Κάποτε ο Ray Kroc, ο άνθρωπος που «εκτόξευσε» τα McDonald’s, είχε πει ότι «αν αγαπάς αυτό που κάνεις και πάντα βάζεις τον πελάτη στην κορυφή, τότε η επιτυχία είναι δική σου».
Αυτό φαίνεται να το ξέρουν καλά
στην Pizza La Mamma, μια πιτσαρία στο Βόλο, αν κρίνω, όχι απαραίτητα από τα
διθυραμβικά reviews, αλλά από
την ιστορία που κοινοποίησε μια φίλη και συνεργάτης, την οποία το marketing-tips παραθέτει αυτούσια:
«Προχτές παραγγείλαμε πίτσα από την Pizza La Mamma. Η παραγγελία μέσω efood μας έδινε
50' αναμονή. Αχ βαχ, είπαμε οκ δεν έγινε τίποτα, θα περάσει η ώρα. Κάποια
στιγμή (ούτε ξέρω αν είχαν περάσει τα 50' ή όχι) χτυπάει το τηλέφωνο. "Από
το La Mamma καλούμε...λόγω ενός λάθους στην παραγγελία σας, καθυστερήσαμε 10'
περισσότερο, οπότε θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε πως η πίτσα σας φτάνει σε εσάς
σε 5' και είναι δώρο από μας"....Είναι απίστευτο, θα μπορούσαν να
εκμεταλλευτούν την μεγάλη αναμονή που ήδη μας είχε δώσει το efood και να μην
κάνουν καμία ενημέρωση...».
Στην εξυπηρέτηση πελατών δεν μετράει το κόστος, ούτε για την επιχείρηση ούτε για τον πελάτη. Μετράει ο πελάτης και η ικανοποίησή του. Μετράνε τα πρότυπα (standards) που έχει η κάθε επιχείρηση προκειμένου να ευχαριστήσει τον πελάτη (εν προκειμένω, τα επιπλέον 10 λεπτά στην παραγγελία μεταφράζονται σε μια δωρεάν παραγγελία).
Για τον πελάτη αυτό μπορεί να μην
έχει μεγάλη διαφορά (ήδη είχε πάρει την «κρυάδα» με τα 50 λεπτά), όμως η
χειρονομία αυτή σίγουρα έκανε τη διαφορά.
Εξαίρετο case study για
το πώς να δημιουργήσεις evangelists (πρεσβευτές σε ελεύθερη μετάφραση) για το προϊόν σου…
