Το περιστατικό το ανέβασε μια πολύ καλή φίλη και συνεργάτης και σας το παραθέτω αυτούσιο.
Σε υποδοχή σούπερ μάρκετ, πελάτισσα μόλις μπήκε, φορτωμένη
με ψώνια από άλλο κατάστημα. Ακολουθεί η εξής στιχομυθία:
- Παρακαλώ, να αφήσω τις σακούλες μου για να περάσω;
- Δεν μπορούμε να τα κρατήσουμε.
- Γιατί; ποιο είναι το πρόβλημα; σε άλλα καταστήματα τα
κρατάνε στην είσοδο.
- (έρχεται άλλη υπάλληλος και απαντάει) Εμείς εδώ δεν
έχουμε υποδοχή, αφήστε τα αλλά με δική σας ευθύνη.
(Ο διάλογος συνεχίστηκε, δεν έμεινα να ακούσω)
Η Εξυπηρέτηση Πελατών, όπως έγραψε η φίλη μου, δεν είναι
κινέζικα, είναι σχεδόν πάντα απλός τρόπος επικοινωνίας. Δεν θέλει να έχεις
βγάλει την Οξφόρδη, θέλει να σκέφτεσαι όπως θα ήθελες να σου συμπεριφερθούν
εσένα όταν βρίσκεσαι στη θέση του πελάτη.
Η Εξυπηρέτηση Πελατών (σ.σ. δεν μιλάμε για τμήμα εξυπηρέτησης),
για να συμπληρώσω εγώ, αποσκοπεί να αναβαθμίσει την εμπειρία του επισκέπτη, για
όσο διάστημα αυτός/η παραμείνει στο κατάστημα. Ακόμα και ένα σούπερ μάρκετ
υπάγεται στον κλάδο της φιλοξενίας.
Στην συγκεκριμένη περίπτωση η πρώτη εντύπωση (η πρώτη επαφή
πελάτη/επιχείρησης) είναι αρνητική. Ισως και να μην υπάρχει δεύτερη. Όπως λένε χαρακτηριστικά:
«You’ll never have a second chance to make a good first impression».
Οι δύο υπάλληλοι φυσικά έσφαλλαν, καθώς ουσιαστικά αρνήθηκαν
να εξυπηρετήσουν την πελάτισσα (προφανώς θεώρησαν ότι δεν είναι δουλειά τους,
δεν πληρώνονται γι’ αυτό). Αντε τώρα να τους εξηγήσεις ότι ο πελάτης πληρώνει
το μισθό τους.
Η δε διοίκηση, επίσης, σφάλλει (ναι, το ψάρι βρωμάει από το κεφάλι), καθώς όχι μόνο δεν προέβλεψε την ύπαρξη ενός χώρου όπου θα μπορούσαν να αποθηκευτούν με ασφάλεια τα υπάρχοντα των πελατών (ιδιαίτερα αν το σούπερ μάρκετ είναι σε πολυσύχναστη περιοχή, με πληθώρα μαγαζιών τριγύρω), αλλά και επειδή δεν έχει εκπαιδεύσει το προσωπικό ώστε να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις.
Την επόμενη φορά, δοκιμάστε κάτι σαν αυτό: «Καλημέρα σας, πολύ ευχαρίστως να τα κρατήσουμε. Επειδή όμως όλες είμαστε σε άλλα πόστα εκτός της υποδοχής, θα τα τοποθετήσουμε πίσω από τον πάγκο μας, για να μπορέσετε να κάνετε άνετα τα ψώνια σας. Αν δεν είμαι εγώ εκείνη την στιγμή, θα ενημερώσω την άλλη κοπέλα να σας τα δώσει όταν τα ζητήσετε».
Προσπαθήστε στην επιχείρησή σας να καλλιεργήσετε κουλτούρα
του «ναι» και διαγράψτε όρους όπως «όχι», «δεν». Πάντα να σκέφτεστε
πελατοκεντρικά, πάντα να αναζητάτε τρόπους ώστε να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών
σας. Πάντα να παρακολουθείτε τι κάνει ο ανταγωνισμός και να βελτιώνεστε. Να
γίνετε εσείς ο λόγος που κάποιος θα χαμογελάσει σήμερα…
Γιατί, πιστέψτε με, αργότερα θα είστε εσείς που θα
χαμογελάτε…
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service expert και
συγγραφέας, μεταξύ άλλων, του βιβλίου Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών.
