Φαινομενικά η Zappos δεν θα μπορούσε να διαφέρει από οποιαδήποτε online εταιρεία πώλησης υποδημάτων, τουλάχιστον σε ότι έχει να κάνει με τις τιμές ή με το προσφερόμενο προϊόν της.
Παρ’ όλα αυτά, χωρίς σημαντική διαφήμιση ή προσφορά κουπονιών και εκπτώσεων, αυτή η εταιρεία, που ιδρύθηκε το 1999 και πλέον ανήκει στην Amazon, έχει παρουσιάσει μια εντυπωσιακή ανάπτυξη, με επιδόσεις που θα τις ζήλευε ο καθένας και με το 75% των πελατών της να είναι loyals.
Τι είναι όμως αυτό που την κάνει
να ξεχωρίζει από τη μάζα; Η απάντηση είναι μία: η υποδειγματική εξυπηρέτηση του
πελάτη.
Ο διευθύνων σύμβουλος της Zappos
έχει υιοθετήσει μία αντισυμβατική προσέγγιση όσον αφορά την εξυπηρέτηση των
πελατών, που αναμφίβολα δεν εστιάζει στο κόστος του εν λόγω τμήματος. Εκεί που
εστιάζει είναι στο βαθμό ικανοποίησης των πελατών μετά από κάθε επαφή τους με
το τμήμα εξυπηρέτησης ή με το τηλεφωνικό κέντρο.
Δεν αποτελεί έκπληξη ότι οι
αντιπρόσωποί της δεν χρησιμοποιούν κάποιο «γραπτό κείμενο», ούτε φυσικά
προσπαθούν να πουλήσουν περισσότερα ή ακριβότερα προϊόντα. Στόχος τους είναι
ένας: η με κάθε τρόπο ικανοποίηση του πελάτη. Τελεία και παύλα.
Είναι γνωστή εξάλλου η ιστορία με τον CEO της εταιρείας να βρίσκεται μαζί με φίλους σε ξενοδοχείο του Los Angeles, με την παρέα να πεινάει και να αναζητά ανοικτή πιτσαρία (ήταν περασμένες 11) για να παραγγείλει. Τότε, ο CEO της Zappos προκαλεί κάποιον να πάρει τηλέφωνο στην εταιρεία του, προκειμένου να μάθουν ποια πιτσαρία είναι κοντά και είναι ανοικτή. Όπως και έγινε. Η υπάλληλος που απάντησε το τηλέφωνο, ευγενική (αν και εμφανώς μπερδεμένη), τον βάζει σε αναμονή και μετά από λίγα λεπτά επιστρέφει με πέντε ανοικτές πιτσαρίες που ήταν κοντά και ακόμα κάνουν διανομή…
Τώρα, αν αναρωτιέστε πώς το
πετυχαίνει αυτό στην πράξη, η απάντηση είναι σχετικά απλή και κινείται σε
διάφορους άξονες.
Πρώτα από όλα, προσλαμβάνονται
άτομα που ασπάζονται την κουλτούρα, τις αξίες και τη φιλοσοφία της Zappos. Οι
υποψήφιοι για μία θέση περνάνε από εις βάθος συνέντευξη (πρόκειται για
συνεντεύξεις που μπορεί να διαρκέσουν μέχρι και δύο ώρες) προκειμένου να
διαπιστωθεί αν τα θέλω τους ταιριάζουν με αυτά της εταιρείας. Η εταιρεία
μάλιστα προσφέρει και χρήματα στους νεοπροσληφθέντες που θέλουν να αποχωρήσουν
μετά τις δύο εβδομάδες εκπαίδευσης…
Έχει επίσης δημιουργηθεί ένα εργασιακό περιβάλλον όπου ο καθένας θα ήθελε να εργαστεί, καθώς υπάρχει χώρος για ύπνο και ψυχαγωγία (μπόουλινγκ, καραόκε κ.ά.) ενώ προσφέρονται σνακ και άλλα. Πάνω από όλα, όμως, υπάρχει εμπιστοσύνη.
Την ίδια στιγμή έχει δοθεί η
εξουσιοδότηση στους αντιπροσώπους (όπως αποκαλούνται οι εργαζόμενοι της Zappos)
να κάνουν ό,τι μπορούν για να ευχαριστήσουν τον πελάτη. Αξίζει να δούμε εν
τάχει ορισμένες ιστορίες:
ü Υπάλληλος
στο τηλεφωνικό κέντρο συνομίλησε –περί ανέμων και υδάτων– με πελάτη 10 ώρες και
29 λεπτά (στο τέλος ο πελάτης αγόρασε ένα ζευγάρι μπότες).
ü Έστειλαν
λουλούδια στην άρρωστη μητέρα μιας πελάτισσας.
ü Την
ημέρα των Ευχαριστιών, εν έτει 2011, πλήρωσαν, για δύο ώρες, τα διόδια σε
λεωφόρο στη Μασαχουσέτη.
ü Επέστρεψαν
τα χρήματα για ένα ελαττωματικό προϊόν και έστειλαν ένα άλλο χωρίς χρέωση.
ü Aν το συγκεκριμένο ζευγάρι έχει εξαντληθεί, το προμηθεύονται από ανταγωνιστή και το στέλνουν στο σπίτι του
πελάτη.
Όλα αυτά μόνο η Zappos μπορεί να
τα κάνει. Πρόκειται για μια εταιρεία όπου φράσεις όπως «πρέπει να πάρω την
έγκριση από τον προϊστάμενό μου» ή «είναι ενάντια στην πολιτική της εταιρείας»
δεν έχουν καμία θέση.
Πληροφορίες από το βιβλίο Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών
