Ο εφιάλτης κάθε επιβάτη που ταξιδεύει τακτικά με το αεροπλάνο είναι ο φόβος για την απώλεια των αποσκευών. Όλοι έχουμε ακούσει για ιστορίες όπου οι βαλίτσες κατέληξαν σε άλλον προορισμό ή δεν βρέθηκαν ποτέ.
Το άγχος για τον επιβάτη είναι μεγάλο (και συνήθως ξεσπάει
στον υπάλληλο της εταιρείας πίσω από τον γκισέ), όπως μεγάλη είναι και η
«ζημιά» για την αεροπορική εταιρεία (είχε υπολογιστεί ότι το μέσο κόστος για
κάθε χαμένη βαλίτσα ήταν 100 δολάρια), η οποία φυσικά δεν είναι μόνο χρηματική
(π.χ. πολλοί επιβάτες θα στραφούν σε ανταγωνιστικές εταιρείες).
Υπάρχουν ωστόσο και εταιρείες οι οποίες μολονότι δεν μπορούν να εξαλείψουν το πρόβλημα, εντούτοις όταν ενσκήψει φροντίζουν να σταθούν στο ύψος των περιστάσεων και τουλάχιστον να μετριάσουν τη δυσαρέσκεια και το άγχος που βιώνει ο επιβάτης.
Σε ένα τέτοιο περιστατικό, όταν προσγειώθηκε το αεροπλάνο,
ήρθε γραπτό μήνυμα στο κινητό του ταξιδιώτη που τον ενημέρωνε ότι η βαλίτσα του
δεν τα κατάφερε και ότι θα ερχόταν με την επόμενη πτήση. Στο ίδιο μήνυμα, η αεροπορική
εταιρεία ζητούσε μία διεύθυνση ώστε να στείλει την βαλίτσα όταν το αεροσκάφος
προσγειωθεί, ενώ παρείχε και μια τηλεφωνική γραμμή σε περίπτωση που ο επιβάτης
είχε κάποιες ερωτήσεις.
Διαβάστε επίσης Προσφέρετε moments of magic, όχι moments of mediocrity
Το να σε ενημερώσουν ότι η αποσκευή σου δεν ταξίδεψε μαζί
σου είναι κάτι που σίγουρα δεν σε χαροποιεί, ωστόσο υπάρχουν, όπως είδαμε,
τρόποι ώστε να γίνει λιγότερο επώδυνο. Εν προκειμένω, ο επιβάτης δεν χρειαζόταν
να περιμένει στο carousel,
ενημερώθηκε εξ αρχής αλλά και στη συνέχεια, μέχρι να φθάσει η αποσκευή στον
προορισμό της, οπότε εστάλη και ένα τελικό μήνυμα επιβεβαίωσης της παράδοσης.
Εν κατακλείδι,
τα βήματα για μια σωστή αντιμετώπιση ενός τέτοιου «ατυχήματος» είναι τα εξής:
ü α) Κινηθείτε
έγκαιρα (εντοπίστε το πρόβλημα και ενημερώστε άμεσα τον πελάτη, μην κρυφτείτε
πίσω από το δάχτυλό σας).
ü β) Ζητήστε
συγγνώμη (χρησιμοποιήστε αυτή την υπέροχη λέξη).
ü γ)Πείτε
τι θα κάνετε για να επιλύσετε το πρόβλημα.
ü δ)Διατηρήστε
επικοινωνία μαζί του (ενημερώστε τον όσο περιμένει, δείξτε ότι νοιάζεστε).
ü ε)Στείλτε
ένα τελευταίο μήνυμα, όταν επιλυθεί το πρόβλημα, όπου θα ευχαριστείτε τον
πελάτη.
Με τον τρόπο αυτό, έχετε θέσει
τις βάσεις για να κρατήσετε τον πελάτη σας (και γιατί όχι, να αποκτήσετε έναν
«διαφημιστή»). Διότι, όπως λέει και ο Jack Sparrow: «Το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημα. Το πρόβλημα είναι η
στάση σου απέναντι στο πρόβλημα»…
