Προσωπικά δεν νομίζω ότι υπάρχει σύγχρονο βιβλίο για την εξυπηρέτηση πελατών, το μάρκετινγκ και την επιχειρηματικότητα, που να μην κάνει αναφορά στην Zappos και τον ιδρυτή της Tony Hsieh (1974-2020), που πριν λίγες ημέρες εγκατέλειψε τον μάταιο τούτο κόσμο.
Η Zappos
δεν διαφέρει από οποιαδήποτε online
εταιρεία πώλησης υποδημάτων, τουλάχιστον σε ότι έχει να κάνει με τις τιμές ή με
το προσφερόμενο προϊόν της. Ωστόσο, χωρίς σημαντική διαφήμιση ή προσφορά
κουπονιών-εκπτώσεων, αυτή η εταιρεία, που ιδρύθηκε το 1999 και πλέον ανήκει
στην Amazon, έχει
παρουσιάσει εντυπωσιακή ανάπτυξη, με επιδόσεις που θα τις ζήλευε ο καθένας (έχει
διαθέσει ένα δισ. παπούτσια μέχρι σήμερα) και με το 75% των πελατών της να
είναι loyals.
Ο πρώην CEO
της Zappos είχε υιοθετήσει μία αντισυμβατική προσέγγιση όσον αφορά την
εξυπηρέτηση των πελατών, που αναμφίβολα δεν εστιάζει στο κόστος – σε αντίθεση
με άλλες εταιρείες που «κρύβουν» το τηλεφωνικό τους νούμερο (και έχουν
μεταφέρει το call center σε αναπτυσσόμενες χώρες), η Zappos, που εδρεύει στο Λας Βέγκας, το έχει
σε περίοπτη θέση, στην κορυφή κάθε σελίδας.
Εκεί που εστιάζει είναι στο βαθμό ικανοποίησης των πελατών,
που μεταφράζεται σε word of mouth
(συχνά οι πελάτες εκπλήσσονται όταν δεν τους χρεώνονται μεταφορικά ή όταν το
προϊόν βρίσκεται έξω από την πόρτα τους την επόμενη μέρα ενώ αυτοί έχουν
πληρώσει κανονική παράδοση), μετά από κάθε επαφή τους με το τμήμα εξυπηρέτησης
ή το τηλεφωνικό κέντρο.
Δεν αποτελεί έκπληξη ότι οι αντιπρόσωποί της, όπως
ονομάζονται οι υπάλληλοί της, δεν χρησιμοποιούν κάποιο «γραπτό κείμενο», ούτε
φυσικά προσπαθούν να πουλήσουν περισσότερα ή ακριβότερα προϊόντα. Στόχος τους
είναι ένας: η με κάθε τρόπο ικανοποίηση του πελάτη.
Είναι γνωστή εξάλλου η ιστορία με τον ίδιο τον Hsieh να βρίσκεται μαζί με
φίλους σε ξενοδοχείο του Los Angeles,
με την παρέα να πεινάει και να αναζητά ανοικτή πιτσαρία (ήταν περασμένες 11)
για να παραγγείλει. Τότε, αυτός προκαλεί κάποιον από την παρέα να πάρει
τηλέφωνο στην εταιρεία του, προκειμένου να μάθουν ποια πιτσαρία είναι κοντά και
είναι ανοικτή. Όπως και έγινε. Η υπάλληλος που απάντησε το τηλέφωνο, ευγενική
(αν και εμφανώς μπερδεμένη), τον βάζει σε αναμονή και μετά από λίγα λεπτά επιστρέφει με πέντε
ανοικτές πιτσαρίες που ήταν κοντά και ακόμα κάνουν διανομή…
Πάντα προσλαμβάνονται, αποκλειστικά σε entry positions (η εταιρεία προάγει
το promotion from within),
όχι τα πιο έξυπνα ή καταρτισμένα, αλλά αυτά που ασπάζονται την κουλτούρα, τις
αξίες και τη φιλοσοφία της Zappos – όπως έλεγε και ο ίδιος: «Finding people passionate about
delivering great customer service».
Οι υποψήφιοι για μία θέση περνάνε από εις βάθος συνέντευξη,
προκειμένου να διαπιστωθεί αν τα θέλω τους ταιριάζουν με αυτά της εταιρείας (πληροφορίες
για το ποιόν του καθενός αντλούνται και από τους σοφέρ – οι υποψήφιοι που είναι
εκτός πολιτείας έρχονται από το αεροδρόμιο με αυτοκίνητο της εταιρείας). Η
εταιρεία μάλιστα προσφέρει 2.000 δολάρια στους νεοπροσληφθέντες που θέλουν να
αποχωρήσουν μετά τις τέσσερις εβδομάδες εκπαίδευσης…
Έχει επίσης δημιουργηθεί εργασιακό περιβάλλον όπου ο καθένας θα ήθελε να εργαστεί, καθώς υπάρχει χώρος για ύπνο και ψυχαγωγία (μπόουλινγκ, καραόκε κ.ά.) ενώ προσφέρονται σνακ και άλλα. Πάνω από όλα, όμως, υπάρχει εμπιστοσύνη. Την ίδια στιγμή έχει δοθεί η εξουσιοδότηση στους αντιπροσώπους να κάνουν ό,τι μπορούν για να ευχαριστήσουν τον πελάτη.
Τα παραδείγματα είναι αμέτρητα: Υπάλληλος συνομίλησε, περί
ανέμων και υδάτων, με πελάτη 10 ώρες και 29 λεπτά (στο τέλος αγόρασε ένα
ζευγάρι μπότες) – κατά την περίοδο της πανδημίας εγκαταστάθηκε ειδική
τηλεφωνική γραμμή για όσους αισθάνονταν μόνοι και ήθελαν να μιλήσουν ή να
ρωτήσουν οτιδήποτε. Έστειλαν λουλούδια στην άρρωστη μητέρα πελάτισσας. Την ημέρα
των Ευχαριστιών, εν έτει 2011, πλήρωσαν, για δύο ώρες, τα διόδια σε λεωφόρο στη
Μασαχουσέτη. Επέστρεψαν τα χρήματα για ελαττωματικό προϊόν και έστειλαν άλλο
χωρίς χρέωση. Aν το
συγκεκριμένο ζευγάρι έχει εξαντληθεί, το προμηθεύονται από ανταγωνιστή και το
στέλνουν στο σπίτι του πελάτη.
O Tony Hsieh πέθανε πριν λίγες ημέρες. Ηταν μόλις 46 ετών...
