Για λόγους καθαρά επαγγελματικής
διαστροφής συνηθίζω όταν είμαι σε διακοπές να παρατηρώ ως πελάτης οτιδήποτε
άπτεται του μάρκετινγκ και της εξυπηρέτησης του πελάτη, ιδιαίτερα όταν
βρίσκομαι σε εστιατόρια ή ξενοδοχεία.
Πρόσφατα επέστρεψα από ολιγοήμερες διακοπές στην Κύθνο. Η
εστίαση ήταν, αν μη τι άλλο, προβληματική και απρόσωπη. Αρκετοί μαγαζάτορες
εξακολουθούν να δουλεύουν με «κράχτες», παρωχημένη πρακτική που γνώρισε στιγμές
δόξας τη δεκαετία του ’80, δεν απαντούν σε κριτικές (αμφιβάλλω αν τις διαβάζουν
κιόλας) αδιαφορώντας για τη γνώμη των πελατών τους, δεν αλληλοεπιδρούν με τους
πελάτες τους (πέραν των τυπικών), δεν ζητούν feedback (μόνο σε μία ταβέρνα, με άθλιο φαγητό, μας έκαναν την
κατευθυνόμενη ερώτηση «είναι όλα εντάξει;»), δεν κερνούν (μόνο σε ένα μαγαζί
μας πρόσφεραν limoncello,
αν και ξεθυμασμένο) αδυνατώντας να αντιληφθούν ότι η τελευταία εντύπωση είναι
πολύ ισχυρή. Σε μία μάλιστα ταβέρνα, μαζί με το εμφιαλωμένο νερό μας έφεραν και
τα αναψυκτικά, τα οποία 25 λεπτά αργότερα, όταν ήρθε το κυρίως πιάτο, ήταν τόσο
ζεστά που δεν πίνονταν.
Πολύ καλό value for money δεν μας πρόσφερε κανένα μαγαζί (με αρκετά πιάτα να είναι υπερτιμολογημένα), και ας πήγαμε σε μερικά από τα πιο ονομαστά του νησιού. Θεωρώ ότι ελάχιστοι από αυτούς έχουν repeaters, παρά μόνο πελάτες της μίας φοράς. Οι επισκέπτες του Σ/Κ, κατά κύριο λόγο Αθηναίοι ή «σκαφάτοι», απλώς πειραματίζονται από εδώ και από εκεί.
Πραγματική όαση σε αυτό το νησί με τις όμορφες παραλίες ήταν
ένα νεότευκτο και πολυτελές κατάλυμα, το EmGard, το οποίο δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι αναβάθμισε το
νησί και δη τον Μέριχα (το λιμάνι), με τον ιδιοκτήτη και τον μάνατζερ να
προσφέρουν απλόχερα μαθήματα υποδειγματικής εξυπηρέτησης. Εκεί ο επισκέπτης
είναι βασιλιάς, είναι το Α και το Ω.
Ένα μόνο περιστατικό θα αναφέρω, για να μην κουράσω (και να
μην θεωρηθεί ως διαφήμιση). Ο μάνατζερ έκανε check-in όχι στη reception,
αλλά έξω από αυτήν (!), μόλις ο επισκέπτης βγει από το αυτοκίνητό του (το
ξενοδοχείο έχει το δικό του δρόμο)… Τον πάει στο δωμάτιο του, προσφέρεται να
κουβαλήσει τις αποσκευές, τον «ξεναγεί» στο δωμάτιο και τα ιδιαίτερα
χαρακτηριστικά του (π.χ. οι κουρτίνες ανοιγόκλειναν με μηχανισμό), ενώ
φροντίζει ώστε να υπάρχει κρύο νερό και 1-2 αναψυκτικά (ότι μπορεί να ζητήσει
κάποιος μετά από ένα κοπιαστικό ταξίδι) στο ψυγειάκι.
Ο νεαρός αυτός μάνατζερ, όπως και οι ιδιοκτήτες, έκαναν τα
πάντα ώστε να φύγει ο επισκέπτης και να είναι ενθουσιασμένος (κάτι στο οποίο οι
άλλοι αναμφίβολα απέτυχαν - ακόμα και το πρωινό, που προσφερόταν μέχρι τις 11
(!), συνιστούσε ένα ολόκληρο γεύμα και δη ελληνικό)… Διότι ο ενθουσιασμένος
επισκέπτης είναι αυτός που θα επιστρέψει και φυσικά θα μιλήσει σε τρίτους!!!
