Σήμερα θα αναφερθούμε στην έννοια του “Mystique” της Ritz-Carlton, το οποίο συμβολίζει την πεμπτουσία της ιδέας του “6th Diamond”. Στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού (ΗΠΑ, Καναδάς, Μεξικό και Καραϊβική) τα ξενοδοχεία κατατάσσονται σύμφωνα με το σύστημα αξιολόγησης της εταιρείας ΑΑΑ, σε πέντε κατηγορίες διαμαντιών (το αντίστοιχο των δικών μας αστεριών), καλύπτοντας ένα μεγάλο εύρος απαιτήσεων, όπως άνεση, καθαριότητα, ασφάλεια κτλ. Η Ritz-Carlton ως ηγέτης της βιομηχανίας αποφάσισε να πρωτοτυπήσει με ένα έξτρα διαμάντι, προκαλώντας το υπόλοιπο της βιομηχανίας.
Στην αρχή της χιλιετίας, καθώς η εταιρεία άρχισε να εξαπλώνεται (αριθμώντας σήμερα 108 καταλύματα σε 30 χώρες), η ηγεσία της, υπό την απειλή της τυποποίησης των υπηρεσιών λόγω της παγκοσμιοποίησης, αποφάσισε να απλοποιήσει την αποστολή της (Credo). Κατόπιν ενδελεχούς ανάλυσης και συνεντεύξεων με μεγάλη μερίδα του πολυπληθούς και διαφορετικού πολιτισμικού υποβάθρου προσωπικού της (έχοντας σήμερα περισσότερους από 40.000 υπαλλήλους), αποφάσισε να εμπλουτίσει Τα Χρυσά της Πρότυπα (Gold Standards) με την εισαγωγή 12 αξιών εξυπηρέτησης (Service Values). Ο αξίες αυτές αποτελούν προϊόν της αποσαφήνισης της αποστολής της σε διακριτές και ευκόλως εννοούμενες αξίες, οι οποίες θα πρέπει να κατευθύνουν και να διέπουν το προσωπικό, δίχως να περιορίζουν τις δυνατότητές του.
12 Αξίες Εξυπηρέτησης: Είμαι υπερήφανος που είμαι Ritz-Carlton
1. Χτίζω ισχυρές σχέσεις και δημιουργώ πιστούς επισκέπτες εφ’ όρου ζωής.
2. Ανταποκρίνομαι πάντα στις εκφρασμένες, αλλά και στις ανεκδήλωτες επιθυμίες και ανάγκες των επισκεπτών.
3. Έχω την εξουσιοδότηση να δημιουργώ μοναδικές, αξέχαστες και προσωπικές εμπειρίες για τους επισκέπτες.
4. Καταλαβαίνω το ρόλο μου στην επίτευξη των βασικών παραγόντων επιτυχίας, αγκαλιάζοντας το αποτύπωμα στην κοινότητα και συμβάλλοντας στη δημιουργία του Mystique.
5. Αναζητώ συνεχώς ευκαιρίες για καινοτομία και βελτίωση της εμπειρίας Ritz-Carlton.
6. Αναλαμβάνω και επιλύω αμέσως τα προβλήματα των επισκεπτών.
7. Δημιουργώ ένα περιβάλλον ομαδικής εργασίας και συναδελφικής εξυπηρέτησης, έτσι ώστε να ικανοποιούνται οι ανάγκες των επισκεπτών μας, αλλά και του καθενός μας.
8. Έχω την ευκαιρία να μαθαίνω συνεχώς και να εξελίσσομαι.
9. Συμμετέχω στον προγραμματισμό της εργασίας που με αφορά.
10. Είμαι περήφανος για την επαγγελματική μου εμφάνιση, την έκφρασή μου και τη συμπεριφορά μου.
11. Προστατεύω την ιδιωτικότητα και ασφάλεια των επισκεπτών, των συναδέλφων και των εμπιστευτικών πληροφοριών και περιουσιακών στοιχείων της εταιρείας.
12. Είμαι υπεύθυνος για απόλυτα επίπεδα καθαριότητας και για τη δημιουργία ενός ασφαλούς και χωρίς ατυχήματα περιβάλλοντος.
