«Με το καλησπέρα κάτι δεν πήγαινε καλά, αφού υπήρξε διαπραγμάτευση για την τιμή καθώς ο πελάτης -από το
Ισραήλ- ήταν walk-in. Στη πορεία επέλεξε δωμάτιο αφού είδε τρεις τύπους
δωματίων, αλλά για κακή μας τύχη υπήρχε όντως στο δωμάτιο βλάβη στο νιπτήρα
του μπάνιου. Άλλαξε, εννοείτε, με δίκη μας προτροπή.
Το πρωί κατά την αναχώρηση του, εμφανώς αναστατωμένος εξιστόρησε όλη την ιστορία στην πρωινή βάρδια, βάζοντας διάφορες σάλτσες και υπερβολές. Έδειχνε δυσαρεστημένος, αλλά ήταν ηλίου φαεινότερο ότι ήθελε απλώς και άλλη έκπτωση. Όταν είδε ότι δεν γινόταν με δίκη μας πρωτοβουλία αυτό, έβγαλε το κινητό του και έχοντας μπει ήδη στο TripAdvisor μας απείλησε ότι αν δεν του κάνουμε και άλλη έκπτωση θα μας βάλει ένα αστέρι».
Η ιστορία που μου εκμυστηρεύτηκε
φίλη μου, ιδιοκτήτρια του Hotel Elena στο Ναύπλιο, καταδεικνύει μία τάση που αρχίζει να
διαμορφώνεται τα τελευταία χρόνια, με αρκετούς πελάτες να απειλούν ότι θα
ανεβάσουν αρνητική κριτική αν δεν ικανοποιηθούν τα ενίοτε παράλογα αιτήματά τους.
Κάθε επιχειρηματίας που
δραστηριοποιείται στο χώρο της φιλοξενίας γνωρίζει καλά την αξία των κριτικών.
Ωστόσο, αυτό το γνωρίζουν και οι πελάτες, οι οποίοι συχνά προβαίνουν (ακόμα και
πριν μεταβούν στο ξενοδοχείο ή εστιατόριο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις
(επικαλούμενοι την έντονη δυσφορία τους για το παρεχόμενο προϊόν-υπηρεσία),
απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως αναβάθμιση ή δωρεάν
διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.
Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου/εστιατορίου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που η επιχείρηση θα λάβει μια αρνητική κριτική.
Ποια όμως είναι τα βήματα για τον
σωστό χειρισμό ενός πελάτη που απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα
δούμε αναλυτικά:
Δείξτε κατανόηση, παραμείνετε
ψύχραιμοι
Πρώτα από όλα, όπως και σε κάθε
περίπτωση παραπόνου που εκφράζεται από έναν δυσαρεστημένο πελάτη, δείξτε
κατανόηση και επιδείξτε ψυχραιμία. Ένα μεγάλο ποσοστό των απειλών πηγάζει από
έντονη ενόχληση και αγανάκτηση, οπότε η στάση σας σε αυτή τη φάση δύναται να
εκτιμηθεί από τον πελάτη.
Αν παρά τις προσπάθειές σας (και
τις υποχωρήσεις σας, μέσα σε λογικά πάντα πλαίσια) ο πελάτης συνεχίσει τις
απειλές, απαιτώντας για παράδειγμα να του δοθεί το δωμάτιο χωρίς χρέωση, μην
υποκύψετε (αν το πράξετε, θα είναι άδικο προς τους υπόλοιπους επισκέπτες σας). Μπορείτε μάλιστα να του προτείνετε άλλα ξενοδοχεία που βρίσκονται
στην περιοχή.
Καταγράψτε τα πάντα
Καλό είναι όταν ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων να καταγράφονται όλα, είτε πρόκειται για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία, όπως για παράδειγμα τις προσπάθειες που έγιναν για να διευθετηθεί το θέμα.
Η καταγραφή γεγονότων θα αποβεί χρήσιμη στο
επόμενο στάδιο. Μπορείτε επίσης να περάσετε στην αντεπίθεση λέγοντας στον
πελάτη ότι τον έχει καταγράψει η κάμερα να απειλεί.
Ειδοποιήστε το TripAdvisor
Αρκετοί δεν γνωρίζουν
ότι πλέον υπάρχει υπηρεσία στο TripAdvisor σχετικά με τα κακόβουλα-εκβιαστικά σχόλια.
Αμέσως μετά την απειλή για ανάρτηση αρνητικής κριτικής, επικοινωνήστε με την πλατφόρμα («κέντρο διαχείρισης» – «κριτικές» – «αναφορά κριτικής») για
να την ενημερώσετε για τα καθέκαστα, επισυνάπτοντας όλα τα στοιχεία που έχετε
στη διάθεσή σας.
Εσχάτως το TripAdvisor έχει
ξεκινήσει πόλεμο ενάντια σε όλες αυτές τις ψεύτικες-ανυπόστατες κριτικές, καθώς
πλήττουν ανεπανόρθωτα τη φήμη του.
Καταγράψτε τι ανεβαίνει
Την ίδια στιγμή, καταγράψτε τι
σχόλια μπορεί να «ανέβουν» σε όλες τις σελίδες που φιλοξενούν κριτικές και
δράστε άμεσα. Αν εν τέλει δεν αποσυρθεί η ανάρτηση, απαντήστε με επιχειρήματα,
χωρίς ωστόσο να είστε είρωνες.
Πάντως, σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών που απειλεί να
ανεβάσει αρνητική κριτική, εντέλει δεν το πράττει (στο περιστατικό που παρατέθηκε στην αρχή του άρθρου ο πελάτης όντως έγραψε κριτική). Μερικοί απλώς «ρίχνουν άδεια
για να πιάσουν γεμάτα»…
