Σημαντικό ρόλο σε κάθε service recovery διαδραματίζει η θέσπιση προτύπων. Στα McDonald’s, κάθε φορά που ο πελάτης παραπονείται ότι το burger είναι κρύο, αμέσως, χωρίς ερωτήσεις, το αντικαθιστούν με ένα φρέσκο και ζεστό.
Οι εταιρείες, πάντως, που φημίζονται για την άψογη
εξυπηρέτηση θα πάνε the extra mile και θα καλύψουν όλα τα κόστη, ακόμα και αν
δεν φταίνε, προκειμένου να μην γίνουν αποδέκτες παραπόνων ή αρνητικών κριτικών.
Σε μία πτήση με Concord, που καθηλώθηκε στο έδαφος, η ΒΑ,
αφού πρώτα ζήτησε συγγνώμη, μερίμνησε ώστε, με πτήση charter, οι 63 επιβάτες να
ταξιδέψουν στον προορισμό τους, ενώ τους αποζημίωσε (περίπου 3.200 δολάρια ανά
επιβάτη). Όπως δήλωσε τότε υψηλόβαθμο στέλεχος: «Καλύτερα να ξοδέψουμε χρήματα
και να κρατήσουμε τους πελάτες ικανοποιημένους, παρά να γίνουμε αποδέκτες 5-6
παραπόνων».
Ακόμα και αν ο πελάτης παραπονεθεί, θα πρέπει η εταιρεία να
επιδείξει ότι διαθέτει ευήκοα ώτα. Οι «έξυπνες» εταιρείες ενθαρρύνουν τον
πελάτη να παραπονεθεί, ακούνε προσεκτικά και προσπαθούν να επιλύσουν το
πρόβλημα έγκαιρα και προς όφελος του πελάτη.
Όπως είδαμε, κρίσιμης σημασίας είναι η ανάληψη πρωτοβουλιών
εκ μέρους του προσωπικού. Στο ξενοδοχείο Minneapolis Marriott City Center, ο
κάθε υπάλληλος μπορεί να ξοδέψει μέχρι 10 δολάρια για να ικανοποιήσει έναν
επισκέπτη. Όταν ένας επισκέπτης δυσανασχέτησε επειδή στο κατάστημα με δώρα του
ξενοδοχείου δεν βρήκε ένα βιβλίο, η υπάλληλος, όταν ολοκλήρωσε τη βάρδια της,
πήγε στο τοπικό βιβλιοπωλείο, το προμηθεύτηκε με τα 10 δολάρια που είχε και το
παρέδωσε στον έκπληκτο επισκέπτη.
Στο ίδιο ξενοδοχείο καθιερώθηκε το πακέτο «Sweet Dreams» (μικρό βαζάκι με γαρύφαλλο και homemade cookies τοποθετείται στο δωμάτιο του επισκέπτη) σε επισκέπτες που ήταν δυσαρεστημένοι για θέματα για τα οποία το ξενοδοχείο δεν μπορούσε να κάνει τίποτα (π.χ. όπως όταν ο επισκέπτης καταφθάνει κατάκοπος με σημαντική καθυστέρηση, λόγω πολύωρης αναμονής στο αεροδρόμιο).
Σε άλλο περιστατικό, ο υπάλληλος, όταν παρατήρησε πελάτισσα που έβηχε, συμπεριέλαβε στο «πακέτο» και παστίλιες για το βήχα – είναι σημαντικό, επίσης, να αναγνωρίζονται από τη διοίκηση και να επιβραβεύονται τέτοιου είδους πρωτοβουλίες.
Ενίοτε η δυσαρέσκεια δεν εκφράζεται, αλλά «αποκαλύπτεται»
χάρη στην παρατηρητικότητα μέλους του προσωπικού. Πριν από χρόνια, σε
ξενοδοχείο που απευθυνόταν σε επιχειρηματίες ταξιδιώτες, ο υπάλληλος άκουσε
τυχαία έναν επισκέπτη που δυσανασχέτησε για την έλλειψη προσωπικού χώρου στη
reception, που τον παρεμπόδιζε να έχει ένα άτυπο meeting με συναδέλφους του. Ο
υπάλληλος μερίμνησε ώστε το γκρουπ των συναδέλφων να «μετακομίσει» σε σουίτα
ώστε να ολοκληρωθεί απρόσκοπτα η συνάντηση.
Διαβάστε επίσης Service recovery. Πώς να ανακάμψεις όταν τα πράγματα στραβώσουν...
Δυστυχώς, για τις περισσότερες επιχειρήσεις, έννοιες όπως
εξουσιοδοτώ ή εμπλουτίζω το έργο των υπαλλήλων είναι κενό γράμμα. Οι εταιρείες
αυτές πιστεύουν ότι το προσωπικό θα «ξεπουλήσει» το μαγαζί. Λησμονούν ότι αν τα
χέρια του προσωπικού είναι δεμένα, οι επισκέπτες θα δυσανασχετήσουν και θα
αποσκιρτήσουν.
Την επόμενη φορά, λοιπόν, που τα πράγματα στραβώσουν (κάτι
που νομοτελειακά θα συμβεί κάποια στιγμή), μην πανικοβληθείτε. Αναλάβετε άμεσα
δράση, προσπαθήστε να ικανοποιήσετε τον πελάτη και στο τέλος μπορεί να
επιτύχετε το πολυπόθητο 100% customer satisfaction.
