Συχνά τα ξενοδοχεία αναζητούν αντισυμβατικές μεθόδους για να συλλέξουν πολυπόθητα στοιχεία σχετικά με την εμπειρία των πελατών τους. Δεδομένου ότι οι επισκέπτες από μόνοι τους σπάνια συμπληρώνουν τα ερωτηματολόγια ή και τα tablets που βρίσκονται σε διάφορα σημεία του ξενοδοχείου, πριν από χρόνια ένα ξενοδοχείο πόλης εγκαινίασε το πρόγραμμα Elevator Ears.
Σύμφωνα με αυτό το πρόγραμμα, το προσωπικό του ξενοδοχείου
θα έμπαινε στο ασανσέρ μαζί με επισκέπτες, προκειμένου να (κρυφ)ακούσει αλλά
και να ρωτήσει τους επισκέπτες για το βαθμό ικανοποίησης τους (π.χ. «πώς σας
φάνηκε το γυμναστήριό μας;»).
Μολονότι συχνά άκουγαν άσχετες συζητήσεις, εντούτοις
αρκετές φορές γίνονταν αποδέκτες πολύτιμων πληροφοριών που είχαν να κάνουν με
την εμπειρία που βίωναν στο ξενοδοχείο (π.χ. «η κοπέλα στη reception ήταν
αγενέστατη», «το χολ βγάζει μια άσχημη μυρωδιά», «το πάρκινγκ είναι βρώμικο»).
Διαβάστε επίσης Πώς να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό ερωτηματολόγιο για το ξενοδοχείο σας
Κάτι ανάλογο έπραξαν και τα W Hotels, καθώς εκπαίδευσαν το
προσωπικό τους ώστε να «αλιεύουν» πληροφορίες και να παρέχουν anticipatory service. Σε ένα τέτοιο
περιστατικό, ο υπάλληλος ήταν αυτήκοος μάρτυς κατά το check-in της τηλεφωνικής επικοινωνίας ανάμεσα
σε ένα ζευγάρι, με τον άνδρα, που θα διέμενε στο ξενοδοχείο, να παραπονείται
ότι έχει βραχνιασμένο λαιμό. Ως δια μαγείας, στο δωμάτιό του θα κατέφθανε μία
ζεστή κοτόσουπα…
