«Συνοδέψτε τους επισκέπτες, αντί να τους δείξετε πώς να πάνε εκεί που θέλουν». Η αρχή «Show, don’t tell (and don’t ever point)» διέπει τη φιλοσοφία πολλών κορυφαίων ξενοδοχείων ανά τον κόσμο.
Πρόκειται για μια πρακτική
εξυπηρέτησης που θα μπορούσε να εφαρμοστεί και από πολλές μικρές επιχειρήσεις όπως
σούπερ μάρκετ, εστιατόρια, καταστήματα λιανικής κ.α.
Όταν λοιπόν ο πελάτης σας ρωτάει
πού βρίσκεται η τουαλέτα ή σε ποιο ράφι βρίσκονται οι κομπόστες, αντί να του
δείξετε με το χέρι, συνοδέψτε τον (όταν βέβαια οι συνθήκες το επιτρέπουν και μέχρι
ενός σημείου). Μερικές φορές, εξάλλου, οι οδηγίες που του δίνουμε είναι
συγκεχυμένες και δύσκολα τις θυμάται.
Στο πολυτελές θέρετρο Capella Resorts, όταν ο επισκέπτης
ρωτάει πού είναι η τουαλέτα, ο υπάλληλος δεν του λέει ποτέ «προχωρήστε στο
διάδρομο, στρίψτε δεξιά, προχωρήστε 20 μέτρα και μετά στρίβετε αριστερά», αλλά
τον συνοδεύει μέχρι την τελευταία στροφή. Μετά επιστρέφει στο πόστο του.
Αυτό το σύντομο "ταξίδι" με τον επισκέπτη είναι και μία πρώτης τάξης ευκαιρία για αλληλεπίδραση, π.χ. μαθαίνοντας ορισμένες πολύτιμες πληροφορίες για το ποιος είναι, αν περνάει καλά, τις ιδιαίτερες προτιμήσεις του κ.λπ.
Εξάλλου, ένα από τα πρότυπα που
καλείται να υιοθετήσει το προσωπικό είναι ακριβώς αυτό: «Συνοδέψτε τον
επισκέπτη μέχρι το σημείο που του είναι εύκολο να πάει μόνος του ή εναλλακτικά
μέχρι εκεί που έχουμε οπτική επαφή με τον προορισμό που θέλει».
Διαβάστε εδώ Μια Αριστη Πρακτική Εξυπηρέτησης
Αν δεν το κάνετε, δεν υπάρχει
κανένα πρόβλημα (εξάλλου, συχνά αυτό δεν είναι εφικτό). Αν όμως μπορείτε να το κάνετε, τότε θα
δείξετε στον επισκέπτη ότι τον βάζετε ψηλά, ότι νοιάζεστε!!
