Είναι κοινώς αποδεκτό ότι οι πελάτες μίας επιχείρησης έχουν διαφορικές προσδοκίες. No "two customers are exactly the same", λένε οι Αμερικάνοι. Φανταστείτε δύο business travelers ενός ξενοδοχείου οι οποίοι δειπνούν, ξεχωριστά ο ένας από τον άλλο, στο εστιατόριο.
Ο ένας έχει διάθεση για κουβέντα, κάτι που αντιλαμβάνεται
άμεσα ο σερβιτόρος, ο οποίος, αφού του προτείνει ορισμένα πιάτα που ταιριάζουν
με τα γούστα του, πιάνει μαζί του ολιγόλεπτη κουβέντα, συζητώντας περί ανέμων
και υδάτων.
Ο έτερος επισκέπτης είναι λιγομίλητος και πιο σοβαρός. Αφού
παραγγέλνει χωρίς να ζητήσει τη γνώμη του ευγενικού σερβιτόρου, περιηγείται
μέσα από το κινητό του στο διαδίκτυο και μόλις ολοκληρώνει το γεύμα του,
πληρώνει το λογαριασμό και αποχωρεί.
Όσοι ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών ίσως να
γνωρίζουν τον Golden Rule
(χρυσό κανόνα) του customer service:
να συμπεριφερθείς στον πελάτη ακριβώς όπως θα ήθελες να σου συμπεριφερθούν.
Υπάρχει ωστόσο και μία αναβαθμισμένη εκδοχή του χρυσού κανόνα, που ακόμα λιγότεροι γνωρίζουν. Αυτή δεν είναι άλλη από τον Platinum Rule (πλατινένιο κανόνα), σύμφωνα με τον οποίο θα πρέπει να συμπεριφερθούμε στον πελάτη όπως αυτός θέλει να του συμπεριφερθούμε.
Διαβάστε επίσης Γιατί η πλειονότητα των επιχειρήσεων παρέχει μέτρια-κακή εξυπηρέτηση
Σε αυτή την περίπτωση το προσωπικό, όπως ο
σερβιτόρος της ιστορίας μας, οφείλει να ακούει, να ρωτάει, να παρατηρεί και να προσαρμόζει
τις υπηρεσίες του στα «θέλω» του κάθε πελάτη.
