Τρεις είναι οι σημαντικότερες
αρετές-δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ένας υπάλληλος πρώτης γραμμής. Σύμφωνα με τον Shep Hyken, κορυφαίο customer service expert, ένας υπάλληλος που
έρχεται σε επαφή με τους πελάτες θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από:
Empathy. Η ικανότητα να μπαίνουμε στη θέση του πελάτη (ενσυναίσθηση), να τον κατανοούμε, να τον νιώθουμε, να τον αφουγκραζόμαστε. Υπερπολύτιμη αρετή, ιδιαίτερα τον τελευταίο καιρό, με όλα αυτά που βιώνουμε.
Good communication skills.
Η ικανότητα να ήμαστε καλοί ακροατές, να τον ακούσουμε, να μπορούμε να
επικοινωνήσουμε μαζί του, προκειμένου να έχουμε όλη την εικόνα. Η ενεργή
ακρόαση δεν είναι εύκολο πράγμα, καθώς συχνά ακούμε χωρίς να προσέχουμε.
Resilience.
Η ικανότητα να ήμαστε ακατάβλητοι, να αφήνουμε πίσω μια κακιά στιγμή, μία
δυσάρεστη κατάσταση, όπως μία αντιπαράθεση με έναν «δύσκολο» πελάτη, και να
συνεχίζουμε απρόσκοπτα το έργο μας – έχει υπολογιστεί ότι ένα στέλεχος στο customer support χρειάζεται
40 λεπτά για να «ξεθυμάνει» και να ξεπεράσει έναν εξαγριωμένο πελάτη.
Διαβάστε επίσης Τρία μυστικά για άψογη εξυπηρέτηση
Ο Hyken αναφέρει
χαρακτηριστικά ότι όλοι αυτοί οι υπάλληλοι, για να είναι πιο αποτελεσματικοί με
τους επόμενους πελάτες, πρέπει να είναι… χρυσόψαρα (η μνήμη τους είναι
βραχύβια, μόλις 10 δευτερόλεπτα).
