Τα Starbucks δεν πουλάνε απλώς καφέ (κάθε σώφρων πελάτης μπορεί να βρει πιο φθηνό και ίσως πιο ποιοτικό καφέ στον ανταγωνισμό). Αυτό που πουλάνε, πέρα από την εμπειρία, είναι customer service (το αντιλήφθηκαν μετά το 2008 όταν, λόγω της ταχύτατης επέκτασης, ανακάλυψαν ότι χώλαιναν στο κομμάτι της εξυπηρέτησης).
Κάθε εβδομάδα τα Starbucks προσλαμβάνουν μερικές χιλιάδες
υπαλλήλων, αρκετοί εκ των οποίων δεν έχουν πρότερη προϋπηρεσία. Όλοι αυτοί
εκπαιδεύονται, μεταξύ άλλων, στο πώς να χειριστούν μία δύσκολη περίσταση, μια «αστοχία»,
προκειμένου να υπάρχει μια κοινή αντιμετώπιση του προβλήματος. Η μέθοδος που
ακολουθούν ονομάζεται LATTE:
- Listen. Οι barista των Starbucks πρώτα από όλα ακούνε προσεκτικά τον πελάτη.
- Acknowledge the complaint. Παίρνουν το πρόβλημα-παράπονο στα σοβαρά και του το δείχνουν.
- Take Action to solve the problem. Αναλαμβάνουν δράση για να επιλύσουν το πρόβλημα.
- Thank the customer. Ευχαριστούν τον πελάτη που τους ανέφερε το πρόβλημα.
- Explain why the problem occurred. Του εξηγούν τι πήγε στραβά και τι έκαναν.
Αξίζει να σημειωθεί ότι όταν εγκαινιάστηκε η μέθοδος LATTE
το employee turnover μειώθηκε δραστικά, ενώ η ικανοποίηση των πελατών ανέβηκε
κατακόρυφα, όπως και η κερδοφορία.
Διαβάστε επίσης Μία από τις κορυφαίες -και άκρως συγκινητικές- ιστορίες εξυπηρέτησης...
Για να αντιληφθούμε πόσο έχει
εντρυφήσει η εταιρεία στο customer service
(και στην καλλιέργεια στενών δεσμών με τους πελάτες της), οι υπάλληλοι των Starbucks όχι
μόνο γνωρίζουν τα ονόματα των τακτικών πελατών, αλλά και τις προτιμήσεις τους (π.χ.
«κύριε Γιάννη, θα πάρετε το συνηθισμένο;»).
Συν τοις άλλοις, έχουν «εξουσιοδοτηθεί», επιδεικνύοντας «ειλικρινές ενδιαφέρον», να κάνουν και σχετικά προσωπικές ερωτήσεις. Για παράδειγμα, ο Γιάννης συνήθως παραγγέλνει καφέ κάθε πρωί, εργάζεται στο χώρο της εκπαίδευσης, έχει δύο μικρά παιδιά.
Πιο εμβληματικό είναι ένα περιστατικό με πελάτη που
είχε ένα πολύ δύσκολο και κοπιαστικό καλοκαίρι, ο οποίος ένα πρωινό αποφάσισε,
επειδή θα είχε μεγάλη μέρα μπροστά του, να πάρει τον Grande καφέ. Ο καφές
ήρθε με ένα μήνυμα: «ελπίζω η μέρα σου να πάει καλύτερα σήμερα». Ηταν η αρχή για
μια ατέρμονη ανταλλαγή μηνυμάτων πάνω στη συσκευασία, που έγινε viral.
