To Gerald’s Tires & Brakes δεν είναι ένα συνηθισμένο κατάστημα που πουλάει ελαστικά. Αυτό το καταλαβαίνει κανείς από διάφορα πράγματα που κάνει προκειμένου να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών του.
Πώς το πετυχαίνει αυτό; Πρώτα από
όλα, δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην στελέχωση και την εκπαίδευση του προσωπικού.
Προσλαμβάνουν άτομα με ευχάριστο χαρακτήρα, που αρέσκονται να εξυπηρετούν
άλλους ανθρώπους. Κατόπιν τους εκπαιδεύουν στο πώς να χειριστούν το τηλέφωνο
(π.χ. πώς να απαντήσουν, πώς να πουν το όνομά τους, πώς να ζητήσουν το όνομα
του πελάτη, πόσες φορές να το χρησιμοποιήσουν κ.λπ.), πώς να αλληλοεπιδρούν με
έναν πελάτη (π.χ. ποτέ δεν λένε τη φράση «είναι η πολιτική της εταιρείας»),
αλλά και πώς να αναλαμβάνουν δράση για να διορθώσουν ένα πρόβλημα χωρίς να ανατρέξουν στον εργοδότη τους.
Η εταιρεία συλλέγει στοιχεία μέσα
από την επιστράτευση mystery shoppers,
μέσω καρτών αξιολόγησης και follow-up calls σε
επιλεγμένους πελάτες. Λαμβάνει μάλιστα σοβαρά υπόψη τα σχόλια και τις
παρατηρήσεις-προτάσεις τους, όπως στην περίπτωση ενός πελάτη που ζήτησε
περισσότερους πάγκους στον εξωτερικό χώρο. Στον εν λόγω πελάτη εστάλη ένα
καλάθι-δώρο με μία κάρτα που ανέγραφε: «Η πρότασή σας εισακούστηκε. Ελάτε να
μας επισκεφθείτε για να τους δείτε. Σας ευχαριστούμε που μας προτιμάτε».
Διαβάστε επίσης Καθιερώστε το στοιχείο της έκπληξης στις συναλλαγές σας με τους πελάτες
Αυτό όμως που επίσης διαφοροποιεί
τα Gerald’s από
τα υπόλοιπα καταστήματα και το οποίο μνημονεύεται ευρέως στα social media -και δεν αναφέρομαι στη
δωρεάν αντικατάσταση του σκασμένου ελαστικού, τον καθαρισμό του παρμπρίζ, την
ύπαρξη ειδικού χώρου για την ψυχαγωγία των παιδιών ή την απομάκρυνση σκόνης από
τα πατάκια- είναι ένα… τριαντάφυλλο – μολονότι αρχικά υπήρχαν ενδοιασμοί όσον
αφορά το κόστος της ενέργειας αυτής, το πώς διατηρηθεί φρέσκο, από πού θα
αγοραστεί κ.λπ.
Σε κάθε εκπρόσωπο του γυναικείου
φύλου που φέρνει το αυτοκίνητό της, θα το παραλαμβάνει «διανθισμένο» με ένα -ίσως και δύο- κόκκινο τριαντάφυλλο, τοποθετημένο επιμελώς στη θέση του συνοδηγού, μαζί με μία κάρτα
που εκφράζει την ευγνωμοσύνη της εταιρείας για τη στήριξη που της παρέχει.
Μια υπέροχη ενέργεια...
