Οι περισσότερες επιχειρήσεις θέτουν ως στόχο να περιορίσουν, συγκριτικά με τις προηγούμενες χρονιές, τα εισερχόμενα παράπονα (στην περίπτωση αυτή, το προσωπικό πρώτης γραμμής απλώς θα τα "εξαφανίσει"). Άλλες πάλι πάνε στο άλλο άκρο, ζητώντας από τους πελάτες τους να παραπονεθούν ακόμα και για ζητήματα ήσσονος σημασίας.
Σε μια προσπάθεια να ενθαρρύνει τους πελάτες να παραπονεθούν, δημιούργησε σχετική φόρμα στο διαδίκτυο, τοποθέτησε πινακίδες στα καταστήματα και απέστειλε τακτικά mails. κάνοντάς το εύκολο να παραπονεθεί κάποιος.
Σύντομα παρατήρησε ότι τα παράπονα αυξήθηκαν κατακόρυφα. Εισακούγοντάς τα, προχώρησε σε μια σειρά από μικρές βελτιώσεις στα καταστήματα της αλυσίδας, με αποτέλεσμα σύντομα ο αριθμός των καταγεγραμμένων παραπόνων να συρρικνωθεί.
Διαβάστε επίσης Οταν η παραπαίουσα British Airways άκουσε τους πελάτες της...
Μερικές φορές, για να περιορίσεις τον αριθμό των παραπόνων και κατ' επέκταση των δυσαρεστημένων πελατών, θα
πρέπει πρώτα να γίνεις αποδέκτης περισσοτέρων κριτικών…
