Τη Νένα, που είχε αναλάβει ένα boutique ξενοδοχείο στη Χίο, είχα την τύχη να την γνωρίσω σε ένα webinar. Ήταν κάτι παραπάνω από φανερό ότι αγαπούσε αυτό που έκανε. Μιλώντας για τη δουλειά της και την αλληλεπίδρασή της με τους επισκέπτες, έβγαζε έναν ενθουσιασμό, ένα πάθος, μία απαράμιλλη διάθεση για εξυπηρέτηση, έτοιμη να πάει the extra mile!!!
Μου εξιστόρησε ένα περιστατικό που συμπυκνώνει τις βασικές
αρχές της εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο αποφάσισα να διαμοιραστώ μαζί σας.
Κάποια στιγμή, το καλοκαίρι του 2019, καταφθάνει στο
ξενοδοχείο ένας κύριος που σχετικά πρόσφατα είχε χάσει τη γυναίκα του. Είχε έρθει με την κόρη του και ήταν οι πρώτες
διακοπές χωρίς τη σύζυγό του. «Αυτό με συγκίνησε ιδιαίτερα. Ήρθε με μια μικρή
θλίψη, μου ανοίχτηκε, και μια εβδομάδα μετά έφυγε χαμογελώντας. Αυτό είναι κάτι
που εγώ προσωπικά θυμάμαι πολύ έντονα. Καθώς επίσης και τα δάκρυα συγκίνησης
και τις αγκαλιές στο λιμάνι», μου είπε.
Στην κριτική που έγραψε ο επισκέπτης δήλωσε κατενθουσιασμένος («δεν αξίζει κάτι λιγότερο από 10») όχι μόνο για τα amenities του ξενοδοχείου και την υποδειγματική εξυπηρέτηση («η Στέλλα στο front desk μας καλωσόρισε με ένα τοπικό αφέψημα της Χίου, από μαστίχα, ενώ η Νένα μας έδωσε μπροσούρες και μας ενημέρωσε τι μπορούμε να κάνουμε στο νησί»), αλλά για ένα συγκεκριμένο περιστατικό.
Όταν άδειασε το δωμάτιο και μετέβη στο λιμάνι, στην άλλη
άκρη του νησιού, διαπιστώνει έντρομος ότι είχε ξεχάσει το πορτοφόλι του στο
δωμάτιο του ξενοδοχείου. Τηλεφωνεί εσπευσμένα στο ξενοδοχείο και ζητάει
ευγενικά αν μπορεί κάποιος να του το παραδώσει άμεσα γιατί το πλοίο φεύγει σε
35 λεπτά. «Μην ανησυχείτε κύριε Cesano,
το πορτοφόλι σας θα είναι εκεί πριν φύγει το πλοίο», ήταν η καθησυχαστική
απάντηση της Στέλλας.
Διαβάστε επίσης Μια άριστη πρακτική εξυπηρέτησης...
Πράγματι, πέντε λεπτά πριν φύγει το πλοίο, καταφθάνει η "ιπτάμενη" Νένα (καταφέρνοντας να καλύψει μια απόσταση 26 χιλιομέτρων σε μόλις μισή ώρα –
10 λεπτά λιγότερα από αυτό που «ορίζει» η Google Maps), η ίδια η μάνατζερ, με το πορτοφόλι του επισκέπτη, ο οποίος έχει
μείνει στήλη άλατος…
Αν όλοι οι άνθρωποι στη χώρα μας που ασχολούνται με τον
τουρισμό ήταν σαν την Νένα, θα είχαμε αποκτήσει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό
πλεονέκτημα…
P.S
To marketing-tips.gr θα ανεβάζει τέτοιες άριστες πρακτικές εξυπηρέτησης. Αν έχετε και εσείς μία "δυνατή" εμπειρία, μην διστάσετε να έρθετε σε επαφή μαζί μου για να την αναδείξουμε.
