Πριν από χρόνια τα Marriott εκπόνησαν
μία έρευνα, προκειμένου να διαπιστώσουν ποιοι επισκέπτες ήταν πιο πιθανό να επιστρέψουν.
Οι ερευνητές χώρισαν τους επισκέπτες σε τρεις κατηγορίες:
Πελάτες
Α. Δεν είχαν ποτέ πρόβλημα κατά τη διαμονή τους.
Πελάτες
Β. Αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα, αλλά η Marriott επιλήφθηκε του θέματος.
Πελάτες
Γ. Είχαν πρόβλημα, αλλά η Marriott δεν επιλήφθηκε του θέματός τους.
Τα αποτελέσματα
είχαν ενδιαφέρον, καθώς τα αντίστοιχα ποσοστά αυτών που δήλωσαν ότι θα έμεναν
ξανά σε ξενοδοχείο της Marriott ήταν τα εξής:
A = 89%
B = 94%
C = 69%
Με άλλα λόγια, οι επισκέπτες που είχαν κάποιο πρόβλημα, το οποίο όμως επιλύθηκε άμεσα και προς όφελός τους, ήταν πιο πιστοί από αυτούς που δεν είχαν ποτέ πρόβλημα!!!
Διαβάστε επίσης Τι να (μην) κάνετε όταν τα πράγματα στραβώσουν...
Το φαινόμενο αυτό είναι γνωστό ως service recovery paradox. Θυμηθείτε το την επόμενη φορά που θα ενσκήψει κάποιο πρόβλημα...
