Νομίζω ότι όλοι συμφωνούμε για τη
χρησιμότητα ενός ερωτηματολογίου που αποστέλλεται ηλεκτρονικά (ή βρίσκεται σε
έντυπη μορφή, σε εμφανές σημείο) στον επισκέπτη ενός ξενοδοχείου (μπορεί να
αποσταλεί πριν φθάσει, κατά τη διαμονή του ή και μετά, όταν θα αποχωρήσει).
Με τον τρόπο αυτό δείχνετε στον επισκέπτη ότι νοιάζεστε, ότι θέλετε να ακούσετε τη γνώμη του. Την ίδια στιγμή, συλλέγετε πολύτιμες πληροφορίες και μπορείτε να προλάβετε δυσάρεστες καταστάσεις (π.χ. παράπονα, αρνητικές κριτικές).
Πώς όμως θα συντάξουμε ένα
ερωτηματολόγιο που θα μας δώσει τις πληροφορίες που θέλουμε και το οποίο θα
έχει σημαντικές πιθανότητες ώστε να συμπληρωθεί από τον επισκέπτη (ο μ.ό.
συμπλήρωσης είναι 10-15%);
Αρχικά, θα πρέπει να το «πουλήσουμε» στο κοινό μας, λέγοντας του πόσο σημαντική είναι η γνώμη του για το ξενοδοχείο μας. Συχνά ενσωματώνουμε και ένα κίνητρο (π.χ. έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη), το οποίο ωστόσο δύναται να «επιμολύνει» τις απαντήσεις (π.χ. ο επισκέπτης μπορεί να μην θέλει να μας δυσαρεστήσει και ως εκ τούτου είναι πιο "γαλαντόμος" στις αξιολογήσεις του). Σε γενικές γραμμές, θα πρέπει κατά τη σχεδίαση του ερωτηματολογίου να προσέξουμε τα εξής:
Ø
Να είναι σύντομο, προκειμένου να μην κουράσει.
Πρέπει να απαντηθεί μέσα σε 5-10 λεπτά. Για το λόγο αυτό, οι ερωτήσεις σε καμία
περίπτωση δεν πρέπει να ξεπερνούν τις 15-20 – σύμφωνα με έρευνες, μετά τα 5
λεπτά αυξάνεται κατακόρυφα η πιθανότητα ο χρήστης να το αφήσει αναπάντητο.
Ø
Να είναι φιλικό προς τα κινητά και να μην
απαιτεί ο χρήστης να κάνει download
– ιδιαίτερα οι millennials δεν φημίζονται για την υπομονή τους. Επίσης, θα πρέπει να
χρησιμοποιήσουμε και το όνομα του χρήστη.
Ø
Οι ερωτήσεις να έχουν συνοχή μεταξύ τους. Να
ακολουθούν τη «διαδρομή» του επισκέπτη (π.χ. από την κράτηση, στη διαμονή, στην
επικοινωνία). Είθισται οι ερωτήσεις να ομαδοποιούνται (π.χ. σχετικά με το
εστιατόριο, την πισίνα).
Ø Να μην καθοδηγείται ο επισκέπτης να απαντήσει
κάτι συγκεκριμένο. Π.χ. «Το ξενοδοχείο μας είναι από τα καλύτερα του νησιού.
Συμφωνείτε;» ή «είχατε κάποιο πρόβλημα με το spa;».
Ø Οι ερωτήσεις να είναι διατυπωμένες με απλό τρόπο,
χωρίς εξιδεικευμένους όρους (π.χ. μην ρωτήσετε «γιατί κλείσατε μέσα από έναν
ΟΤΑ;»), να μην ξεκινούν με άρνηση (π.χ. «δεν θα προτιμούσατε ένα πλήρως
αυτοματοποιημένο check in;»)
και να είναι μία κάθε φορά (π.χ. «ποιο το επίπεδο καθαριότητας για τις πετσέτες
και τις καρέκλες της πισίνας;»).
Ø Μην «στριμώχνετε» τις ερωτήσεις τη μία κάτω από
την άλλη. Αφήστε κενό χώρο ώστε να μπορούν να διαβαστούν με μεγαλύτερη άνεση
και να μην κουράζουν.
Οι περισσότερες ερωτήσεις θα είναι κλειστού τύπου (απαντώνται, π.χ. με «ναι» ή «όχι», σε μία κλίμακα Likert από το 1 μέχρι το 5 ή το 10 κ.λπ.) καθώς μπορούν να απαντηθούν με ευκολία.
Αν επιλέξετε ερωτήσεις που απαντώνται με βάση την κλίμακα Likert, φροντίστε να χαρακτηρίζονται από συνέπεια: όλες να είναι για παράδειγμα από το 1-5 (δύο αρνητικές, δύο θετικές και μία ουδέτερη). Μερικές από αυτές θα μπορούσαν να είναι οι ακόλουθες:
How would you rate our services?
ü What did you like in our services?
ü How were the rooms/washroom/food?
ü What do you dislike about our
services?
ü How could we improve your stay next
time?
ü Which additional services you may
like in the future?
ü How was the staff's behavior? Were
they able to meet your needs?
ü Will you recommend our hotel to your
friends/relatives? Why/why not?
Η τελευταία είναι ίσως και η πιο κρίσιμη ερώτηση (NPS - Net Promoter Score question), καθώς αποτυπώνει, σε μια κλίμακα 1-10, ξεκάθαρα αν οι επισκέπτες είναι ικανοποιημένοι ή όχι (promoters 9-10, passives 7-8, detractors 0-6).
Σχεδόν πάντα συνοδεύεται από μια ανοικτή ερώτηση (open-ended question), προκειμένου ο επισκέπτης να εμβαθύνει. Οι ανοικτές ερωτήσεις μπορεί να είναι πιο δύσκολες στην επεξεργασία, ωστόσο μπορεί να μας δώσουν πολύτιμες πληροφορίες, που ίσως δεν είχαμε και οι ίδιοι φανταστεί.
Στο τέλος του ερωτηματολογίου τοποθετούνται
οι προσωπικές ερωτήσεις (π.χ. όνομα, e-mail, ταχυδρομική
διεύθυνση, τηλέφωνο επικοινωνίας), που θα σας βοηθήσουν να εμπλουτίσετε τη βάση
δεδομένων σας. Θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι μετά τη συλλογή πληροφοριών θα
αναλάβετε, όπου χρειάζεται, δράση, ιδιαίτερα όταν έχετε να κάνετε με έναν
δυσαρεστημένο επισκέπτη.
