Η διακόσμηση στο νέο εστιατόριο που άνοιξε στην περιοχή ήταν αν μη τι άλλο εντυπωσιακή. Όμως, προφανώς δεν έφθανε… Μία παρέα αποφάσισε να του δώσει ψήφο εμπιστοσύνης και να το επισκεφθεί. Σύντομα όμως αντιλήφθηκε ότι υπήρχαν «κενά». Το ακριβό κρασί ήταν ζεστό, ενώ το επίσης ακριβό φαγητό ήταν κακομαγειρεμένο. Το δε προσωπικό ήταν φανερό ότι ήταν ανεκπαίδευτο.
Προς το τέλος της βραδιάς, προσεγγίζει το τραπέζι μία εκ
των ιδιοκτητών, για να ρωτήσει αν όλα ήταν καλά. Η παρέα αμφιταλαντεύεται αν θα
πει το τυπικό «όλα καλά» ή θα πει την αλήθεια. Τελικά της λέει τι έγινε
πραγματικά. Η ιδιοκτήτρια άκουσε προσεκτικά αυτά που της είπαν, ζήτησε συγγνώμη,
έδειξε κατανόηση και τους ευχαρίστησε για το ειλικρινές feedback. Τους ζήτησε ωστόσο να δώσουν
μία ακόμα ευκαιρία στο σχετικά καινούργιο μαγαζί.
Φεύγοντας, πέφτουν πάνω στον έτερο ιδιοκτήτη, που τους έκανε
την ίδια ακριβώς ερώτηση. Αν και του είπαν ότι μόλις είχαν διαμοιραστεί την
εμπειρία τους με την συνεργάτιδά του, αυτός επέμεινε να τα ακούσει ξανά με κάθε
μάλιστα λεπτομέρεια, αναγκάζοντάς τους ουσιαστικά να πουν ξανά την ιστορία.
Ωστόσο η αντίδραση του ήταν διαφορετική. Αφού άκουσε τα «κακά
μαντάτα», κούνησε εμφανώς δυσαρεστημένος το κεφάλι και άρχισε να παραθέτει
μια σειρά προβλήματα που αντιμετώπιζε: η προμήθεια του κρασιού ήταν προβληματική,
το προσωπικό -που απαρτιζόταν κυρίως από αμούστακα παιδιά- ανεπαρκές, ενώ
έκλεισε με το κλασικό: «μου έφυγαν δύο σεφ, ο ένας μάλιστα τη μέρα του Αγίου
Βαλεντίνου». Όλα του έφταιγαν, όχι όμως ο ίδιος…
Διαβάστε επίσης Πόσο μακριά μπορεί να φθάσει μία επιχείρηση για να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη...
Ο άνθρωπος αυτός είχε χάσει μια ευκαιρία, που θα ήταν και η
τελευταία. Αντί να ζητήσει συγγνώμη, να δείξει ότι συμπάσχει, να τους δώσει ένα
κίνητρο (ένα λόγο να επιστρέψουν), προκειμένου να του δώσουν μία δεύτερη
ευκαιρία, με την υπόσχεση ότι όλα θα λειτουργήσουν ρολόι, αυτός ακολούθησε μια
διαφορετική οδό, κλείνοντας τους οριστικά την πόρτα.
Ηθικό δίδαγμα: ο πελάτης, όταν τα πράγματα στραβώσουν, δεν
θέλει να ακούσει δικαιολογίες, απλά δεν τον ενδιαφέρουν. Αυτό που θέλει είναι
κάποιον να αναλάβει την ευθύνη, να τον πείσει ότι θα κάνει τις απαραίτητες ενέργειες για να ξεπεράσει
τα προβλήματα.
