Ένας από τους πιο δημοφιλείς τρόπους για την συλλογή δεδομένων στον χώρο της φιλοξενίας είναι αυτός του mystery shopping.
Ο mystery shopper ή αλλιώς «πελάτης φάντασμα» είναι αυτός που προσποιείται τον πελάτη, προκειμένου να συλλέξει πληροφορίες σχετικά με τα πάντα σε μια επιχείρηση (δύναται να είναι και ανταγωνιστική: την εξυπηρέτηση (π.χ. ευγένεια, ταχύτητα, ενσυναίσθηση), την καθαριότητα, τις εγκαταστάσεις, τον εξοπλισμό κ.λπ.
Η πρακτική δεν είναι καινούρια.
Ήδη από τη δεκαετία του ’30 τρεις άνδρες διέσχισαν την Αμερική επισκεπτόμενοι
ως πελάτες τα πολυκαταστήματα Woolworth’s και Kresge’s (μετέπειτα Kmart). Σήμερα, ένα μεγάλο μέρος του mystery shopping σχετίζεται με τα
πολυκαταστήματα, τα εστιατόρια και τα ξενοδοχεία – τα Hilton ήταν η πρώτη αλυσίδα πολυτελείας
που το υιοθέτησε πίσω στη δεκαετία του ‘80.
Το προσωπικό του ξενοδοχείου γνωρίζει ότι κάποια στιγμή θα έρθει ένας τέτοιος πελάτης, αλλά, για ευνόητους λόγους, δεν γνωρίζει ποιος είναι και πότε θα έρθει. Επίσης, γνωρίζει ότι στόχος της πρακτικής αυτής δεν είναι απαραίτητα να εντοπισθεί κάτι αρνητικό (π.χ. ένας νωθρός και αδιάφορος υπάλληλος), αλλά και να επιβραβευτούν όσοι αποσπάσουν υψηλή βαθμολογία.
Το τι θα κοιτάξει ο mystery shopper εξαρτάται
από τον ίδιο τον πελάτη, δηλαδή τον ξενοδόχο. Ορισμένες εταιρείες τους ζητούν να
αξιολογήσουν 10 πράγματα, σε άλλες πάλι το νούμερο αυτό μπορεί να φθάσει τα 80
(π.χ. αν ο φωτισμός της λάμπας είναι δυνατός, αν ο τοίχος έχει ξεβάψει σε
ορισμένα σημεία).
Ενίοτε καταφθάνει στο ξενοδοχείο
και από την αρχή δείχνει πόσο δύστροπος/η είναι. Τηλεφωνεί στη ρεσεψιόν παραπονούμενος/η
ότι το δωμάτιο μυρίζει καπνό, ακόμα και αν δεν μυρίζει, μόνο και μόνο για να
δει πώς θα το χειριστούν. Άλλες φορές πάλι βγάζει τις μπαταρίες από το
τηλεχειριστήριο ή κάνει μικροζημιές στο μπάνιο, προκειμένου να δει πόσο χρόνο
θα πάρει για να επιδιορθωθούν.
Μετά το check-out, ο mystery shopper,
ο οποίος θα πρέπει να χειρίζεται με ευχέρεια τον γραπτό λόγο και να είναι
επικοινωνιακός, ετοιμάζει την αναφορά και την αποστέλλει καταρχάς στο αφεντικό
του και κατόπιν στον πελάτη.
