Οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι πάρα πολύ καλές στην προσέλκυση νέων πελατών, ενώ την ίδια στιγμή είναι απελπιστικά τραγικές στο να εντοπίσουν τους τωρινούς πελάτες που είναι με το ένα πόδι στην ανταγωνιστική βάρκα (at-risk customers).
Οι εταιρείες αυτές αδυνατούν να αναλάβουν δράση ώστε να διατηρήσουν τους
πελάτες αυτούς προσδεμένους στο άρμα τους. Τα λάθη στα οποία συνήθως υποπίπτουν
είναι τα εξής:
- Δεν διεξάγουν έρευνα ικανοποίησης των πελατών τους. Υπάρχει ένας απλός τρόπος για να διαπιστώσεις αν οι πελάτες σου είναι ικανοποιημένοι: ρώτα τους. Αν το κάνεις σωστά (μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, σε διαφορετικές στιγμές), θα αντλήσεις χρήσιμες πληροφορίες και, αν αναλάβεις δράση, μπορεί να αποτρέψεις τον πελάτη να «αποσκιρτήσει».
- Δεν αξιοποιούν το προσωπικό πρώτης γραμμής. Τα στελέχη που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη είναι τα «μάτια και τα αυτιά» της εταιρείας. Αντιλαμβάνονται για παράδειγμα, από τη γλώσσα του σώματος, ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος ή ακούν τυχαία έναν επισκέπτη να λέει στη σύζυγό του ότι το δωμάτιο του ξενοδοχείου μυρίζει μούχλα.
- Δεν αναλύουν την αγοραστική του συμπεριφορά. Μελετώντας το ιστορικό του πελάτη, μπορεί να διαπιστώσουμε ότι τον τελευταίο καιρό απέχει ή έχει περιορίσει τις αλληλοεπιδράσεις του με την επιχείρηση (π.χ. ένα γυμναστήριο βρίσκει ότι αρκετοί πελάτες δεν έρχονται πια ή έρχονται αραιά και που).
- Δεν είναι ανοικτοί σε feedback. Δεν έχουν πείσει τους πελάτες ότι διαθέτουν ευήκοα ώτα. Μια ερώτηση που θα μπορούσε να γίνει είναι: «πείτε μας πώς μπορούμε να βελτιωθούμε». Την ίδια στιγμή, μια πινακίδα που θα ανέγραφε «αν είστε ικανοποιημένοι, πείτε στους φίλους σας, αν είστε δυσαρεστημένοι, πείτε το σε μας» σίγουρα θα προέτρεπε αρκετούς να «ανοιχτούν».
- Αγνοούν τα παράπονα. Ο δυσαρεστημένος πελάτης που θα παραπονεθεί εξακολουθεί να είναι πελάτης μας. Αν του κλείσουμε την πόρτα, θα τον σπρώξουμε στον ανταγωνισμό. Κατά τα άλλα, ο πελάτης αυτός μας κάνει «δώρο», καθώς η συντριπτική πλειοψηφία των δυσαρεστημένων πελατών απλώς δεν παραπονείται (π.χ. πιστεύετε ότι ο πελάτης θα παραπονεθεί επειδή το στρώμα είναι σκληρό ή το πρωινό «φτωχό»;).
- Απέχουν από το διαδίκτυο. Δεν παρακολουθούν τι γράφεται γι’ αυτούς σε sites που φιλοξενούν κριτικές, σε forums ή στα social media, με τη μορφή σχολίων. Αρκετοί το κάνουν, όμως βλέπουν ως κόκκινο πανί όποιον γράψει κάτι αρνητικό γι’ αυτούς. Κατόπιν προσάπτουν μια ταμπέλα στον «περίεργο» πελάτη και του απαντούν αναλόγως. Για reputation management, ούτε λόγος.
