Εταιρική Κουλτούρα
Στη Ritz-Carlton, εκτός από το γνωστό της “Motto”: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”, υπάρχει και η λιγότερο γνωστή
“Employee Promise”. Ο λόγος ύπαρξής της είναι για να θυμίζει
καθημερινά στους υπαλλήλους (μέσα από την Credo card”, που έχουν πάντα πρόχειρη μαζί τους) ότι,
χωρίς την αναγνώρισή τους και την επένδυση της εταιρείας στο πρόσωπό τους, δεν
θα δημιουργηθούν ποτέ οι κατάλληλες εργασιακές συνθήκες για τη θέσπιση
εταιρικής κουλτούρας άριστης εξυπηρέτησης. Σε μια ανθρωποκεντρική βιομηχανία
όπως αυτή, στόχος τής εταιρείας είναι το ανθρώπινο δυναμικό να καταφέρει να
ταυτιστεί με τις αξίες και την φιλοσοφία της, έτσι ώστε να μπορέσει να δεθεί
συναισθηματικά με τους πολύτιμους επισκέπτες της.
Όπως πολύ σωστά είπε και ο Bill Marriott, ο γιος του ιδρυτή της ομώνυμης αλυσίδας, η οποία στα
τέλη του περασμένου αιώνα πρόσθεσε το σήμα τής Ritz-Carlton στο χαρτοφυλάκιο πολυτελείας των
ξενοδοχείων της: «Αν φροντίζεις τους υπαλλήλους σου, αυτοί με τη σειρά τους θα
φροντίζουν τους πελάτες, και η επιχείρηση θα φροντίζει τον εαυτό της».
“Employee Promise”
Έτσι λοιπόν η Ritz-Carlton καθιέρωσε κάποιες αρχές που θα πρέπει να εφαρμόζονται στα
καταλύματά της, μέσω της τήρησης της παρακάτω υπόσχεσης προς τους υπαλλήλους της:
Στη Ritz-Carlton οι δικοί μας άνθρωποι είναι ο πιο σημαντικός πόρος στη δέσμευσή μας για εξυπηρέτηση
των επισκεπτών.
Εφαρμόζοντας τις αρχές της εμπιστοσύνης,
της τιμιότητας, του σεβασμού, της ακεραιότητας και της αφοσίωσης, τρέφουμε και
μεγιστοποιούμε το ταλέντο, προς όφελος του κάθε ατόμου και της εταιρείας.
Η Ritz-Carlton καλλιεργεί ένα εργασιακό
περιβάλλον όπου εκτιμάται η ποικιλομορφία, βελτιώνεται η ποιότητα ζωής,
ικανοποιούνται οι ατομικές φιλοδοξίες και ενισχύεται το “Mystique”.
Εργασιακό Κλίμα
Η βιομηχανία του τουρισμού είναι εντάσεως εργασίας. Όταν στο
ξενοδοχείο συνυπάρχουμε με 500 συναδέλφους διαφορετικών προσωπικοτήτων και
εθνικοτήτων, οφείλουμε να συμπεριφερόμαστε με ήθος και επαγγελματισμό, διατηρώντας
καλές σχέσεις με όλους. Καλλιεργώντας ένα καλό συναδελφικό κλίμα και σχέσεις
εμπιστοσύνης και σεβασμού με υφισταμένους και προϊσταμένους, θα ξεπεράσουμε
ευκολότερα τα εμπόδια και τις δύσκολες στιγμές που αναμφίβολα θα κληθούμε να
αντιμετωπίσουμε. Το πλατύ χαμόγελο θα μας βγει πιο αβίαστα, όταν θα νοιώθουμε
αλληλεγγύη και κομμάτι της εταιρείας, και όχι απλά κομπάρσοι σε μια ανούσια θεατρική
παράσταση (“smile, you’re on stage!”).
Πρόσληψη και
Εκπαίδευση
Προτεραιότητα λοιπόν της Ritz-Carlton είναι η πρόσληψη ταλαντούχου
και με ηθικές αρχές προσωπικού, το οποίο θα είναι οπλισμένο με τη φιλοδοξία να εκμεταλλευτεί
στο έπακρο τις δυνατότητες και να αναπτύσσει συνεχώς τις δεξιότητές του. Η
ύπαρξη νοοτροπίας εξυπηρέτησης διευκολύνει την εκπαίδευση του προσωπικού και βοηθά
στην επίδειξη ειλικρινούς φροντίδας και συναισθηματικού δεσμού με τους επισκέπτες,
πράγμα που αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της φιλοσοφίας τής εταιρείας.
Προτού ξεκινήσουν να εργάζονται, οι υπάλληλοι περνούν από
2 μέρες εκπαιδευτικού προσανατολισμού, για να μυηθούν στα Χρυσά Πρότυπα. Επίσης τους παρέχεται εκτεταμένη
εκπαίδευση καθ’ όλη τη διάρκεια του πρώτου έτους παρουσίας τους, και στην
συνέχεια συμμετέχουν σε τακτά επιμορφωτικά σεμινάρια μέσω της εταιρικής
εκπαιδευτικής πλατφόρμας, διασφαλίζοντας την τήρηση των προτύπων του σήματος
και την προσαρμογή στις συνεχείς αλλαγές του εσωτερικού και εξωτερικού
περιβάλλοντος.
