Στο χώρο της εξυπηρέτησης πελατών υπάρχει μία αρκετά δημοφιλής έννοια, προερχόμενη από το στρατό, το preemptive acknowledgement (προληπτική αναγνώριση), η οποία αναφέρεται στην πρόβλεψη (κάτι που σε μεγάλο βαθμό επαφίεται και στην παρατηρητικότητα του προσωπικού), από τον υπάλληλο, μιας δύσκολης κατάστασης και την επέμβασή του πριν γίνει αντιληπτή από τον πελάτη ή τουλάχιστον πριν επικρατήσουν τα αρνητικά του συναισθήματα.
Συνήθως περιλαμβάνει μια έκφραση συγγνώμης και μια δήλωση
ενσυναίσθησης πριν ακόμα ο πελάτης προλάβει να παραπονεθεί, όπως στην περίπτωση
που διαπιστώσουμε ότι ένας επισκέπτης περιμένει υπερβολικά για να κάνει check-in ή για να μιλήσει με κάποιον στο τηλέφωνο. Η’ όταν η κοπέλα στο front desk ζητά
από έναν νέο επισκέπτη να συμπληρώσει μια σειρά από έγγραφα ή ακόμα και όταν η
υπάλληλος εδάφους ενημερώνει τους επιβάτες για μια μικρή καθυστέρηση. Με τον
τρόπο αυτό δείχνουμε στον πελάτη ότι τον κατανοούμε και ότι νοιαζόμαστε, προλαβαίνοντας ταυτόχρονα μια ενδεχόμενη κρίση.
Σε ένα εστιατόριο, για παράδειγμα, ένας παρατηρητικός
σερβιτόρος αντιλαμβάνεται ότι μια παρέα δεν έχει σερβιριστεί ακόμα, μολονότι
έχουν περάσει 20 λεπτά από τη στιγμή της παραγγελίας. Μολονότι αχνοφαίνονται
στον ορίζοντα οι πρώτες ενδείξεις δυσαρέσκειας, ο σερβιτόρος επισκέπτεται πάραυτα
την κουζίνα και κατόπιν, αφού ζητήσει από την παρέα συγγνώμη για την
καθυστέρηση (και αφού ελέγξει το τραπέζι – π.χ. σε περίπτωση που χρειάζεται να
φέρει μια καράφα με νερό), την ενημερώνει ότι σε δύο λεπτά θα έχει σερβιριστεί.
Διαβάστε επίσης Οταν χαθεί η βαλίτσα, σταθείτε στο ύψος των περιστάσεων
Η παρέα ευχαριστεί τον σερβιτόρο για το ενδιαφέρον που
επέδειξε αλλά και για το γέμισμα των ποτηριών με νερό. Δύο λεπτά μετά,
καταφθάνει το φαγητό και όλοι είναι ικανοποιημένοι…
Σε γενικές
γραμμές, η πρακτική του preemptive acknowledgement εμπεριέχει τρία στάδια:
- Εντοπισμός του προβλήματος πριν ο πελάτης παραπονεθεί (π.χ. η αεροπορική εταιρεία εντοπίζει έγκαιρα ότι οι αποσκευές ενός επιβάτη δεν ταξιδεύουν μαζί του).
- Ενημέρωση του πελάτη (η εταιρεία ζητάει συγγνώμη και ενημερώνει τον επιβάτη με sms μόλις αυτός αποβιβαστεί).
- Εστίαση στη λύση, όχι στο πρόβλημα (ζητά τη διεύθυνση του επιβάτη για να του στείλει με την αμέσως επόμενη πτήση τις αποσκευές του, ενώ τον ενημερώνει διαρκώς για την εξέλιξη του θέματός του).