Το “6th Diamond” κατατάσσει τα 12 service values σε 3 επίπεδα:
1. “Mystique” (Service Values #1-3)
2. Συναισθηματικό δέσιμο (“emotional engagement”: Service Values #4-9)
3. Λειτουργικό (“functional”: Service Values #10-12)
Όπως καταλαβαίνουμε, οι 3 τελευταίες αξίες που αντιπροσωπεύουν το λειτουργικό επίπεδο αποτελούν τη βάση για να χτιστούν τα επόμενα δύο. Οι αξίες αυτές αντικατοπτρίζουν τα φυσικά χαρακτηριστικά, όπως η καθαριότητα, η ασφάλεια και η ποιότητα της εξυπηρέτησης γενικότερα, που μας επιτρέπουν να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες των επισκεπτών μας, χωρίς λάθη και παραλείψεις.
Όταν ο επισκέπτης δεν αντιμετωπίσει τις προαναφερθείσες αστοχίες, μας δίνεται η δυνατότητα να τον κάνουμε να δεθεί συναισθηματικά μαζί μας, μέσα από την εφαρμογή των 6 επόμενων αξιών. Ο στόχος αυτός μπορεί να επιτευχθεί όταν αντιλαμβανόμαστε πλήρως τον ρόλο μας και την συνεισφορά σε αυτόν, οργανώνουμε αποτελεσματικά τη δουλειά μας, επιλύουμε επί τόπου το παραμικρό πρόβλημα και βοηθάμε αυτομάτως τους συναδέλφους μας.
Ενα παράδειγμα συναδελφικής εξυπηρέτησης...
Με την ευκαιρία, ας αναφερθούμε στο παράδειγμα της συναδελφικής εξυπηρέτησης, μέσα από την αξία #7 (“lateral service”), που θεωρείται από τις πιο σημαντικές στη Ritz-Carlton:
Φιλοξενούμε σε αποκλειστικότητα μια εταιρία από τον κλάδο της ιατρικής, για ένα συνέδριο 150 συνεργατών της στο ξενοδοχείο μας, και την ίδια μέρα ένα άλλο γκρουπ ίδιου μεγέθους αναχωρεί (150 check-ins/outs “back-to-back”)! Tο ένα γκρουπ αναχωρεί στις 11 το πρωί και το άλλο αναμένεται να φτάσει στις 2 το μεσημέρι. Ο εφιάλτης κάθε Rooms Division Director! O πελάτης όμως δεν μπορεί να περιμένει!
Από τις προηγούμενες κιόλας ημέρες, φροντίζουμε να αναδιοργανώσουμε τα τμήματα του προσωπικού μας με τέτοιο τρόπο, έτσι ώστε να μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε τον φόρτο εργασίας που θα επωμιστούν μέσα σε λίγες ώρες τα τμήματα Υποδοχής και Οροφοκομίας.
Το προηγούμενο βράδυ, και σε συνεργασία με τους υπεύθυνους του γκρουπ που αναχωρεί, παροτρύνουμε τους επισκέπτες να συμπληρώσουν φόρμες express check-out και να διευθετήσουν τυχόν έξτρα χρεώσεις στην Υποδοχή από βραδύς, για να αποσυμφορήσουμε την πρωινή βάρδια. Προσφέρουμε σε όλους τους πελάτες την επιλογή του “wake-up call” και φροντίζουμε να συντονίσουμε τους χρονισμούς εκτέλεσής του με επαρκές προσωπικό. Το υπάρχον προσωπικό Υποδοχής εξυπηρετεί και τους τελευταίους πελάτες να αδειάσουν τα δωμάτιά τους, και να φορτώσουν τις αποσκευές τους στα λεωφορεία που είναι έτοιμα να αναχωρήσουν για το αεροδρόμιο.
