Ο πελάτης παραγγέλνει από τα Starbucks ένα αναψυκτικό και ένα σάντουιτς για πρωινό. Ο υπάλληλος ωστόσο ξεχνάει να ψήσει το σάντουιτς. Ο πελάτης ενημερώνεται γι’ αυτή τη μικρή καθυστέρηση και ταυτόχρονα του παραδίδεται μία κάρτα «ανάρρωσης» (recovery card) αξίας $4 (κάτι αντίστοιχο πράττουν και τα McDonald’s).
Μολονότι η ζημιά ήταν αμελητέα, εταιρείες σαν τα Starbucks και
τα McDonald’s θέλουν
με αυτό τον τρόπο, προμηθεύοντας το προσωπικό τους με τέτοιες κάρτες τις οποίες
αυτό τις μοιράζει κατά το δοκούν (service recovery), να δείξει ότι εκτιμά και
σέβεται το χρόνο και την αφοσίωση του πελάτη, που συνήθως είναι επαναλαμβανόμενος.
Διαβάστε ακόμη Ritz-Carlton. Ο κανόνας των 2.000 δολαρίων
Οι κάρτες αυτές εξαργυρώνονται στην επόμενη αγορά,
παρακινώντας κατά κάποιο τρόπο τον πελάτη να επιστρέψει σύντομα και, γιατί όχι,
να ξοδέψει και περισσότερα – εξαιρετική πρακτική μάρκετινγκ.
