Στα Χρυσά Πρότυπα (Gold Standards) της Ritz-Carlton, τα οποία ξεκινήσαμε να αναλύουμε την περασμένη εβδομάδα, ανήκει και το Credo. Κάθε υπάλληλος έχει πάντα πρόχειρη μαζί του την Credo Card, που περιλαμβάνει σε ένα τετράπτυχο μεγέθους πιστωτικής τα Χρυσά Πρότυπα της εταιρίας.
To Credo αποτελεί τη δήλωση της αποστολής της και αναπόσπαστο κομμάτι της φιλοσοφίας της αλυσίδας. Συνθέτει το θεμέλιο των συμπεριφορών και τις κατευθυντήριες αρχές που οφείλει να ακολουθεί το προσωπικό, για να εξασφαλίσει τη δέσμευση του σήματος της εταιρίας έναντι των επισκεπτών της, και να ενισχύσει την αφοσίωσή τους σε αυτήν.
“The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.
We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience.
The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being, and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests.”
«H Ritz-Carlton είναι ένας χώρος όπου η ανεπιτήδευτη φροντίδα και άνεση των επισκεπτών μας είναι η κορυφαία αποστολή μας.
Δεσμευόμαστε να παρέχουμε άριστη προσωπική εξυπηρέτηση και εγκαταστάσεις στους επισκέπτες μας, που θα απολαμβάνουν πάντα μια ζεστή, χαλαρή, αλλά και εκλεπτυσμένη ατμόσφαιρα.
Η εμπειρία στη Ritz-Carlton αναζωογονεί τις αισθήσεις, τονώνει την ευεξία και εκπληρώνει ακόμη και τις ανεκδήλωτες επιθυμίες και ανάγκες των επισκεπτών μας.»
Στο ξενοδοχείο, είμαστε όλοι οικοδεσπότες. Ο καθένας από εμάς εκπροσωπεί το σήμα της εταιρείας και καλείται να δώσει σάρκα και οστά στην αποστολή της (“I am The Ritz-Carlton”). Δεν είμαστε στο πόστο για να εκτελέσουμε απλά και μόνο τα ατομικά μας καθήκοντα, αλλά για να εκπληρώσουμε την αποστολή, μέσω της δέσμευσης ότι θα υπερβούμε τις προσδοκίες των επισκεπτών, παρέχοντας όλα τα παραπάνω.
Πρέπει λοιπόν να προσφέρουμε καθημερινά (ανεξαρτήτως του πώς αισθανόμαστε) μια αυθεντική φροντίδα και άνεση στους επισκέπτες μας, δημιουργώντας μια ζεστή, χαλαρή, αλλά και εκλεπτυσμένη ατμόσφαιρα. Ένα τέτοιο επίπεδο επικοινωνίας μάς βοηθά να παρέχουμε άριστη προσωπική εξυπηρέτηση, ικανοποιώντας τις συγκεκριμένες ανάγκες τους, γνωρίζοντάς τους καλύτερα, και επιτρέποντάς μας να δεθούμε συναισθηματικά μαζί τους (emotional engagement).
Πολυτέλεια δεν είναι μόνο η κομψότητα στις εγκαταστάσεις του καταλύματος, η ασυναγώνιστη τοποθεσία και η προσαρμογή των υπηρεσιών μας στις ανάγκες των πελατών και στις τελευταίες τάσεις της αγοράς. Πολυτέλεια είναι τα συναισθήματα που ξυπνάμε στους επισκέπτες μας, μέσω της υποδειγματικής και εξατομικευμένης εξυπηρέτησης. Σίγουρα ένα μοναδικό προϊόν θα τραβήξει τα βλέμματα και θα φέρει μια κράτηση, αλλά για να καταφέρουμε να προσφέρουμε μια ολοκληρωμένη εμπειρία, πρέπει να δημιουργήσουμε μια αίσθηση φροντίδας, ευεξίας και άνεσης, που θα κάνει τον επισκέπτη να νοιώσει πως βρίσκεται σε ένα δεύτερο σπίτι του, μακριά από το δικό του.
Η ανεπιτήδευτη φροντίδα θα επιτευχθεί με την υιοθέτηση ενός ζεστού τόνου φωνής στους καλεσμένους μας, όπως όταν μιλάμε με τους φίλους και την οικογένειά μας, κάνοντάς τους να νοιώσουν ξεχωριστοί (χωρίς όμως να γινόμαστε υπερβολικά φιλικοί και πάντα προσέχοντας την γλώσσα του σώματός μας). Βεβαιωνόμαστε ότι οι επισκέπτες έχουν όλα όσα χρειάζονται και είμαστε εξυπηρετικοί στην ικανοποίηση των αιτημάτων τους, προκειμένου να βιώσουν την απόλυτη εμπειρία. Ενεργούμε προβλεπτικά στον προσδιορισμό των αναγκών τους, προτού οι ίδιοι τις εκφράσουν, προτείνοντάς τους προϊόντα και υπηρεσίες που πιστεύουμε ότι θα απολαύσουν.
