Ο πελάτης μόλις έχει φθάσει στο ξενοδοχείο, ωστόσο η κοπέλα στο front desk δεν βρίσκει καμία κράτηση στο όνομά του, ενώ ταυτόχρονα τον ενημερώνει ότι το ξενοδοχείο είναι γεμάτο. Ο πελάτης επιμένει ότι έχει κάνει κράτηση και απαιτεί από την κοπέλα να του βρει δωμάτιο. Με την οργή να συσσωρεύεται, βάζει τις φωνές και χτυπάει το χέρι του στον πάγκο.
Η κοπέλα του λέει ότι προφανώς κατά τη φάση της κράτησης αυτός
έχει κάνει κάποιο λάθος, κάτι που εξοργίζει περαιτέρω τον πελάτη. Έντονα
ενοχλημένος απορρίπτει την πρότασή της να του βρει άλλο δωμάτιο σε κοντινό ξενοδοχείο.
Εν τέλει καταφθάνει ο μάνατζερ του ξενοδοχείου, ο οποίος,
αντί να ηρεμήσει τον πελάτη, καταφέρνει να ρίξει λάδι στη φωτιά. «Κύριε, θα
αναγκαστώ να σας ζητήσω να ηρεμήσετε», λέει απευθυνόμενος στον πελάτη, ο οποίος
πια έχει πάρει φωτιά. Τελικά, με την παρέμβαση του προσωπικού της ασφάλειας του
ξενοδοχείου, ο πελάτης εκδιώχθηκε, μπροστά σε άλλους πελάτες, κακήν κακώς…
Αυτή τη δύσκολη κατάσταση (το περιστατικό είναι πραγματικό)
ίσως έχει βιώσει ο μέσος εργαζόμενος στο χώρο της φιλοξενίας. Αντιλαμβανόμαστε
ότι η εικόνα ενός πελάτη να ωρύεται δεν είναι η καλύτερη, ιδιαίτερα όταν
καταλήγει όπως στην ιστορία που περιγράψαμε.
Μια τέτοια κατάσταση απαιτεί λεπτούς και επιδέξιους
χειρισμούς, ώστε τουλάχιστον να έχει μια διαφορετική κατάληξη και να
περιχαρακωθεί έτσι η φήμη του ξενοδοχείου.
Μολονότι κατά 99% ο πελάτης έχει άδικο (σ.σ. υπάρχει μια
μικρή πιθανότητα το ξενοδοχείο να έχει κάνει το λάθος), εντούτοις ο τρόπος που
η κοπέλα και ο μάνατζερ χειρίστηκαν την κατάσταση ήταν λανθασμένος.
Αμφότεροι χαρακτηρίζονται από έλλειμμα ενσυναίσθησης (empathize –
η ικανότητα να «μπαίνεις στα παπούτσια του άλλου»), όταν έχουν απέναντί τους
έναν κουρασμένο και ενοχλημένο ταξιδιώτη.
Διαβάστε επίσης Πώς να χειριστείτε έναν παράλογο πελάτη
Η υπάλληλος στο front desk έσπευσε να του πει ότι έχει κάνει
λάθος (στην παρούσα φάση δεν έχει σημασία ποιος έχει κάνει λάθος – το ζητούμενο
είναι να ηρεμήσει ο πελάτης και κατόπιν να βρεθεί μία λύση), όταν θα έπρεπε
πρώτα να ζητήσει συγγνώμη και να δείξει ότι συμπάσχει. «Ξέρω ότι αυτό είναι
άκρως ενοχλητικό για εσάς και ότι είστε κουρασμένος. Φαίνεται ότι κάτι πήγε
στραβά. Δυστυχώς είμαστε γεμάτοι, όμως ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε».
Αν ο πελάτης συνεχίσει τα ‘’γαλλικά’’, μπορεί να του πει: «Δεν είναι η ώρα για να δούμε τι πήγε στραβά. Αυτό που προέχει είναι να σας βρούμε ένα κατάλυμα για να ξεκουραστείτε. Είναι ένα άλλο ξενοδοχείο κοντά. Θέλετε να σας κάνω κράτηση;».
Προσπαθώντας να βρει μία λύση (όπως ήταν να προθυμοποιηθεί
να του βρει δωμάτιο σε άλλο ξενοδοχείο) όταν ο πελάτης «κάθεται σε αναμμένα
κάρβουνα», δεν είναι η καλύτερη επιλογή. Αν το έκανε στο σωστό timing αλλά και πάλι ο
πελάτης ήταν εκτός εαυτού, τότε θα καλούσε τον μάνατζερ, ο οποίος θα έπρεπε να
τον «απομονώσει» σε ιδιωτικό χώρο (π.χ. το γραφείο του), μακριά από τα
«περίεργα» βλέμματα και κατόπιν να συζητήσει μαζί του, προκειμένου να βρει μία
λύση στο πρόβλημά του. Αντ’ αυτού, αυτός του είπε την απαγορευμένη φράση «κύριε,
θα αναγκαστώ να σας ζητήσω να ηρεμήσετε», που δεν πρέπει ποτέ να λες σε έναν
εξαγριωμένο πελάτη.
