Αν όλοι οι πελάτες ήταν τέλειοι, τότε η διάσημη ρήση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», θα είχε βάση. Κάτι τέτοιο ωστόσο υπάγεται στη σφαίρα της φαντασίας… Συχνά οι πελάτες δεν έχουν δίκιο και ίσως να μην αξίζει και να τους το δώσουμε. Με άλλα λόγια, ίσως είναι προτιμότερο να τους «απολύσουμε».
Ο Τεξανός Gordon Bethune,
που έδωσε το φιλί της ζωής στην ασθμαίνουσα Continental Airlines, είχε αμφισβητήσει αυτή
τη φράση, μη διστάζοντας να βάλει ψηλά πρώτα το προσωπικό και μετά τους πελάτες. Ηθελε με αυτό τον τρόπο να διασφαλίσει ότι τόσο οι υπάλληλοί του, όσο και
οι επιβάτες, θα εκτιμούσαν τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία τους φερόταν.
Όταν προέκυπτε ρήξη μεταξύ προσωπικού και κάποιου
«άτακτου» επιβάτη, πάντα έπαιρνε το μέρος των ανθρώπων του. Πίστευε ότι με αυτό
τον τρόπο θα κατάφερνε να επαναφέρει την Continental Airlines στην κερδοφορία,
όπως και έγινε.
Όπως είπε: «Οι άνθρωποί μας αντιμετωπίζουν καθημερινά
επιβάτες που τους μιλούν άσχημα ή τους απειλούν. Επειδή κάποιος αγοράζει ένα εισιτήριο,
δεν σημαίνει ότι μπορεί να κακομεταχειρίζεται τους υπαλλήλους. Από τα τρία
εκατ. των επιβατών μας κάθε μήνα, ορισμένοι είναι τελείως παράλογοι και
εριστικοί, που θα κάνουν τα πάντα για ένα δωρεάν εισιτήριο. Σε αυτές τις
περιπτώσεις φυσικά και θα στηρίξουμε τους ανθρώπους με τους οποίους πορευόμαστε
κάθε μέρα, όχι τον πελάτη που απαιτεί δωρεάν εισιτήριο επειδή ξεμείναμε από
φιστίκια».
«Δεν μπορούμε να αντιμετωπίζουμε τους ανθρώπους μας ως δουλοπάροικους. Αν δεν τους δώσουμε αξία, αν δεν τους στηρίξουμε όταν έχουν απέναντί έναν αγενή πελάτη που τους κάνει προσωπική επίθεση, είναι σαν να τους κόβουμε τα πόδια, να τους απαξιώνουμε, να τους ρίχνουμε την αυτοεκτίμηση στα τάρταρα. Και αυτό νομοτελειακά θα μειώσει την απόδοσή τους, προκαλώντας τριβές στον εργασιακό χώρο. Με άλλα λόγια, οι κακοί πελάτες επιβαρύνουν το επίπεδο εξυπηρέτησης».
Για τον Gordon οι «κακοί» πελάτες δεν αξίζουν καλύτερης εξυπηρέτησης
συγκριτικά με τους «καλούς» πελάτες, μάλλον το αντίστροφο πρέπει να συμβαίνει.
Με τους πελάτες αυτούς θα πρέπει να κοπεί ο ομφάλιος λώρος, οπότε, όπως
χαρακτηριστικά αναφέρει, τους διαμηνύουμε ότι «λυπούμαστε, δεν μπορούμε να σας
βοηθήσουμε».
Διαβάστε επίσης "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο". Σε ποιον αποδίδεται και τι σήμαινε...
Η προσέγγιση «όσο περισσότεροι πελάτες, τόσο καλύτερα»,
είναι παντελώς εσφαλμένη, καθώς κάποιοι πελάτες είναι απλώς «bad for business». Αυτό είναι κάτι που
επίσης είχε αντιληφθεί ο θρυλικός Herb Kelleher της Southwest Airlines, βάζοντας το
προσωπικό του ψηλά και μη διστάζοντας να «απολύσει» ορισμένους κακούς
πελάτες. Ο ίδιος πίστευε ότι το να θεωρείς ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, συχνά αποτελεί τη μεγαλύτερη προδοσία που μπορεί να διαπράξει το
αφεντικό στο προσωπικό του.
Είχε πει χαρακτηριστικά: «The customer is sometimes wrong. We don’t carry those sorts of customers. We write to them and say, “Fly with somebody else. Don’t abuse our people''».
Σε μια πτήση της Continental μία αεροσυνοδός ενοχλήθηκε σφόδρα
από το ναζιστικό καπέλο που φορούσε το παιδί ενός επιβάτη. Ζήτησε από τον πατέρα
του να βγάλει το καπέλο. «Όχι», απαντάει αυτός, συμπληρώνοντας ότι «ο γιος μου θα
φορέσει ό,τι θέλει και δεν με νοιάζει σε ποιον αρέσει ή όχι».
Έρχεται ο πιλότος, ο οποίος προσπάθησε να του εξηγήσει ότι η «αγνόηση» της αεροσυνοδού, σύμφωνα με
τους κανονισμούς, συνιστά εγκληματική πράξη. Εντέλει, ο άνδρας έκρυψε το καπέλο, αν
και το έκανε με μισή καρδιά. Δεν το άφησε όμως έτσι. Αρχισε να γράφει υβριστικά
γράμματα, μη δεχόμενος ότι δεν έχει δικαίωμα να παραβιάζει τους κανόνες.
Απλώς δεν άκουγε. Απαίτησε μάλιστα να συναντήσει τον πιλότο για να του μιλήσει.
Τότε, ο πιλότος είχε πει: «Ο επιβάτης αγοράζει ένα εισιτήριο και τον πάμε εκεί
που θέλει. Αλλά μέχρι εκεί. Αν είναι αγενής και επιθετικός, ας πάει στον ανταγωνισμό».