Ας περιγράψουμε ένα κατεξοχήν παράδειγμα άριστης εξυπηρέτησης, που θα μας δώσει μια πλήρη εικόνα της υλοποίησης του Credo:
Βρισκόμαστε στον χώρο της υποδοχής και παρατηρούμε έναν επισκέπτη που κοιτάει με περιέργεια τον πίνακα πληροφοριών των εστιατορίων μας. Χαμογελάμε, τον προσεγγίζουμε, βεβαιωνόμαστε αν είναι πρόθυμος για συνομιλία, αναφέρουμε το όνομά μας και εκμαιεύουμε το δικό του. Τον διευκολύνουμε αμέσως να ξεχωρίσει από την πληθώρα πληροφοριών την επιλογή που θα μεγιστοποιήσει την ικανοποίησή του. Αναλόγως με τη διάρκεια της διαμονής του στο κατάλυμά μας, προσπαθούμε να παντρέψουμε τη διαθεσιμότητα των εστιατορίων μας με τις γαστρονομικές του προτιμήσεις και με τον σκοπό της επίσκεψής του, παρέχοντάς του μια εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
Στην συνέχεια, ενημερωνόμαστε για τον ενδεχόμενο αριθμό ατόμων που τον συνοδεύουν, τυχόν αλλεργίες ή δυσανεξίες, καθώς επίσης τον προτρέπουμε να μας εκμυστηρευτεί αν γιορτάζει κάποια ιδιαίτερη επέτειο ή εκδήλωση/περίσταση για να αδράξουμε την παραμικρή ευκαιρία να δεθούμε συναισθηματικά μαζί του και να τον εκπλήξουμε με μια αξιομνημόνευτη εμπειρία (θα εκπλαγείτε πόσοι πελάτες έρχονται να γιορτάσουν κάτι ξεχωριστό!).
Πριν αποχωρήσουμε, επαναλαμβάνουμε μπροστά του τις λεπτομέρειες της κράτησης και επισημαίνουμε τον τρόπο με τον οποίο θα επικοινωνήσουμε για την επιβεβαίωση της κράτησης, καθώς και την χρονική στιγμή που θα το πράξουμε. Στο τέλος κάθε επαφής, εξακριβώνουμε αν όλη αυτή η πρόταση είναι της αρεσκείας του και τον ρωτάμε αν επιθυμεί τίποτε άλλο.
Αν πάλι καταλάβουμε ότι δεν έμεινε ευχαριστημένος με τις επιλογές που αρχικά του προσφέραμε, δεν τον αφήνουμε εκεί! Φροντίζουμε να τον συμβουλέψουμε για τα καλύτερα εστιατόρια της περιοχής, ή τον συνοδεύουμε ως τον Concierge, που είναι ειδήμων στο αντικείμενο, προλογίζοντας επιγραμματικά στον συνάδελφό μας τις προτιμήσεις του, για να μην χρειαστεί ο πελάτης να επαναλάβει τα λεγόμενά του.
Ο τρόπος που προβλέπουμε και εκπληρώνουμε τις επιθυμίες των καλεσμένων, καθώς και τα συναισθήματα που τους προκαλούμε, δείχνουν ότι πραγματικά νοιαζόμαστε για αυτούς και τις ανάγκες τους. Ένα άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης όπως αυτό, μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό και μας κατατάσσει στην κορυφή. Θέλουμε να δημιουργήσουμε αξέχαστες εμπειρίες, που θα ωθήσουν τους επισκέπτες μας να μας προτιμήσουν ξανά, παραμένοντας για πάντα πιστοί, ως επίτιμα μέλη της οικογένειάς μας (“Ritz-Carlton guests for life”).
Εξαίρετο άρθρο του Βασίλη Κλαπανάρη αποκλειστικά για το marketing-tips.gr
Ο Βασίλης Κλαπανάρης γεννήθηκε στο Λουξεμβούργο, σπούδασε Οικονομικά στο ΑΠΘ και έκανε μεταπτυχιακό σε International Hospitality Management στην Les Roches της Ελβετίας. Εργάστηκε για την Ritz-Carlton στα τμήματα Guest Relations και Πωλήσεων στο Penha Longa Resort στην Σίντρα Πορτογαλίας, καθώς και ως F&B Revenue Manager για το Real Hotels Group στην Λισσαβόνα, και ως Hotel Manager στην Herdade da Matinha, στα παράλια του Αλεντέζο.
Το άλλο Σάββατο θα αναφερθούμε στο 6th Diamond and the Ritz-Carlton Mystique
