Τα Χρυσά Πρότυπα (Gold Standards) της Ritz-Carlton

Η Ritz-Carlton, luxury brand της Marriott με 100 χρόνια ιστορίας, έχει αναγνωριστεί με αμέτρητα βραβεία ως το χρυσό πρότυπο στον χώρο της φιλοξενίας. Το όραμά της στοχεύει στην έμπνευση των πιο ουσιαστικών ταξιδιών της ζωής (“The Ritz-Carlton inspires life's most meaningful journeys”).

Η εταιρία θέσπισε ως θεμέλιό της έξι Χρυσούς Κανόνες (“Gold Standards”), οι οποίοι περικλείουν την φιλοσοφία και τις αξίες με τις οποίες λειτουργεί (3 Steps of Service, Credo, Motto, Employee Promise, Service Values & 6^th Diamond).

Τα 3 βήματα εξυπηρέτησης πελατών στη Ritz-Carlton

Σήμερα θα αναφερθούμε στα 3 βήματα εξυπηρέτησης πελατών τα οποία ενισχύουν τη δήλωση του οράματος της εταιρείας, εστιάζοντας στην παροχή μιας ουσιαστικής και εγκάρδιας εμπειρίας καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του επισκέπτη, από το καλωσόρισμα μέχρι τον αποχαιρετισμό του.

Three Steps οf Service

1. A warm and sincere greeting.
2. Use the guest's name. Anticipation and fulfillment of each guest's needs.
3. Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest's name.

1.      Ένα ζεστό και ειλικρινές καλωσόρισμα.

Η πρώτη εντύπωση είναι ίσως και η πιο σημαντική, γιατί προϊδεάζουμε τον επισκέπτη για την μοναδική εμπειρία που θα ακολουθήσει!

Με την είσοδό του στο κατάλυμά μας ερχόμαστε αμέσως σε οπτική επαφή μαζί του και τον υποδεχόμαστε πάντα με χαμόγελο. Όταν έρθει σε κοντινή απόσταση τον καλωσορίζουμε είτε στα ελληνικά, είτε στη γλώσσα του, εάν και εφόσον γνωρίζουμε με σιγουριά την χώρα προέλευσής του.

Είναι σημαντικό να διατηρούμε την οπτική επαφή καθ’ όλη την διάρκεια της αλληλεπίδρασης μαζί του και να προσέχουμε την στάση του σώματός μας και τον τόνο της φωνής μας, έτσι ώστε να συμβάλλουν θετικά στην προβολή των λεγόμενών μας και να μην τα αντικρούουν.

Ανεξαρτήτως πώς αισθανόμαστε, προσπαθούμε να δημιουργήσουμε ένα αίσθημα φροντίδας, ζεστασιάς και αυθεντικότητας προς τον επισκέπτη, για να νοιώσει άνετα, σαν στο σπίτι του. Ο τρόπος που επικοινωνούμε πρέπει να ταιριάζει με φυσικότητα στην προσωπικότητά μας, ώστε να μην ακουγόμαστε ψεύτικοι και ρομποτικοί.

Πάντα λοιπόν αντιμετωπίζουμε τους επισκέπτες με σεβασμό και ευγένεια, κρατώντας όμως μια φιλική στάση, σαν να είναι μέλη της οικογένειάς μας. Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα επιστρέψουν και θα παραμείνουν πιστοί, λόγω της διαφοράς στην ποιότητα της εξυπηρέτησης που θα τους παρέχουμε  (στους “repeaters” είθισται να λέμε “welcome back home”).

 

2.      Χρησιμοποιήστε το όνομα του επισκέπτη. Διαγνώστε και εκπληρώστε τις ανάγκες κάθε επισκέπτη. 

Σε κάθε ευκαιρία αλληλεπίδρασης χρησιμοποιούμε το όνομα του επισκέπτη. Εάν δεν το γνωρίζουμε, τον ρωτάμε ευγενικά («το όνομα είναι το πιο γλυκό και σημαντικό άκουσμα» – Dale Carnegie). Εναλλακτικά, μας δίνεται ευκαιρία να αντλήσουμε πληροφορίες από τις ετικέτες των αποσκευών, καθώς και από την λεπτομερή ενημέρωση των αφίξεων της ημέρας από την Υποδοχή (π.χ. εκτιμώμενη ώρα και τρόπος άφιξης, ονόματα όλων των μελών της οικογένειας, εθνικότητα, κτλ.).

Ταυτόχρονα είναι εξίσου σημαντικό να αναφέρουμε το όνομά μας. Αυτό μας δίνει την ευκαιρία να γνωρίσουμε τον επισκέπτη καλύτερα, να δημιουργήσουμε μια δυνατή σχέση μαζί του και με την εξουσιοδότηση που έχουμε, να γίνουμε ο άνθρωπός του και να επιλύσουμε το παραμικρό πρόβλημα που θα παρουσιαστεί. Αυτή η εξατομικευμένη προσέγγιση στην παροχή της υπηρεσίας μάς επιτρέπει να κάνουμε τον επισκέπτη να αισθανθεί ως ο πιο σημαντικός άνθρωπος στον πλανήτη.

