είναι γι' αυτούς οικείο, κάτι που τους κάνει να αισθάνονται ασφαλείς, ενώ αρέσκονται να συναναστρέφονται με τους ντόπιους.
Οι πιο πιθανοί να επιστρέψουν είναι οι business travelers (σ.σ. ένας ακόμα
λόγος για τον οποίο θα πρέπει να έχετε συνάψει αγαστές σχέσεις με τις τοπικές
επιχειρήσεις), οι vfr (visiting friends and family), όσοι ταξιδεύουν για
να παραστούν σε local events (π.χ. συναυλίες, πανηγύρια), καθώς και όσοι παρίσταται σε
γαμήλιες δεξιώσεις (σ.σ. μπορεί να επιστρέψουν την επόμενη χρονιά με την
οικογένειά τους) ή γιορτάζουν κάτι (π.χ. επέτειο, γέννηση – στην περίπτωση αυτή
θα πρέπει να αξιοποιηθεί η βάση δεδομένων).
Τι μπορεί όμως να κάνει ένα ξενοδοχείο προκειμένου να
πείσει τους επισκέπτες του να επιστρέψουν ξανά, ώστε τουλάχιστον να διευρύνει
κατά τι το 10% των repeaters;
Δεν υπάρχουν μαγικές λύσεις. Πρώτα από όλα φροντίστε όχι
απλώς να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες
τους, αλλά να τις ξεπεράσετε (στο κάδρο, όπως αντιλαμβανόμαστε, μπαίνει η
υποδειγματική εξυπηρέτηση). Δημιουργώντας ενθουσιασμένους πελάτες, ακόμα και αν
δεν επιστρέψουν, θα είστε κερδισμένοι, καθώς θα σας «διαφημίσουν» με ποικίλους τρόπους.
Από εκεί και πέρα πρέπει να αναλάβει το μάρκετινγκ
(ξενοδοχείου αλλά και προορισμού). E-mail marketing, προσφορές/εκπτώσεις,
loyalty programs,
στοχευμένες διαφημίσεις, έντονη διαδικτυακή παρουσία, απάντηση σε σχόλια/κριτικές κ.λπ.
