Μια ζεστή καλοκαιρινή μέρα, η Leslie Gerhat από την Μασαχουσέτη πήγε στο αγαπημένο της κατάστημα Ben & Jerry's για να αγοράσει το Cream flavors, Pistachio Pistachio. Όμως, από την πρώτη κουταλιά κατάλαβε ότι το συγκεκριμένο παγωτό ήταν «ελαττωματικό» καθώς τα φιστίκια ήταν σε υγρή μορφή και διαλύονταν στο στόμα.
Μολονότι ήταν η πρώτη φορά που αντιμετώπιζε πρόβλημα με τα Ben
& Jerry's,
η Gerhat έκρινε ότι θα έπρεπε να ενημερώσει την εταιρεία για το
«πάθημά» της. Εστειλε λοιπόν ένα mail στα κεντρικά, όπου ανέφερε το
πρόβλημα. Λίγες εβδομάδες αργότερα, παρέλαβε ταχυδρομικά ένα κουπόνι για δωρεάν
παγωτό – πάγια τακτική της εταιρείας όταν ενσκήψει παράπονο.
Η έκπληξη όμως ήρθε επτά μήνες μετά το περιστατικό. Τότε
της ήρθε ένα mail από την Ben & Jerry's, που
την προσκαλούσε να πάει στο Βέρμοντ για μια ξενάγηση στο εργοστάσιο… Η κα Gerhat θα
είχε την ευκαιρία να δει από κοντά πώς παρασκευάζεται το αγαπημένο της παγωτό
αλλά και να προτείνει βελτιώσεις.
Όπως και έγινε. Το λεωφορείο, που είχε «ναυλωθεί» από την
εταιρεία, την παρέλαβε μαζί με άλλους 16 τακτικούς πελάτες της φίρμας που είχαν
γράψει στην εταιρεία, για να τους μεταφέρει στο εργοστάσιο, τρεις ώρες μακριά.
Διαβάστε επίσης Η ιστορία της Ben & Jerry's
Μόλις έφθασαν, διαμοιράστηκαν τις ιστορίες τους με το
προσωπικό, το οποίο τους διαβεβαίωσε ότι ορισμένα ζητήματα είχαν ήδη
διευθετηθεί, και κατόπιν επισκέφθηκαν το χώρο παραγωγής. Για παράδειγμα, για τα
μουλιασμένα φιστίκια της είπαν ότι προφανώς ήταν λάθος του προμηθευτή, που τα
καβούρδισε παραπάνω από το κανονικό. Της είπαν μάλιστα ότι συνεργάστηκαν μαζί,
προκειμένου να τελειοποιήσουν την πρώτη ύλη.
«Στόχος μας είναι πάντα να προσπαθούμε να βελτιώσουμε το προϊόν και δεν θέλουμε οι πελάτες μας να νομίζουν, όταν παραπονούνται, ότι τους αγνοούμε» δήλωσε ο εκπρόσωπος της Ben & Jerry's, που προφανώς γνώριζε ότι ένα σημαντικό ποσοστό των παραπόνων προέρχεται από πιστούς πελάτες (loyals).
Η Leslie Gerhat δεν θα ξεχάσει ποτέ πόσοι υπάλληλοι βρέθηκαν εκείνο το Σάββατο
στο εργοστάσιο, που υπό κανονικές συνθήκες θα ήταν κλειστό, προκειμένου να
συναντηθούν με το γκρουπ από τη Βοστώνη. «Ηταν εκπληκτικό ότι όλοι τους ήταν ενθουσιασμένοι
για τη συνάντηση αυτή και ήταν απόλυτα παθιασμένοι με τη δουλειά τους» δήλωσε
στα μέσα.