Καθημερινά, για 15 περίπου λεπτά στην έναρξη κάθε
βάρδιας, σε όλα τα ξενοδοχεία της Ritz-Carlton παγκοσμίως, οι υπάλληλοι όλων των τμημάτων συμμετέχουν στη
σύσκεψη εξασφάλισης ποιότητας. Κατά τη διάρκεια αυτής, επανεξετάζονται τα Χρυσά
Πρότυπα με ανοιχτή συζήτηση, παιχνίδι ρόλων και ανάγνωση της “Wow story” της ημέρας, ενώ παρέχεται ενημέρωση πάνω
στα λειτουργικά ζητήματα, αλλά και στα γεγονότα που έχουν προγραμματιστεί για
την ημέρα.
Αναγνώριση
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα παρακάτω παραδείγματα εφαρμογής
προγραμμάτων ανταμοιβής και αναγνώρισης των υπαλλήλων, που συμβάλλουν
καταλυτικά στην διατήρηση της απόδοσής τους σε υψηλά επίπεδα.
1. Οι υπάλληλοι που κάνουν εξαιρετικά την
δουλειά τους επαινούνται στο εβδομαδιαίο συμβούλιο ηγεσίας (“Leaders Meeting”) και λαμβάνουν μια κάρτα «Πρώτης Θέσης» (“First Class”), κερδίζοντας προνόμια, όπως ένα δωρεάν
δείπνο, ενώ σε τριμηνιαία βάση απονέμονται βραβεία «5 Αστέρων» ("Five Stars") με σημαντικές χρηματικές ανταμοιβές.
2. Θεσμό αποτελεί και η ετήσια γενική
συνεδρία (“General Session”), στην οποία συμμετέχει όλο το προσωπικό
ανεξαιρέτως. Σε αυτήν ανακοινώνονται κρίσιμες πληροφορίες, όπως οι βασικοί δείκτες
απόδοσης (KPIs) και τα αποτελέσματα χρήσης της περασμένης χρονιάς, αλλά και οι επενδύσεις
και οι ανακαινίσεις που θα πραγματοποιηθούν στο άμεσο μέλλον.
3. Σημείο αναφοράς είναι η
θεματική ετήσια δεξίωση (“Annual Gala”) που λαμβάνει χώρα στις Απόκριες,
στην οποία είναι καλεσμένοι όλοι οι υπάλληλοι με τους συνοδούς τους, με
εκδηλώσεις ψυχαγωγικού και καρναβαλιστικού χαρακτήρα, κλήρωση λαχνών με πλούσια
δώρα και δημόσια επιβράβευση των υπαλλήλων της χρονιάς.
4. Ένα τελευταίο ετήσιο γεγονός που
οι υπάλληλοι περιμένουν εναγωνίως είναι η εβδομάδα αναγνώρισης των υπηρεσιών
τους (“Employee Appreciation Week”), κατά την οποία τους δίνεται
η δυνατότητα να συμμετάσχουν σε διάφορες δραστηριότητες “team building”, όπως π.χ. βόλτες με “off-road buggies”, “jeep safari”, αγώνες βόλεϊ, γεύματα στα εστιατόρια, μπάρμπεκιου στην
ύπαιθρο μετά μουσικής κ.ά.
“Employee Engagement”
Η Ritz-Carlton, κατανοώντας τον καθοριστικό ρόλο που
παίζουν οι εργαζόμενοι στην ικανοποίηση των επισκεπτών, διεξάγει ετήσιες μετρήσεις
ικανοποίησης των εργαζομένων (“Employee Engagement”) με τη χρήση ερωτηματολογίων,
ακολουθώντας όμως και την πάγια «πολιτική της ανοιχτής πόρτας» (“open-door policy”), στα πλαίσια της οποίας η ηγεσία οφείλει
να τους ακούει ενεργά. Στην ικανοποίησή τους συμβάλλουν, εκτός από την διαρκή
τους εκπαίδευση και αναγνώριση, η εξουσιοδότησή τους για άμεση επίλυση οποιουδήποτε
προβλήματος των επισκεπτών (“empowerment”), καθώς και η ουσιώδης ανάμιξή τους στον
καθορισμό μετρήσιμων και υλοποιήσιμων στόχων (π.χ. στόχοι πωλήσεων και ανάλυση SWOT του τμήματος).
Η συγκεκριμένη προσέγγιση εσωτερικού μάρκετινγκ, και η συνεχής
ανατροφοδότηση της γνώμης του κάθε εργαζόμενου προς την ηγεσία, του δίνει την
αίσθηση ότι ανήκει στην εταιρεία, ότι η γνώμη του μετράει, ότι συμμετέχει ενεργά,
ότι προσφέρει και δεν υπηρετεί απλά. Ένας ικανοποιημένος υπάλληλος θα καταφέρει
να μεγιστοποιήσει το ταλέντο του, να διατηρήσει την απόδοσή του σε υψηλά
επίπεδα, παρέχοντας άριστη εξυπηρέτηση, επιδεικνύοντας αφοσίωση, και συμβάλλοντας
στην υψηλότερη παραγωγικότητα και κερδοφορία της.
Εξαίρετο άρθρο του Βασίλη Κλαπανάρη αποκλειστικά για το
marketing-tips.gr
Ο Βασίλης Κλαπανάρης γεννήθηκε στο Λουξεμβούργο, σπούδασε
Οικονομικά στο ΑΠΘ και έκανε μεταπτυχιακό σε International Hospitality
Management στην Les Roches της Ελβετίας. Εργάστηκε για την Ritz-Carlton στα
τμήματα Guest Relations και Πωλήσεων στο Penha Longa Resort στην Σίντρα
Πορτογαλίας, καθώς και ως F&B Revenue Manager για το Real Hotels Group στην
Λισσαβόνα, και ως Hotel Manager στην Herdade da Matinha, στα παράλια του
Αλεντέζο.
