31 Ιανουαρίου 1990
Μόλις έχει πέσει το Τείχος της Ντροπής, που σηματοδότησε την πτώση του κομμουνισμού. Πλέον ένας άνεμος ελευθερίας επικρατεί στην ανατολική Ευρώπη και δη την πρώην (πλέον) Σοβιετική Ενωση, που είναι έτοιμη να δοκιμάσει τους μέχρι τότε απαγορευμένους καρπούς της καπιταλιστικής Δύσης.
Είναι η μέρα που θα ανοίξουν, από έναν Καναδό επιχειρηματία, τα πρώτα McDonald’s στη Μόσχα, ένα εγχείρημα που καρκινοβατούσε από τους Ολυμπιακούς Αγώνες του 1976.
Φαίνεται επίσης ότι ήταν η μέρα που περίμεναν καρτερικά οι Μοσχοβίτες, που θα
στήνονταν στην ουρά για ώρες, από τις 4 π.μ. για να δοκιμάσουν πρώτοι ένα Big Mac, που τιμολογήθηκε στην
τσουχτερή τιμή των 35 ρουβλιών (μ.ό. μηνιαίου εισοδήματος ήταν τα 150 ρούβλια).
Το πρώτο McDonald’s στη Ρωσία ήταν το μεγαλύτερο κατάστημα σε όλο τον κόσμο, με 900 καθίσματα, 27 ταμεία και 600 υπαλλήλους, που είχαν επιλεγεί προσεκτικά από μία δεξαμενή 35.000 υποψηφίων. Όταν άνοιξε, στην ουρά περίμεναν 5.000 άτομα (σε μια ουρά μερικών χιλιομέτρων, υπό τη διακριτική παρουσία αστυνομικών), ενώ την πρώτη κιόλας μέρα εξυπηρετήθηκαν 30.000 πελάτες, ένα νούμερο που κατέρριψε το προηγούμενο ρεκόρ προσέλευσης, στη Βουδαπέστη, με 9.100 πελάτες.
Το κατάστημα αυτό εισήγαγε και νέα ήθη σε μια κοινωνία όπου το χαμόγελο σε έναν άγνωστο ισοδυναμούσε με χλεύη, ενώ το eye contact θα μπορούσε να αποτελεί αιτία για καυγά.
Το προσωπικό ήταν πολύγλωσσοι νέοι από τα
καλύτερα σχολεία της Σοβιετικής Ενωσης, οι οποίοι θα εκπαιδεύονταν στις βασικές
αρχές του customer service
και φυσικά στις αξίες της αμερικάνικης φίρμας. Θα χαμογελούσαν, θα είχαν οπτική επαφή
με τον πελάτη και θα χρησιμοποιούσαν ανήκουστες μέχρι τότε ατάκες, όπως «have a nice day», «come back soon», «can I help you?», «would you like something else?».
Όλα αυτά σε μία χώρα όπου όλοι οι υπάλληλοι (κρατικοί) ήταν αγενείς, ψυχροί και αγέλαστοι. Οι Σοβιετικοί ήταν μάλιστα τόσο εξοικειωμένοι με αυτή την κατάσταση, που εξεπλάγησαν όταν αντίκρισαν τους χαμογελαστούς υπαλλήλους των McDonald’s. Αρκετοί δε από αυτούς δεν αισθάνονταν άνετα, σε σημείο που τα αφεντικά ζήτησαν από το προσωπικό να χαμογελά λιγότερο…
Εικάζεται μάλιστα ότι είχαν επιστρατευτεί, κατά μήκος της
ουράς, υπάλληλοι με ντουντούκες, που φώναζαν: «Όταν θα φθάσετε στο ταμείο, οι
υπάλληλοι θα σας χαμογελάσουν. Αυτό δεν σημαίνει ότι σας κοροϊδεύουν»…
