Σε μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών και όχι μόνο, τα λάθη είναι αναπόφευκτα. Ακόμα και οι καλύτερες επιχειρήσεις συχνά υποπίπτουν σε ατοπήματα, π.χ. καθυστέρηση αναχώρησης μιας πτήσης ή παραλαβής ενός προϊόντος, καμένη μπριζόλα κ.ά.
Μολονότι οι εταιρείες δεν μπορούν να εξαλείψουν όλα τα
προβλήματα, αυτό που μπορούν να κάνουν είναι να μάθουν πώς να «αναρρώσουν». Ένα καλό service recovery μπορεί να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό.
Στην πραγματικότητα, η πιστότητα θα είναι πιο ισχυρή από το εάν δεν είχε ποτέ
πρόβλημα, ένα παράδοξο που αποκαλείται service recovery paradox.
Μία κρίση διαρκείας...
Πριν από χρόνια, ταξιδιώτες από τη Νέα Υόρκη βίωσαν μία
απίστευτη ταλαιπωρία μέχρι να φθάσουν στο θέρετρο της Club Med στο
Μεξικό: η πτήση καθυστέρησε έξι ώρες, έκανε δύο απρογραμμάτιστες στάσεις, το
αεροπλάνο έκανε κύκλους για 30 λεπτά πριν προσγειωθεί – όταν έφθασαν στις 2 τα
ξημερώματα, αποκαμωμένοι, ταλαιπωρημένοι, φοβισμένοι (η προσγείωση ήταν
επεισοδιακή, με τις μάσκες να κρέμονται και τις αποσκευές να πέφτουν) και
πεινασμένοι, είχαν ήδη χάσει 10 ώρες από τις διακοπές τους, που είχαν ξεκινήσει
με το χειρότερο τρόπο - ένας μάλιστα επιβάτης, που ήταν δικηγόρος, συγκέντρωνε ονόματα και διευθύνσεις προκειμένου να κινηθεί νομικά.
Τι έπραξε η εταιρεία...
Την ίδια στιγμή, ο γενικός διευθυντής του θέρετρου, έχοντας
γνώση του περιστατικού, συγκέντρωσε το μισό προσωπικό και πήγε στο αεροδρόμιο,
όπου έστησε τραπέζια με σνακ και αναψυκτικά/χυμούς, συνοδεία στερεοφωνικού
που έπαιζε μουσική. Μόλις οι επισκέπτες περνούσαν την πύλη, έγιναν αποδέκτες
ενός ζεστού καλωσορίσματος, με το προσωπικό να τους βοηθάει με τις αποσκευές
και να τους μεταφέρει στο ξενοδοχείο. Εκεί τους περίμενε πλούσιος μπουφές,
με άφθονη σαμπάνια και υπό τους ήχους τοπικής μπάντας.
Στο άτυπο πάρτι συμμετείχαν και άλλοι επισκέπτες που είχαν
ειδοποιηθεί από το προσωπικό ώστε και αυτοί με τη σειρά τους να καλωσορίσουν
τους άρτι αφιχθέντες επισκέπτες. Το πάρτι κράτησε μέχρι τις πρωινές ώρες με
πολλούς επισκέπτες να σημειώνουν ότι ήταν μια εμπειρία αξέχαστη.
Εν κατακλείδι, οι εκδρομείς βίωσαν μια καλύτερη εμπειρία από
το αν η πτήση τους είχε αφιχθεί στην ώρα της. Εκείνη τη νύχτα τα Club Med κέρδισαν
αρκετούς πελάτες εφ όρου ζωής. Εκείνη τη νύχτα κατάφεραν, αναγνωρίζοντας το
πρόβλημα και αναλαμβάνοντας άμεσα δράση, να μετατρέψουν ένα moment of misery σε
ένα moment of magic.
Είναι εύκολο να κατηγορούμε τους πελάτες ως γραφικούς και περίεργους κάθε φορά που παραπoνούνται ή γενικώς να μην κάνουμε τίποτα όταν τα πράγματα στραβώσουν (περιμένουμε να ξεχαστεί ή απλώς το κόστος «ανάρρωσης» είναι μεγάλο). Αν ακολουθήσουμε αυτό τον δρόμο, θα χάσουμε πελάτες (σ.σ. η αναπλήρωση ενός πελάτη με έναν νέο κοστίζει 5-7 φορές παραπάνω από το αν τον διατηρούσαμε εξ αρχής).
Το service recovery απαιτεί την ύπαρξη στελεχών που είναι: α) επαρκώς εκπαιδευμένα
(π.χ. στο πώς να χειριστούν ένα δύσκολο περιστατικό – καλύτερα εκπαιδευτικά
εργαλεία θεωρούνται οι μελέτες περιπτώσεων και τα role plays) και β) έχουν την
εξουσία να αναλάβουν διορθωτική δράση (empowering). Πάνω από όλα, απαιτείται πελατοκεντρική
φιλοσοφία, που πάντα έχει ως απώτερο στόχο την ικανοποίηση του πελάτη. Μια
φιλοσοφία που θα τον ακούει, ιδιαίτερα όταν παραπονείται, θα τον «διαβάσει» και
κατόπιν θα δρα άμεσα (ο χρόνος μετρά εις βάρος σας)…
Αναμφίβολα το κόστος «ανάρρωσης» (π.χ. επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση προϊόντος – υπάρχουν και «κρυμμένα» κόστη, όπως για παράδειγμα όταν ο επισκέπτης χάνει ένα σημαντικό ραντεβού καθώς η υπηρεσία αφύπνισης του δεν λειτούργησε), ιδιαίτερα όταν είναι σχετικά υψηλό, όπως στο παράδειγμα που διαβάσαμε, αποτελεί συχνά τροχοπέδη για την επίλυση των προβλημάτων.
Διαβάστε επίσης The best service recovery ever...
Συχνά οι μάνατζερ αδυνατούν να δουν τη μεγάλη εικόνα. Αν ο πελάτης δυσανασχετήσει και «αποσκιρτήσει», τα απολεσθέντα έσοδα συχνά, σε βάθος χρόνου (σ.σ. τα Club Med γνωρίζουν ότι ο μέσος επισκέπτης, μετά την πρώτη επίσκεψη, θα επιστρέψει τέσσερις φορές ακόμη, αφήνοντας συνολικά 2.400 δολάρια), υπερβαίνουν το αρχικό κόστος για την συγκράτησή του.
