«Δεν θεωρώ μία πώληση ολοκληρωμένη, έως ότου να φθαρούν τα προϊόντα και ο πελάτης να παραμείνει ικανοποιημένος. Θα ευχαριστήσουμε όποιον επιστρέψει προϊόντα που δεν τον ικανοποιούν πλήρως. Θέλουμε να αποφύγουμε να έχουμε έστω και έναν δυσαρεστημένο πελάτη».
Εκ των πρωτεργατών της εξυπηρέτησης πελατών, ο Leonard Leon Bean ίδρυσε
την εταιρεία που έφερε το όνομά του έχοντας ως βασική αρχή τη δυνατότητα
επιστροφής, αν ο πελάτης δεν ήταν 100% ικανοποιημένος (guarantee of 100%
satisfaction), γεγονός που λειτούργησε ευεργετικά για την εταιρεία του, που
παρασκεύαζε μπότες και ρούχα για κυνηγούς, καθώς απέκτησε καλή φήμη (τα χρόνια
εκείνα, στις αρχές του 20ου αιώνα, έννοιες όπως «ασφάλεια και αξιοπιστία
προϊόντος» ήταν σχετικά άγνωστες).
Όταν ο πελάτης επικοινωνούσε με την L.L.Bean για να ρωτήσει αν μπορεί να επιστρέψει κάτι, το προσωπικό, χωρίς να κάνει ερωτήσεις, απλώς τον ενημέρωνε για το πώς να το επιστρέψει. Ο πελάτης είχε πάντα δίκιο και αυτό εφ όρου ζωής(!).
Ίσως ήταν η μοναδική εταιρεία
στο κόσμο (μαζί με τον zippo,
νομίζω), που αν το προϊόν ήταν ελαττωματικό ή χαλούσε οποιαδήποτε στιγμή, θα
μπορούσε να αντικατασταθεί ή να επιδιορθωθεί χωρίς χρέωση.
Διαβάστε επίσης Η ιστορία του Zippo
Υπάρχουν και κακοπροαίρετοι πελάτες...
Ωστόσο, όλα αυτά τα χρόνια υπήρχαν ορισμένοι κακοπροαίρετοι
που εκμεταλλεύτηκαν αυτή την φιλική προς
τον πελάτη πολιτική. Κάποιοι επέστρεφαν τα προϊόντα μετά από χρόνια, τα οποία
είχαν φθαρεί από τη χρήση, και έφευγαν με ένα καινούριο ζευγάρι, ενώ άλλοι τα
αγόραζαν από garage sales (ανεπίσημες πωλήσεις που λαμβάνουν χώρα στο γκαράζ ενός
σπιτιού, όταν συνήθως ο ένοικος μετακομίζει) και αργότερα τα επέστρεφαν για να
πάρουν καινούρια.
Η πολιτική αλλάζει...
Ως εκ τούτου, πριν λίγα χρόνια, το 2018, η εταιρεία άλλαξε
την πολιτική της, περιορίζοντας το χρόνο επιστροφής στον πρώτο χρόνο μετά την
αγορά. Μολονότι αυτό ενόχλησε ορισμένους, εντούτοις εξακολουθεί να είναι από
τις πιο «γενναιόδωρες» πολιτικές στο χώρο του λιανεμπορίου.
