Υπάρχουν ορισμένες εταιρείες που κάνουν τα πάντα για να έχουν ικανοποιημένους πελάτες. Είναι αυτές που, όπως λένε οι Αμερικάνοι, go above and beyond προκειμένου όχι μόνο να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών τους, αλλά να τις ξεπεράσουν.
Μία από αυτές τις επιχειρήσεις είναι μία μικρή ξενοδοχειακή
μονάδα στην Κύθνο, η Emgard Suites,
όπου δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι ο επισκέπτης είναι βασιλιάς. Δεν
αναφέρομαι μόνο στις διθυραμβικές κριτικές στα μέσα που φιλοξενούν reviews, αλλά σε δύο περιστατικά
που αλίευσα από πρωτογενή έρευνα.
1ο Περιστατικό:
Συχνά -περίπου 2-3 φορές την εβδομάδα- οι καλεσμένοι του ξενοδοχείου ζητούσαν πρωινό, μολονότι η διαμονή τους ήταν χωρίς πρωινό – στο site αλλά και στην Booking αναφερόταν ρητά ότι λόγω covid-19 αλλά και επειδή η μονάδα άνοιξε πρώτη φορά η αίθουσα πρωινού δεν θα άνοιγε.
Παρόλα αυτά, ο μάνατζερ του ξενοδοχείου δεν ήθελε
να φύγει ο επισκέπτης δυσαρεστημένος (και να γράψει προφανώς αρνητική κριτική),
ακόμα και αν είχε άδικο («ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»).
Τι έκανε λοιπόν; Κάθε μέρα, πριν ξεκινήσει την εργασία του,
πήγαινε στον φούρνο τις περιοχής και έπειτα από προ-παραγγελία που είχε κάνει
με τον φούρναρη από την προηγούμενη μέρα, προμηθευόταν μεγάλα κουτιά με αλμυρές
και γλυκές παρασκευές για κάθε σουίτα ξεχωριστά (συνολικά 16 σουίτες).
Το κόστος όλων αυτών, όπως το υπολόγισε, ήταν για κάθε σουίτα 2-3 ευρώ τη μέρα, περίπου 30-50 ευρώ ημερησίως (σ.σ. η μέση τιμή διανυκτέρευσης κυμαινόταν μεταξύ 200-300 ευρώ).
Η πρωτοβουλία αυτή, όπως
παρατήρησε, μόνο θετικά αποτελέσματα είχε, με τους επισκέπτες να ενθουσιάζονται
και τους περισσότερους από αυτούς να γράφουν αποθεωτικές κριτικές και να
εξυμνούν την εξυπηρέτηση, παραθέτοντας μάλιστα το όνομα του μάνατζερ.
2ο Περιστατικό:
Δύο φίλες, κάθε μέρα μέσα στην διαμονή τους έκαναν στον
μάνατζερ υποδείξεις πώς πρέπει να δουλεύει η επιχείρηση, καθώς σύμφωνα με τα
λεγόμενά τους είχαν και εκείνες ξενοδοχειακή μονάδα. Ένα βράδυ, λοιπόν, καθώς έπεσε
να κοιμηθεί, τον κάλεσαν στο κινητό για
να του ζητήσουν σύκα το επόμενο πρωί…
Μάταια προσπάθησε να τους εξηγήσει ότι η μαναβική έρχεται στο νησί το απόγευμα. Εκείνες φαίνονταν ανένδοτες, λέγοντας του ότι «τόσα χωράφια έχει το νησί, θα βρεις». Τότε τους είπε το εξής: «Το πρωί θα έχετε σύκα!!!».
Μόλις έκλεισε το τηλέφωνο, κάλεσε μια γειτόνισσα, που είχε μεγάλες
συκιές στην αυλή της, και την παρακάλεσε να του δώσει όσο το δυνατόν
περισσότερα σύκα. Την επόμενη μέρα, οι δύο κυρίες είχαν τα σύκα στην πόρτα
τους. Έκπληκτες, του είπαν ότι του έκαναν πλάκα και κατόπιν, στην κουβέντα μαζί
του, του ζήτησαν οι ίδιες συμβουλές για τη δική τους επιχείρηση…