Πρέπει πάντα να είμαστε σε επιφυλακή, να ακούμε ενεργά, να παρατηρούμε προσεκτικά, αλλά και με την μέγιστη διακριτικότητα, τα γεγονότα τα οποία λαμβάνουν χώρα γύρω μας. Οι πληροφορίες που αντλούμε από τις ανάγκες και επιθυμίες που εκφράζει, τις προτιμήσεις που υποδηλώνει η κάθε του ενέργεια και συμπεριφορά, αλλά και τις ανέκφραστες επιθυμίες που θα πρέπει να αντιληφθούμε εγκαίρως, συμβάλλουν σημαντικά στη διαμόρφωση της συνολικής εμπειρίας. Οι πληροφορίες που θα αξιοποιήσουμε σωστά, σε συνδυασμό με τη χρήση άψογης επικοινωνίας (λεκτικής και μη), είναι καταλυτικοί παράγοντες για να μπορέσουμε όχι μόνο να ανταποκριθούμε, αλλά και να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες τους, εκπλήσσοντάς τους και δημιουργώντας μια μοναδική, αξιομνημόνευτη και εξατομικευμένη εμπειρία για τον καθένα ξεχωριστά.

 

3.      Εγκάρδιος αποχαιρετισμός. Χρησιμοποιήστε το όνομα του επισκέπτη.

Ήρθε η ώρα να αποχαιρετίσουμε τον επισκέπτη μας με χαμόγελο, σωστή γλώσσα σώματος και οπτική επαφή. Η τελευταία αλληλεπίδραση ολοκληρώνει το ταξίδι της εμπειρίας του, διαδραματίζοντας σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της τελικής και συνολικής του γνώμης για το κατάλυμά μας, αλλά κυρίως θα αποτυπώσει παντοτινά στο μυαλό του την εξαιρετική εξυπηρέτηση που του προσφέραμε.

Τον αποκαλούμε, πάλι, με το όνομά του (αν δεν το θυμόμαστε, το επιβεβαιώνουμε με την Υποδοχή που έκανε το check-out), του ενθυμίζουμε το δικό μας, βεβαιωνόμαστε για την ικανοποίησή του (αντιμετωπίζουμε με ενσυναίσθηση τυχόν παράπονα), τον ρωτάμε αν επιθυμεί κάτι ακόμα, τον ευχαριστούμε εκ μέρους όλου το προσωπικού για την προτίμησή του, του ευχόμαστε καλό ταξίδι (καλό υπόλοιπο διακοπών ή ό,τι άλλο αρμόζει στην περίσταση) και τον προσκαλούμε να μας προτιμήσει ξανά στο άμεσο μέλλον.

Ένα αποχαιρετιστήριο δώρο με χειροποίητα ή τοπικά εδέσματα, και ένα-δυο μπουκαλάκια νερό για το δρόμο είναι συνήθως το κερασάκι στην τούρτα και η ακροτελεύτια ανάμνηση μιας αξέχαστης διαμονής!

Δεν χρειάζεται να είμαστε ξενοδοχείο πολυτελείας, όπως η Ritz-Carlton, για να εφαρμόσουμε στην πράξη τα παραπάνω. Η εταιρεία έχει αναρτήσει τους χρυσούς κανόνες εξυπηρέτησης στη σελίδα της και δεν αποτελούν επτασφράγιστο μυστικό. Με μεράκι και εκπαίδευση μπορούμε κι εμείς να μάθουμε πολλά και να εμπλουτίσουμε τη φιλοσοφία της φιλοξενίας στην επιχείρησή μας, και να εφοδιάσουμε το ανθρώπινο δυναμικό μας με αξίες και τρόπους συμπεριφοράς ευνόητους και μετρήσιμους, που θα το κατευθύνουν στην επιτυχή παροχή μιας υποδειγματικής εξυπηρέτησης.

 

Εξαίρετο άρθρο του Βασίλη Κλαπανάρη αποκλειστικά για το marketing-tips.gr

Ο Βασίλης Κλαπανάρης γεννήθηκε στο Λουξεμβούργο, σπούδασε Οικονομικά στο ΑΠΘ και έκανε μεταπτυχιακό σε International Hospitality Management στην Les Roches της Ελβετίας. Εργάστηκε για την Ritz-Carlton στα τμήματα Guest Relations και Πωλήσεων στο Penha Longa Resort στην Σίντρα Πορτογαλίας, καθώς και ως F&B Revenue Manager για το Real Hotels Group στην Λισσαβόνα, και ως Hotel Manager στην Herdade da Matinha, στα παράλια του Alentejo.

 

Το άλλο Σάββατο θα αναφερθούμε στο credo της Ritz-Carlton