Όταν το 1960 ο Καναδός Isadore Sharp ίδρυσε τα Four Seasons σε μια ελάχιστα ευυπόληπτη περιοχή στο Τορόντο, έβαλε από την αρχή τον πήχη ψηλά. Δεν ήθελε απλώς να δημιουργήσει ένα πολύ καλό ξενοδοχείο, αλλά ένα από τα κορυφαία στον κόσμο.
Πράγματι, η επιτυχία δεν θα αργούσε να έρθει, με τα Four Seasons να θεωρούνται σήμερα συνώνυμο της πολυτέλειας και της υψηλής παροχής εξατομικευμένων υπηρεσιών.
Ο ίδιος ο ιδρυτής δεν έκρυψε ποτέ το μυστικό της επιτυχίας του, το οποίο δεν ήταν άλλο από την αποστολή της εταιρείας (mission statement), την οποία υιοθέτησε από τα πρώτα του βήματα στο χώρο της φιλοξενίας.
Η αποστολή αυτή ήταν
το The
Golden Rule (ο χρυσός κανόνας) και είχε αποδέκτες τρεις ομάδες: τους
επισκέπτες, τους συνεργάτες και το προσωπικό. Ο Χρυσός Κανόνας ήταν ένα σύστημα
αξιών και ιδανικών, που μετά βίας έφθανε σε έκταση τη μία σελίδα, σύμφωνα με το
οποίο θα πορευόταν η εταιρεία.
Η κεντρική ιδέα του The Golden Rule είναι πολύ απλή και συμπυκνώνεται σε μία φράση: «Να φέρεσαι στους άλλους όπως θα ήθελες αυτοί να φερθούν σε σένα». Ο Sharp δεν θα αργούσε να αντιληφθεί ότι το προσωπικό πρώτης γραμμής (front-line employees) θα καθόριζε σε μεγάλο βαθμό την επιτυχία του όλου εγχειρήματος.
Ήξερε ότι η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, που θα τον
διαφοροποιούσε από τον ανταγωνισμό, περνάει μέσα από το προσωπικό του, το οποίο
θα έπρεπε να είναι καταρτισμένο, εκπαιδευμένο, να έχει κίνητρο και φυσικά να
αντλεί ικανοποίηση από την εργασία του.
Όπως παραδέχθηκε και ο ίδιος, η υιοθέτηση αυτής της φιλοσοφίας δεν ήταν εύκολη υπόθεση, καθώς πολλοί μάνατζερ δυσανασχέτησαν σφόδρα με αυτή την εστίαση στο προσωπικό και στην αναβάθμιση του ρόλου του, με αποτέλεσμα αρκετοί εκ αυτών να απομακρυνθούν τα επόμενα χρόνια από την εταιρεία. «Ακόμα δεν μπορώ να καταλάβω γιατί δεν το θεωρούσαν καλή ιδέα», δήλωσε γεμάτος απορία τότε.
Τα κατοπινά χρόνια, ακολουθώντας πιστά το The Golden Rule, τα Four Seasons, θα επένδυαν
στους ανθρώπους τους (πολλά υψηλόβαθμα στελέχη ξεκίνησαν την καριέρα τους από
την εταιρεία) και θα εφάρμοζαν το promotion from within (οι κενές θέσεις
καλύπτονται εκ των έσω). Επιπρόσθετα, δεν θα πρόσφερε μόνο υψηλότερους μισθούς,
αλλά και ελκυστικά προγράμματα συνταξιοδότησης και διαμοιρασμού των κερδών.
Διαβάστε επίσης εδώ 9 Πράγματα που δεν γνωρίζουμε για την εταιρεία που τάραξε τα νερά της φιλοξενίας
Σήμερα, όλοι οι υπάλληλοι ανεξαρτήτως βαθμίδας δειπνούν
δωρεάν στην καφετέρια του ξενοδοχείου, ενώ, μετά από ένα χρόνο παραμονής στην
εταιρεία, κερδίζουν 4-6 μέρες διακοπών σε ένα από τα 100 ξενοδοχεία της
αλυσίδας, όπου αντιμετωπίζονται ως σημαντικοί επισκέπτες, όχι ως απλοί
υπάλληλοι. Εξάλλου, δεν αποτελεί έκπληξη ότι τα τελευταία 20 χρόνια η εταιρεία
είναι σταθερά ανάμεσα στις «100 καλύτερες εταιρείες για να εργαστεί κάποιος»,
ενώ έχει από τα χαμηλότερα ποσοστά αποχωρήσεων.
