Κάποτε ο Frank Perdue, ο μεγαλύτερος κοτοπουλάς της Αμερικής, που κατάφερε να πείσει τους Αμερικάνους ότι το κοτόπουλό του ήταν πιο ποιοτικό από τα ανταγωνιστικά, είχε δηλώσει ότι «αν μπορείς να διαφοροποιήσεις ένα νεκρό κοτόπουλο, μπορείς να διαφοροποιήσεις οτιδήποτε».
Και όντως αυτή είναι η αλήθεια. Σήμερα μπορείς να
διαφοροποιήσεις οτιδήποτε. Παλιά, για παράδειγμα, θεωρούσαμε ότι οι
περισσότεροι οδηγοί ταξί προσέφεραν λίγο πολύ την ίδια υπηρεσία (συχνά ήταν
χείριστη: κακή εξυπηρέτηση, περιστατικά αισχροκέρδειας κ.ά.). Σήμερα τα
δεδομένα έχουν αλλάξει, με πολλούς οδηγούς να ξεχωρίζουν από τους υπολοίπους.
Στους δρόμους της Αθήνας, πάντως, κυκλοφορεί ένα ταξί διαφορετικό
από τα άλλα. Μπαίνοντας μέσα, ο κύριος Μάκης, ο ιδιοκτήτης, προσφέρει στον
ανυποψίαστο επιβάτη τρεις καραμέλες φράουλας, από ένα μπολάκι που βρίσκεται
δίπλα του. Ο πελάτης βλέπει παντού μπουκαλάκια με νερό ή χυμό, μπολ με
καραμέλες, μπισκότα και σοκολάτες, περιοδικά ποικίλης ύλης, ακόμη και μίνι
μπουκαλάκια Campari ή Gordon’s...
Όταν τον καλεί πελάτης τις πρωινές ώρες για κούρσα,
φροντίζει να του έχει αγοράσει τυρόπιτα, κερνώντας του το πρωινό του. Τους δε
τουρίστες τους κάνει δωρεάν περιήγηση ως τον Λυκαβηττό.
Το καλοκαίρι, ο κύριος Μάκης έχει τοποθετήσει ψυγειάκι στο πορτμπαγκάζ, που είναι μονίμως εφοδιασμένο με μπουκαλάκια νερό, παγωμένο τσάι, μαστίχα και χυμό, για να διαλέξει ο πελάτης ό,τι τον ευχαριστεί.
Τις νυχτερινές ώρες, στο εσωτερικό του ταξί ακτινοβολεί ένα γλυκό, πορτοκαλί φως, εξωραΐζοντας τον χώρο και κάνοντας το όχημα πιο ελκυστικό στα μάτια του επιβάτη.
Και επειδή η λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά, ο κύριος Μάκης
έχει τοποθετήσει στην πίσω δεξιά πόρτα του αυτοκινήτου έναν καθρέφτη, όμοιο με
αυτόν της μπροστινής θέσης, ώστε ο πελάτης να βλέπει και να ανοίγει την πόρτα
με ασφάλεια, όταν έρθει η ώρα να αποβιβαστεί.
Γράφοντας όλα αυτά, το marketing-tips παραθέτει ένα ανάλογο περιστατικό με τον
Shep Hyken, ειδήμονα σε θέματα που
άπτονται της εξυπηρέτησης πελατών, ο οποίος βγαίνοντας μία πολύ ζεστή μέρα του
καλοκαιριού από το αεροδρόμιο, μπαίνει στο ταξί ενός τύπου, αξύριστου, με ατημέλητο
μαλλί, που φορούσε βερμούδα και t-shirt.
Η πρώτη εντύπωση ήταν αποκαρδιωτική, γεμίζοντάς τον με
σκέψεις και αμφιβολίες για το ορθό της επιλογής του. Σύντομα όμως θα
διαψευδόταν οικτρά…
Επιβιβάζεται στο ταξί και… bingo!!! Το a/c δούλευε κανονικά (διαψεύδοντας τις αρχικές
του αμφιβολίες), ο χώρος ήταν πεντακάθαρος, δύο εφημερίδες τον περίμεναν, ένα
αναψυκτικό με παγάκια και γλυκά… Ο οδηγός του λέει ότι, αν επιθυμεί, μπορεί να
πάρει την εφημερίδα μαζί του χωρίς χρέωση ενώ τον ενημερώνει από πριν ότι η
χρέωση είναι 22 δολάρια, όσα θα χρέωνε κάθε τίμιος ταξιτζής.
Πιάνουν λοιπόν κουβέντα, του δείχνει και διάφορα αξιοθέατα της
περιοχής (χωρίς επιπλέον χρέωση) και στο τέλος του ζητάει και την business card, αφού πρώτα του δίνει τη
δική του, λέγοντάς του όταν έρθει ξανά στο Ντάλας να τον ενημερώσει για να τον
περιμένει…
Αν νομίζετε ότι η ιστορία τελειώνει εδώ, κάνετε λάθος.
Τέσσερις μέρες μετά, ο Hyken ανοίγει τον υπολογιστή του και βλέπει ένα thank-you mail από τον συγκεκριμένο ταξιτζή. Εχει
μείνει άφωνος. Για λίγο σκέπτεται, «μα, καλά, ποιος οδηγός ταξί στέλνει mail στους
πελάτες του;». Εκτοτε, κάθε Χριστούγεννα, ο Hyken λαμβάνει μία εορταστική κάρτα από
τον Frank και τη σύζυγό του…
Ουάου!!!
Πηγή: πληροφορίες από το Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών
