Υπήρξε πρωτοπόρος στον χώρο του λιανεμπορίου και δη των πολυκαταστημάτων, όντας από τους πρώτους που εισήγαγε έννοιες πρωτοποριακές όσον αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη. Ο λόγος για τον Marshall Field (1834-1906), γόνο φτωχής οικογένειας ο οποίος ωστόσο κατάφερε να γίνει ο πιο πλούσιος έμπορος του κόσμου και από τους πιο εύπορους άνδρες της Αμερικής.
Το ομώνυμο πολυκατάστημά του, το μεγαλύτερο τότε στον
κόσμο, που άνοιξε τις πύλες του το 1865, δεν φημιζόταν μόνο για την πλούσια
διακόσμηση και την εξαίρετη ποιότητα των εμπορευμάτων του, αλλά και για την υποδειγματική
εξυπηρέτηση. Όλα αυτά σε μια εποχή όπου η λατινική φράση Caveat emptor (“κάβεατ
έμπτορ”), που μεταφραζόταν ως «ας προσέξει ο αγοραστής» (συχνά τα χρόνια εκείνα
έπεφτε θύμα εξαπάτησης), ήταν ο κανόνας.
O Field ήταν από τους πρώτους που έθεσε έναν απαράβατο κανόνα προς το προσωπικό του, διατεινόμενος ότι «Right or wrong, the customer is always right».
Κύριο μέλημα του ήταν ο πελάτης να μην αισθανθεί ποτέ εξαπατημένος ή παραπλανημένος κατά την αγοραπωλησία, με το κάθε παράπονο να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και να επιλύεται πάραυτα. Είχε μάλιστα εκπαιδεύσει το προσωπικό του ώστε να μην προσπαθεί επίμονα να πουλήσει σε πελάτες που δεν έδειχναν ενδιαφέρον.
Για το λόγο αυτό υιοθέτησε το «no-questions-asked return policy»,
ενώ έμεινε στην ιστορία για τη φράση «Give the lady what she wants», όντας ο πρώτος επιχειρηματίας που, έχοντας δημιουργήσει
εστιατόριο, δωμάτιο για τσάι και σαλόνι, παρακίνησε τη γυναίκα να ψωνίσει μόνη
της, κάτι που ήταν μέχρι τότε κατακριτέο. Για να τις κάνει, μάλιστα, να
αισθάνονται άνετα, σε «ευαίσθητα» προϊόντα, όπως τα εσώρουχα, προσέλαβε
γυναίκες.
Ο Marshall Field υιοθέτησε και μία αμφιλεγόμενη πρακτική, καθώς είχε
προσλάβει «fired men»,
άνδρες δηλαδή που λειτουργούσαν ως εξιλαστήρια θύματα κάθε φορά που πρόκυπτε
ένα πρόβλημα, προκειμένου να «κατευνάσει» τον δυσαρεστημένο πελάτη. Ο άνδρας αυτός,
ως από μηχανής θεός, θα αναλάμβανε την ευθύνη για το λάθος και θα απολυόταν με
συνοπτικές διαδικασίες μπροστά στον πελάτη…
Πηγή: 100+1 Ιδιοφυίες του Μάρκετινγκ
