Απαντάμε στις παλιές κριτικές;

«Πρέπει να απαντάμε στις παλιές κριτικές;», αυτή ήταν η ερώτηση ιδιοκτήτριας ξενοδοχείου από την Κρήτη, που ήθελε να μάθει αν υπάρχει λόγος να απαντήσουμε σε μία κριτική που ανέβηκε πριν δύο-τρία χρόνια.

Μολονότι γνωρίζουμε ότι θα πρέπει να απαντάμε στις περισσότερες κριτικές, αν όχι σε όλες, τι κάνουμε με ορισμένες παλιές και ξεχασμένες αναπάντητες κριτικές, θετικές ή αρνητικές;

Ορισμένοι διατείνονται ότι δεν είναι ποτέ αργά για να απαντήσεις σε αυτές τις κριτικές. Έστω και με καθυστέρηση δείχνεις, στον γράφοντα αλλά και όλους όσοι τη διαβάσουν, ότι νοιάζεσαι και ακούς τους πελάτες σου. 

Κάποιοι απαντούν ως εξής σε μια τέτοια αρνητική κριτική: «Hi, sorry for missing your review at the time. We are now actively listening to our reviews and we’d like to resolve your issue. Please contact us by (this email) or (this number)».

Προσωπικά πιστεύω ότι, εφόσον δεν υπάρχει η πολυτέλεια του χρόνου (αν και η περίοδος της καραντίνας αποτελεί εξαίρεση), δεν χρειάζεται να απαντήσουμε και θα πρέπει να επικεντρωθούμε στις πιο πρόσφατες. Ο επισκέπτης του ξενοδοχείου που άφησε αρνητική κριτική πριν ενάμιση χρόνο έχει χαθεί δια παντός, με την κριτική να έχει «θαφτεί» από πιο πρόσφατες (ως εκ τούτου δεν είναι ιδιαίτερα «ορατή»).

Οταν ωστόσο συντρέχουν οι εξής τέσσερις ειδικοί λόγοι, τότε ενδείκνυται να απαντήσετε: 

α) όταν η κριτική αυτή εμφανίζεται ψηλά λόγω έλλειψης πιο «φρέσκων» κριτικών, 

β) όταν δεν είναι καλά «θαμμένη» (π.χ. είναι από τις πιο πρόσφατες αρνητικές κριτικές, με αποτέλεσμα, χρησιμοποιώντας τα κατάλληλα φίλτρα στο TripAdvisor, όπως «κριτικές με ένα αστέρι» ή κριτικές ζευγαριών, ο χρήστης να τις εντοπίζει άμεσα), 

γ) όταν το ξενοδοχείο λειτουργεί υπό νέα διεύθυνση και 

δ) όταν για κάποιες σχετικές λέξεις-κλειδιά η κριτική βγαίνει ψηλά στις μηχανές αναζήτησης (όπως στη φωτογραφία).

Διαβάστε επίσης Λίμνη Βουλιαγμένης. Οταν η εξυπηρέτηση του πελάτη περνά σε δεύτερη μοίρα...

Και στις τέσσερις αυτές περιπτώσεις θα πρέπει να απαντήσετε ώστε να ευχαριστήσετε τον γράφοντα (έστω και με καθυστέρηση) ή στην περίπτωση αρνητικής κριτικής να δείξετε «στο λαό» ότι διαθέτετε ευήκοα ώτα (ή απλώς να πείτε your side of the story).