Από το πρωί έχουμε αναδιαμορφώσει τον χώρο της Υποδοχής, μεγιστοποιώντας την χωρητικότητά της για να ανταπεξέλθουμε στα εναπομείναντα check-outs, αλλά και στα μαζικά check-ins του δεύτερου γκρουπ, που αναμένεται να φτάσει στο κατάλυμά μας με 3 λεωφορεία, σε διάστημα μόλις 20 λεπτών! Τα τμήματα των Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Κρατήσεων θα διαθέσουν για λίγες ώρες εθελοντικά το ανθρώπινο δυναμικό τους, για να υποστηρίξουν και να καλύψουν τις ανάγκες των υπολοίπων. Έτσι, στελέχη πωλήσεων θα εκτελέσουν χρέη Υποδοχής, στελέχη μάρκετινγκ και κρατήσεων θα οργανώσουν την διανομή των αποσκευών στα δωμάτια, ενώ υπάλληλοι από κάθε λογής τμήμα θα βοηθήσουν εθελοντικά από το πρωί στον καθαρισμό των δωματίων (από προσωπική εμπειρία, έχω βρεθεί αμέτρητες φορές σε όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου και ομολογώ ότι η εμπειρία είναι ανεκτίμητη!).
Μετά από μια τόσο έντονη ημέρα για το προσωπικό, στα μάτια των νεοαφιχθέντων πελατών τα πάντα έχουν κυλήσει ομαλά. Όμως για εμάς αυτό δεν είναι αρκετό! Επωφελούμενοι από το γεγονός ότι διανύουμε εβδομάδα καρναβαλιού και ότι ο Υπεύθυνος Πωλήσεων έχει χτίσει μια προσωπική επαφή με τους υπεύθυνους του γκρουπ, αποφασίζουμε να σπάσουμε τον πάγο με τους υπόλοιπους επισκέπτες, δημιουργώντας ένα “Wow Moment”. Σαν πρελούδιο στο βραδινό κοκτέιλ, διοργανώνουμε μια θεαματική χορογραφία μετά μουσικής 50 μελών τού προσωπικού (τύπου “flash mob”), που εμφανίζονται από το πουθενά στον χώρο της Υποδοχής μεταμφιεσμένοι σε γιατρούς, οι δε πελάτες άναυδοι κι ενθουσιασμένοι βιντεοσκοπούν με το κινητό, ζητωκραυγάζουν και χορεύουν μαζί μας!!!
Το μυστικό της επιτυχίας της εξυπηρέτησης πολυτελείας των 6 διαμαντιών της Ritz-Carlton επικεντρώνεται στη δημιουργία του “Mystique” με “Wow Moments” όπως το παραπάνω. Το ανώτατο αυτό επίπεδο αντιπροσωπεύεται από τις 3 ύψιστες αξίες, οι οποίες έχουν απώτερο σκοπό την εξουσιοδότηση του προσωπικού να δημιουργήσει μοναδικές, αξέχαστες και προσωπικές εμπειρίες, αναγνωρίζοντας τον κάθε επισκέπτη, εκπλήσσοντάς τον και κάνοντάς τον να νοιώσει ξεχωριστά, μέσω της εκπλήρωσης των ανεκδήλωτων επιθυμιών του, χτίζοντας μια σχέση που θα παραμείνει πιστή και αναλλοίωτη σε βάθος χρόνου, σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο της αλυσίδας αυτός βρεθεί (από ένα εταιρικό συνέδριο στη Πορτογαλία, μέχρι ένα οικογενειακό ταξίδι διακοπών στη Φλόριντα).
Εξαίρετο άρθρο του Βασίλη Κλαπανάρη αποκλειστικά για το marketing-tips.gr
Ο Βασίλης Κλαπανάρης γεννήθηκε στο Λουξεμβούργο, σπούδασε Οικονομικά στο ΑΠΘ και έκανε μεταπτυχιακό σε International Hospitality Management στην Les Roches της Ελβετίας. Εργάστηκε για την Ritz-Carlton στα τμήματα Guest Relations και Πωλήσεων στο Penha Longa Resort στην Σίντρα Πορτογαλίας, καθώς και ως F&B Revenue Manager για το Real Hotels Group στην Λισσαβόνα, και ως Hotel Manager στην Herdade da Matinha, στα παράλια του Αλεντέζο.
Το άλλο Σάββατο θα αναφερθούμε στην υπόσχεση της Ritz-Carlton προς τους υπαλλήλους της (“employee promise”)
