To περιβάλλον αλλάζει διαρκώς, δημιουργώντας νέες ευκαιρίες και απειλές για τις επιχειρήσεις. Σήμερα, εν καιρώ καραντίνας, με τις περισσότερες επιχειρήσεις να είναι κλειστές και αρκετές άλλες να υπολειτουργούν (ορισμένοι κλάδοι, ωστόσο, αυτές τις δύσκολες μέρες έχουν την τιμητική τους – δεν αναφέρομαι μόνο στο delivery και σε ορισμένα είδη πρώτης ανάγκης), είναι επιτακτική η ανάγκη επένδυσης στο μάρκετινγκ και δη στο ψηφιακό μάρκετινγκ, το οποίο δίνει τη δυνατότητα ακόμα και σε μικρές επιχειρήσεις να ακουστούν, να ενισχύσουν το share of voice.
Θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι
οι εταιρείες προσπαθούν να προβλέψουν τις ανάγκες των καταναλωτών, όπως αυτές
διαμορφώνονται στο νέο καθεστώς του εγκλεισμού στο σπίτι. Για παράδειγμα, η
ζήτηση για ορισμένα προϊόντα και υπηρεσίες αναμένεται να αυξηθεί (π.χ.
συνδρομητική τηλεόραση, βιβλία), κάτι που σημαίνει ότι αυτές οι επιχειρήσεις θα
πρέπει να έχουν προετοιμαστεί κατάλληλα.
Κάτι το οποίο συχνά παραμελούν οι
περισσότερες εταιρείες είναι να «εξωραΐσουν» τις -λιγοστές πλέον- επαφές του
προσωπικού τους με τους πελάτες (moments of truth). Το delivery, για παράδειγμα, έχει την
τιμητική του αυτές τις μέρες, αλλά τα περισσότερα άτομα που απασχολούνται σε
αυτό το χώρο είναι ελάχιστα εκπαιδευμένα στην εξυπηρέτηση του πελάτη (η ευθύνη
φυσικά βαραίνει το αφεντικό τους).
Ακόμα και αυτές τις δύσκολες στιγμές προσπαθήστε να εκπλήξετε ευχάριστα τους πελάτες σας, οι περισσότεροι εκ των οποίων πιέζονται οικονομικά και ψυχολογικά. Μου άρεσε ιδιαίτερα η προσέγγιση μια εταιρείας με είδη χειροτεχνίας, η οποία μαζί με την ταχυδρομική παραγγελία εσωκλείει και μία ευχαριστήρια κάρτα (καλώντας ταυτόχρονα τον πελάτη, αν είναι ικανοποιημένος, να γράψει θετική κριτική).
Στο δια ταύτα τώρα, το παιχνίδι
παίζεται στο ψηφιακό μάρκετινγκ. Η περίοδος της καραντίνας ίσως είναι η ιδανική
ώστε το μήνυμά μας να προσεγγίσει ένα διευρυμένο κοινό. Αρκεί να γνωρίζουμε πώς
να χρησιμοποιήσουμε τα social media,
πώς να ανεβάσουμε ποιοτικό περιεχόμενο και πώς να δημιουργήσουμε μία ευχάριστη
και ασφαλή εμπειρία για τον χρήστη που επισκέπτεται (ή παραγγέλνει από) την
ιστοσελίδα ή το e-shop μας.
Θεωρητικά η ιστοσελίδα και, αν
υπάρχει, το e-shop μας
είναι η βιτρίνα μας, αν και με θλίψη διαπιστώνω ότι αρκετές από αυτές είναι, αν
μη τι άλλο πρόχειρες και ερασιτεχνικές (π.χ. πολλές ιστοσελίδες δεν έχουν
ανανεωθεί πρόσφατα, με αποτέλεσμα να μην είναι ούτε καν responsive design, δεν είναι δηλαδή
συμβατές με τα κινητά). Ολες αυτές πρέπει να καθοδηγούν τον χρήστη και κατά
κάποιον τρόπο να τον ενθαρρύνουν να προβεί σε μια επιθυμητή ενέργεια (π.χ.
αγορά ή εγγραφή στο newsletter).
Στη φάση αυτή μπορούν να εφαρμοστούν πρακτικές όπως η επιστροφή χρημάτων σε περίπτωση που ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος ή η μείωση-εξάλειψη των μεταφορικών.
Εν καιρώ καραντίνας, στο κάδρο
μπαίνουν πιο δυναμικά έννοιες όπως social media και content marketing. Κάνουμε αναρτήσεις
όχι μόνο για να προβάλουμε την πραμάτειά μας (π.χ. βιβλιοπωλεία προωθούν τα
βιβλία τους), αλλά και για να υπενθυμίσουμε ότι θα ήμαστε εκεί όταν η κατάσταση
βελτιωθεί.
Συχνά μέσα από αυτά επικοινωνούμε
και τις καλές μας προθέσεις, το ανθρώπινο πρόσωπό μας, στηρίζοντας όσους έχουν
ανάγκη (π.χ. μαγειρεύοντας για τους άστεγους). Άλλες φορές πάλι μοιραζόμαστε
πληροφορίες εκ των έσω (π.χ. πώς παρασκευάζεται ένα πιάτο) ή απλώς παρέχουμε
συμβουλευτική για τις δύσκολες μέρες της καραντίνας (π.χ. ένας γυμναστής
ανεβάζει ένα πρόγραμμα γυμναστικής), περνώντας ταυτόχρονα το μήνυμα ότι νοιαζόμαστε
και συμπάσχουμε.
